Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus Di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK

Mr. P

(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

Oleh:

FARDIAN ELVISTIARSO

F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P

(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Fardian Elvistiarso F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P

(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Fardian Elvistiarso F34103010

Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984 Di Lamongan

Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007

Menyetujui, Bogor, Agustus 2007

Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F34103010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina. 2007

RINGKASAN

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.

Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan nonprobability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel.

Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk.

Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut

Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, , aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan kuasa-Nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia.

Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul

“Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)”

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian (STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran dan konsultasi dengan penuh pengertian.

2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis dikala dalam keadaan sulit.

3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji, Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan, Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis.

4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.

5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan.

6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini. 7. Pihak – pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulus-tulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan menambah wawasan bagi yang membaca. Amien.

Bogor, Agustus 2007

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR LAMPIRAN... x

I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ... 1

B. TUJUAN ... 2

C. RUANG LINGKUP ... 2

D. MANFAAT PENELITIAN... 2

II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN ... 3

B. KEPUASAN PELANGGAN ... 4

1. Kualitas Produk... 6

2. Harga ... 7

3. Service Quality... 8

4. Emotional Factor... 9

5. Kemudahan Mendapatkan Produk ... 9

C. Importance and Performance Analysis (IPA) ... 10

D. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 10

E. PENELITIAN SEBELUMNYA ... 10

III.METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN ... 12

B. PENDEKATAN MASALAH ... 14

C. TATA LAKSANA ... 14

1. Survei ... 14

2. Pengumpulan Data ... 15

4. Penyebaran Kuesioner... 16

5. Pengujian Kuesioner ... 17

6. Pengolahan dan Analisis Data... 19

D. METODE ANALISIS DATA... 19

1. Importance and Performance Analysis (IPA)... 19

2. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 22

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 24

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 24

1. Data Umum Responden ... 24

2. Aspek Konsumen ... 29

C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN TERHADAP ATRIBUT PRODUK... 32

1. Penilaian terhadap Atribut Produk ... 32

2. Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P ... 57

D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT ... 58

E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN ... 60

1. Prioritas Utama... 62

2. Pertahankan Prestasi... 63

3. Prioritas Rendah ... 64

4. Berlebihan ... 65

F. Customer Satisfaction Index... 65

V. KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN ... 68

B. SARAN ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 71

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan ... 5

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 13

Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis... 21

Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia... 25

Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran... 26

Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan... 28

Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan ... 29

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Kriteria Nilai CSI ... 23

Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin ... 25

Tabel 3. Frekuansi Usia... 26

Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan ... 27

Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan... 28

Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk ... 29

Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk... 30

Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai ... 31

Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P... 33

Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa ... 34

Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa... 35

Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma ... 36

Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma... 36

Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan... 38

Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan ... 38

Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan.... 40

Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan ... 40

Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume ... 41

Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume... 42

Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan... 43

Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan... 44

Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan . 45 Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan... 46

Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan... 47

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK

Mr. P

(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

Oleh:

FARDIAN ELVISTIARSO

F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P

(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Fardian Elvistiarso F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P

(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Fardian Elvistiarso F34103010

Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984 Di Lamongan

Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007

Menyetujui, Bogor, Agustus 2007

Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F34103010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina. 2007

RINGKASAN

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.

Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan nonprobability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel.

Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk.

Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut

Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, , aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan kuasa-Nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia.

Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul

“Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)”

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian (STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran dan konsultasi dengan penuh pengertian.

2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis dikala dalam keadaan sulit.

3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji, Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan, Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis.

4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.

5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan.

6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini. 7. Pihak – pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulus-tulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan menambah wawasan bagi yang membaca. Amien.

Bogor, Agustus 2007

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR LAMPIRAN... x

I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ... 1

B. TUJUAN ... 2

C. RUANG LINGKUP ... 2

D. MANFAAT PENELITIAN... 2

II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN ... 3

B. KEPUASAN PELANGGAN ... 4

1. Kualitas Produk... 6

2. Harga ... 7

3. Service Quality... 8

4. Emotional Factor... 9

5. Kemudahan Mendapatkan Produk ... 9

C. Importance and Performance Analysis (IPA) ... 10

D. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 10

E. PENELITIAN SEBELUMNYA ... 10

III.METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN ... 12

B. PENDEKATAN MASALAH ... 14

C. TATA LAKSANA ... 14

1. Survei ... 14

2. Pengumpulan Data ... 15

4. Penyebaran Kuesioner... 16

5. Pengujian Kuesioner ... 17

6. Pengolahan dan Analisis Data... 19

D. METODE ANALISIS DATA... 19

1. Importance and Performance Analysis (IPA)... 19

2. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 22

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 24

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 24

1. Data Umum Responden ... 24

2. Aspek Konsumen ... 29

C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN TERHADAP ATRIBUT PRODUK... 32

