29
Universitas Indonesia
2.3 Konsep Penjaminan Mutu
Konsep penjaminan mutu yang akan diuraikan terdiri dari pengertian mutu, dimensi mutu, perkembangan konsep mutu, pengertian penjaminan mutu, alasan
pentingnya penjaminan mutu, pihak yang terlibat dalam penjaminan mutu, faktor pendorong penerapan penjaminan mutu serta langkah penjaminan mutu.
2.3.1 Pengertian Mutu
Berbagai batasan tentang mutu dikemukan oleh para ahli. Pohan, 2007 mendefinisikan mutu sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Bustami,
2011 menyatakan secara sederhana bahwa mutu atau kualitas adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk atau jasa. Tomey, 2006,
menegaskan bahwa mutu merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik oleh penyedia jasa atau pelayanan.
Barang atau jasa dikatakan bermutu apabila barang atau jasa tersebut mempunyai derajat kesempurnaan yang sesuai dengan standar yang ada. Ukuran yang
terpenting dalam mutu bukan harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap standar yang telah ditetapkan oleh konsumen. Dalam istilah lain dapat dikatakan
bahwa mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan. Jadi mutu merupakan suatu
produk yang diberikan kepada pelanggan untuk memberikan kepuasan akan kebutuhan dalam pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, dengan
menjamin kualitas pelayanan yang berkesinambungan, efektif dan efisien serta tanggap terhadap adanya indikator yang menyebabkan ketidakpuasan.
2.3.2 Dimensi Mutu
Mutu merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional. Brown, et al. dalam Pohan, 2007 menjelaskan bahwa kegiatan menjaga mutu dapat
menyangkut sepuluh dimensi, antara lain: Kompetensi teknis, keterjangkauan atau
Pengaruh penjaminan..., Iswati, FIK UI, 2012
30
Universitas Indonesia
akses, efektifitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, hubungan antar manusia.
Dimensi lain tentang mutu dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985 melalui penelitiannya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok mutu yaitu
daya tanggap, kehandalan, kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan, dan bukti fisik. Pada
penelitian berikutnya yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml Berry 1988 menggabungkan beberapa dimensi mutu menjadi satu, yaitu kompetensi,
kesopanan, keamanan, dan kredibilitas yang disatukan menjadi jaminan assurance; Dimensi komunikasi, akses, dan kemampuan memahami pelanggan
digolongkan menjadi empati. Sehingga jadilah lima dimensi utama mutu yaitu realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, atau bukti langsung.
Kelima dimensi ini dikenal dengan service quality SERVQUAL. Penjelasan
kelima dimensi diuraikan sebagai berikut:
Reliabilitas Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, tepat akurat dan memuaskan. Dengan kata lain reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya
dengan memuaskan.
Daya tanggap Responsiveness yaitu keinginan para karyawan staf membantu
semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa agar
penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan.
Jaminan Assurance berarti karyawan memiliki kompetensi, kesopanan dan
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta risiko dari keragu-raguan. Dimensi ini
merefleksikan kompetensi perusahaan. Empati Empathy berarti karyawan staf
mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para
Pengaruh penjaminan..., Iswati, FIK UI, 2012
31
Universitas Indonesia
pelanggan. Bukti fisik bukti langsung tangible merupakan ketersediaan sarana
dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan staf yang menyenangkan.
Berbagai dimensi atau cara pandang para ahli meskipun rumusannya tidak sama, namun
pengertian pokoknya
tidaklah berbeda,
karena sesungguhnya
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan pelanggan tidak semudah yang diperkirakan. Semakin banyak cara pandang sisi yang
diperhatikan dalam memberi pelayanan semakin bermutu pelayanan yang diberikan.
2.3.3 Perkembangan Konsep Mutu