31
Universitas Indonesia
pelanggan. Bukti fisik bukti langsung tangible merupakan ketersediaan sarana
dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan staf yang menyenangkan.
Berbagai dimensi atau cara pandang para ahli meskipun rumusannya tidak sama, namun
pengertian pokoknya
tidaklah berbeda,
karena sesungguhnya
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan pelanggan tidak semudah yang diperkirakan. Semakin banyak cara pandang sisi yang
diperhatikan dalam memberi pelayanan semakin bermutu pelayanan yang diberikan.
2.3.3 Perkembangan Konsep Mutu
Konsep mutu telah dimulai sejak abad ke-19, pada awalnya konsep mutu dimulai dari cara sederhana kemudian terus berkembang. Menurut Assaf, 2009; Bustami,
2011 secara garis besar perkembangan konsep mutu dimulai dari konsep inspeksi, kendali mutu, penjaminan mutu, peningkatan mutu berkelanjutan serta
manajemen mutu terpadu. Penjelasan perkembangan konsep mutu diuraikan sebagai berikut:
Konsep inspeksi disebut juga “quality by inspection” selanjutnya berkembang
menjadi “bad apple theory”. Konsep ini menyatakan penyebab dari masalah mutu adalah manusia karyawan. Penekanan utama teori ini adalah bagaimana
karyawan peduli peningkatan mutu. Taktik yang ada dalam teori ini yaitu atasan dianggap sebagai orang yang ditakuti, karyawan bekerja jika ada yang
mengawasi, mengubah data pengukuran jika perlu, karyawan harus diawasi terus menerus, jika tidak berhasil maka mengganti karyawan tersebut dengan yang
lainnya.
Konsep kendali mutu quality control hampir sama dengan konsep inspeksi,
upaya utamanya adalah mencegah konsumen pasien masyarakat memperoleh
pelayanan yang tidak memenuhi standar yang sudah di tetapkan. Konsep penjaminan mutu quality assurance lebih tertuju kepada terjaminnya mutu
Pengaruh penjaminan..., Iswati, FIK UI, 2012
32
Universitas Indonesia
pelayanan secara berkesinambungan berdasarkan standar yang telah ditetapkan. Konsep ini menekankan pentingnya proses pelayanan harus betul sesuai standar
yang ada. Upaya utamanya adalah mencegah terjadinya pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi standar secara terus menerus dan berkesinambungan. Hal ini
dapat dilakukan dengan menerapkan sistem mutu dalam pengelolaan organisasi secara baik. Sistem mutu berupaya menghasilkan produk atau jasa yang sesuai
atau melebihi standar serta berfokus pada kepuasan pelangaan, baik pelanggan internal staf atau pelanggan eksternal.
Konsep peningkatan mutu berkelanjutan continuous quality improvement
pada dasarnya tidak berbeda jauh dengan konsep penjaminan mutu, penekanannya pada pendekatan analitik dan secara berkesinambungan melaksanakan
peningkatan mutu untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam pelayanan. Konsep ini menekankan penggunaan piranti statistik dalam organisasi
yang digunakan dalam menganalisis hasil produksi dan meningkatkan proses layanan.
Konsep manajemen mutu terpadu total quality manajement TQM, konsep ini
memadukan upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan peningkatan mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk yang
paling ekonomis, serta terpenuhinya kepuasan konsumen. Konsep ini melibatkan seluruh jajaran organisasi dan anggota organisasi, serta lebih menekankan
keterlibatan unsur manajer mulai atas sampai bawah.
2.3.4 Pengertian Penjaminan Mutu Penjaminan mutu menurut Pohan, 2007 adalah upaya yang sistematis dan
berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu pelayanan kesehatan senantiasa
sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Batasan yang dikemukakan para ahli mempunyai kandungan pengertian yang sama meskipun
rumusannya berbeda, intinya menekankan pada proses yang berulang dalam
Pengaruh penjaminan..., Iswati, FIK UI, 2012
33
Universitas Indonesia
menyelesaikan masalah berdasarkan kemampuan dengan dua langkah utama yaitu
pengukuran mutu dan peningkatan mutu.
Langkah pengukuran mutu diawali dengan pembentukan kelompok jaminan
mutu, penyusunan dan sosialisasi standar layanan kesehatan, pemilihan teknik pengukuran, pengukuran mutu layanan kesehatan dengan cara membandingkan
standar layanan kesehatan dengan kenyataan yang tercapai Pohan, 2007.
2.3.5 Alasan Pentingnya Jaminan Mutu