1. Penilaian terhadap Atribut Produk ... 32

2. Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P ... 57

D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT ... 58

E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN ... 60

1. Prioritas Utama... 62

2. Pertahankan Prestasi... 63

3. Prioritas Rendah ... 64

4. Berlebihan ... 65

F. Customer Satisfaction Index... 65

V. KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN ... 68

B. SARAN ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 71

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan ... 5

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 13

Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis... 21

Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia... 25

Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran... 26

Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan... 28

Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan ... 29

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Kriteria Nilai CSI ... 23

Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin ... 25

Tabel 3. Frekuansi Usia... 26

Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan ... 27

Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan... 28

Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk ... 29

Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk... 30

Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai ... 31

Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P... 33

Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa ... 34

Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa... 35

Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma ... 36

Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma... 36

Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan... 38

Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan ... 38

Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan.... 40

Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan ... 40

Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume ... 41

Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume... 42

Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan... 43

Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan... 44

Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan . 45 Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan... 46

Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan... 47

Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak

Dimakan Sebagai Camilan... 48

Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai ... 49

Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai ... 49

Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kemasannya Bergaya Anak Muda... 50

Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kemasaanya Bergaya Anak Muda ... 51

Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga... 52

Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga... 53

Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga... 54

Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga... 54

Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga ... 56

Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga ... 56

Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P... 58

Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P... 59

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Kuesioner ... 73

Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan ... 75

Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan... 77

Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama... 78

Lampiran 5.Job Desrciption SDM PT. Mitrasatrya Perkasautama... 80

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.

Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang industri makanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting untuk diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan konsumen dari produk mereka. Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah-ubah dan merupakan hal yang intangible, dimana pelanggan akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi mengenai harapan kepuasan yang akan diterima dari perusahaan.

Kotler (2002), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan

pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya.

B. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Mr. P

2. Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut Mr. P 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mr. P

C. RUANG LINGKUP

1. Produk yang dikaji pada penelitian ini adalah Mr. P yang diproduksi oleh PT Mitrasatrya Perkasautama.

2. Responden yang menjadi obyek penelitian adalah konsumen atau pelanggan dari produk Mr. P yang berjumlah 400 orang dan tersebar di wilayah jakarta.

3. Hal-hal yang dikaji berupa karakteristik responden Mr. P, tanggapan pelanggan terhadap atribut produk Mr. P, dan tingkat kepuasan pelanggan Mr. P

D. MANFAAT PENELITIAN

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari Mr. P dalam mengambil suatu keputusan mengenai langkah-langkah yang harus diambil dalam menentukan keputusan pengelolaan atribut Mr. P agar sesuai dengan harapan dan tingkat kepentingan atribut berdasarkan persepsi pelanggan. Bagi peneliti, hasil penelitian dapat dijadikan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di dunia nyata. Selain itu, bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Masyarakat yang ingin menambah pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan referensi.

II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN

Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai tersebut dan bertindak berdasarkan hal itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan bagi masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawarannya. Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan.

Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu :

1. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan dianamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang berbeda-beda.

2. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan. Empat kebutuhan dasar pelanggan :

a. Kebutuhan untuk dipahami. b. Kebutuhan untuk merasa diterima. c. Kebutuhan untuk merasa penting. d. Kebutuhan akan kenyamanan.

B. KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para pelanggan yang puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, tetapi pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk merubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.

Irawan (2004) mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai pengukuran kualitatif dari luaran yang dikonsumsi atau digunakan dari konsumen atau pelanggan. Dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan meningkatkan daya saing perusahaan, lalu daya saing industri dan akhirnya berpengaruh terhadap daya saing suatu negara. Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat profitabilitas, karena kepuasan pelanggan adalah strategi defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang pada akhirnya mempengaruhi keuntungkan jangka panjang.

