Menurut Wellington 1998, unsur pemberi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Unsur produk : ketersedian, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar
dengan uang dan pemenuhan harapan. 2.
Unsur penjualan : pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembeli, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.
3. Unsur purna jual : mempertahankan perhatian yang tinggi dan
penanganan keluhan. 4.
Unsur lokasi : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, serta menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Unsur waktu : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, serta
kecepatan transaksi. 6.
Unsur budaya : etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman membeli.
Menurut Irawan 2004, terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas
produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mempertahankan produk atau jasa tersebut.
1. Kualitas Produk
Menurut Goetsch dan Davis 1995 dalam Tjiptono 2002, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Menurut Kotler 2002, mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok
adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka
tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu
total Total Quality Management. Total Quality Management adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara
berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan ornagisasi.
Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurang- kurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu
performance, reliability, feature, durability, conformance, dan design. Irawan 2004 mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan
pelanggan terhadap mutu produk, yaitu : 1.
Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.
2. Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang
gagal menjalankan fungsinya. 3.
Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya
memuaskan pelanggan. 4.
Durability keawetan, menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai
dengan standar yang telah ditentukan. 6.
Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Harga