Pada akhirnya, pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan tiga faktor, yaitu :

1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat.

a. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu.

b. Ukuran kinerja evaluatif, menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai patokan untuk menilai situasi sebenarnya.

c. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif, dengan tekanan pada evaluasi berlandaskan norma ekonomis. d. Ukuran kinerja sosial, menitikberatkan pada dampak dari proses

ekomonis pada tingkat kesejahteraan kelompok sosial dan tidak pada efisiensi ekonomis.

2. Proses pengukuran secara normatif.

Proses ini didasarkan pada daur Plan-Do-Check-Act (PDCA) yang merupakan proses pengambilan keputusan terstruktur untuk peningkatan kualitas terus menerus.

3. Instrumen dan teknik pengukuran

Penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang diselidiki. Biasanya pandangan dari para pelanggan (indikator subyektif) diperoleh melalui suatu penelitian survei, yaitu survei dengan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Gambar 1. Berbagai unsur pemberi kepuasan pelanggan (Wellington, 1998) Unsur produk

Kepuasan pelanggan Unsur

budaya

Unsur lokasi

Unsur penjualan

Unsur purna jual Unsur

Menurut Wellington (1998), unsur pemberi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Unsur produk : ketersedian, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.

2. Unsur penjualan : pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembeli, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.

3. Unsur purna jual : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan.

4. Unsur lokasi : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, serta menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.

5. Unsur waktu : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, serta kecepatan transaksi.

6. Unsur budaya : etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman membeli.

Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mempertahankan produk atau jasa tersebut.

1. Kualitas Produk

Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu

total (Total Quality Management). Total Quality Management adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan ornagisasi.

Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurang-kurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu

performance, reliability, feature, durability, conformance,dan design. Irawan (2004) mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terhadap mutu produk, yaitu :

1. Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.

2. Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang gagal menjalankan fungsinya.

3. Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

4. Durability (keawetan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Harga

Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan

value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2004).

3. Service Quality

Menurut Irawan (2004), service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual

diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty.

1. Tangible, suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai ukuran terhadapo pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.

2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, aspek yang kedua adalahseberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam

menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting.

4. Emotional Factor

Emotional factor (E-factor) sebagai faktor pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, self-expressivevalue dan brand personality.

1. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.

2. Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya.

3. Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada pandangan orang sekitarnya.

Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu E-factor, relatif unik. Untuk kategoro produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Untuk produk-produk yang sifatnya sangat funsional, faktor kepentingan dari faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004) 5. Kemudahan Mendapatkan Produk

Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan (Irawan, 2004).

C. Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Irawan (2004), konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-importance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.

D. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan dalam Mawasari (2004), pengukuran terhadap CSI diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangakan tingkat kinerja dari atribut yang diukur.

E. PENELITIAN SEBELUMNYA

Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen serta keunggulan bersaing The Botol Sosro (TBS) yang bertujuan mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita

(pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan “puas” konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan.

Riyanto (2005) yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat

disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji

Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena.

Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman the, mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu.

Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari segmen umur 17-25 tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat kepuasan segmen umur 17-25 tahun pengguna Nokia terhadap atribut-atribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%, angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas. Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan

III. METODE PENELITIAN

A. KERANGKA PEMIKIRAN

Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan (kacang). Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan. Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diawali dengan penentuan atribut-atribut yang terdapat dalam produk Mr. P. Pada awalnya atribut-atribut tersebut ditentukan sendiri oleh peneliti melalui data-data histories perusahaan atau wawancara dengan pihak manajemen. Setelah itu atribut-atribut tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga nantinya akan didapatkan atribut yang layak untuk dimasukkan pada penelitian ini. Pada kondisi yang sama juga menentukan karakteristik dari pelanggan dengan teknik pengambilan data melalui kuesioner yang telah disebar. Dari kuesioner tersebut akan diketahui beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan Mr. P.

PT Mitrasatrya Perkasautama

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Mr. P

Atribut Produk

Kepuasan Pelanggan

Customer Satisfaction Index Importance and Performance Analysis

Uji Validitas dan Reliabilitas

Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Karakteristik Pelanggan

Pelanggan

Dari data-data sebelumnya, yaitu atribut produk dan karakteristik pelanggan dapat diketahui bagaimana tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk dengan merek Mr. P. Setelah itu akan dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran tersebut nantinya akan digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk menjalankan strategi bisnisnya. B. PENDEKATAN MASALAH

Dalam penelitian ini, pendekatan masalah dimulai dari identifikasi masalah, sehingga permasalahannya dapat dirumuskan. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, dicari metode penyelesaian yang disesuaikan dengan tujuan, peubah-peubah, batasan-batasan, dan asumsi-asumsi dari penyelesaian yang ada. Aplikasi dari pendekatan masalah ini disesuaikan dengan masalah khusus yang sedang dihadapi, sehingga hasil penyelesaiannya hanya dapat digunakan pada masalah yang bersangkutan saja.

C. TATA LAKSANA

1. Survei

Desain penelitian yang digunakan adalah Riset Eksploratif. Metode penelitian yang akan digunakan adalah metode survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala atas permasalahan yang timbul (Umar, 2003). Menurut Housden (1994), survei digunakan untuk :

1. Menetapkan fakta. 2. Menemukan pendapat.

3. Menafsirkan tindakan atau pendapat.

Survei yang dilakukan adalah untuk mendapatkan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner dan

wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari data historis perusahaan.

2. Pengumpulan Data

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer, data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Data primer adalah data yang didapat dari sumber utama (Umar, 2003). Data primer dari penelitian ini akan diperoleh melalui hasil kuesioner. Menurut Umar (2003), kuesioner (angket) adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon terhadap daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner penelitian ini berisi pertanyaan-pertanyaan seperti demografi/profil responden dan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali tingkat kepuasan pelanggan.

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003). Data sekunder digunakan untuk mendapatkan data yang menunjang dalam penelitian, data tersebut dapat diperoleh dari literatur-literatur yang dikeluarkan lembaga-lembaga terkait seperti BPS, skripsi di lingkungan pendidikan, bahan pustaka yang diperoleh dari hasil penelitian yang terkait dengan penelitian kali ini, internet serta media komunikasi lainnya.

Data internal merupakan data yang didapat dari dalam perusahaan atau organisasi dimana riset dilakukan (Umar, 2003). Data internal diperoleh dari wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen dan karyawan yang terkait. Data yang digunakan bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data kualitatif berupa perasaan atau wawasan responden terhadap obyek yang diteliti, sedangkan data kuantitatif berupa hasil-hasil perhitungan statistik.

3. Metode Pengambilan Sampel

Menurut Kinnear dan Taylor (1995) terdapat dua macam metode pengambilan sampel, yaitu probability sampling dan non probability sampling. Dalam probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel adalah sama atau paling tidak diketahui. Beberapa contoh probability sampling adalah simple random sampling, stratified random sampling dan cluster random sampling. Pada metode non probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel dilakukan atas dasar pertimbangan peneliti. Setiap unsur dalam populasi terpilih sama sekali tidak memiliki kesempatan yang diketahui. Beberapa contoh non probability sampling adalah convenience sampling, purposive sampling dan quota sampling.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling atau pengambilan contoh tidak berpeluang/non acak. Dengan cara ini semua elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk penduduk Jakarta.

Rumus Slovin dalam Umar (2000) :

2 1 Ne

N n

+ = dimana :

n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = nilai kritis yang digunakan yaitu 5 % 4. Penyebaran Kuesioner

Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan nonprobability sampling. Alasan pemilihan metode ini adalah karena peneliti mempertimbangkan bahwa responden yang dipilih diperkirakan pernah mengkonsumsi makanan ringan merek Mr. P. Jumlah responden yang akan mengisi kuesioner sebanyak 400 orang. Responden dipilih berdasarkan contoh kemudahan, yakni mereka yang

berada di tempat wawancara. Pada penelitian ini, prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Contoh kemudahan di terapkan secara luas dalam praktek riset pemasaran, karena fleksibel dan kemudahannya. Penyebaran kuesioner dilakukan tersebar di wilayah Jakarta.

5. Pengujian Kuesioner

Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 jawaban responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut : 1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2003), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.

Penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua valriabel atau lebih adalah sama.

Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :

(

) (

)

(

)

[

2 2

]

[

2

( )

2

]

∑

∑

∑

∑

∑ ∑

∑

− − − = Y Y n X X n Y X XY n r dimana :

r = koefisien korelasi n = jumlah responden X = skor pertanyaan Y = skor total

dengan :

Ho = instrumen dinyatakan tidak valid Ha = instrumen dinyatakan valid

Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan

tertentu. Jika rhtung lebih besar dari harga rtabel, maka Ho ditoleh

dan diterima Ha.

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), dari tiga belas atribut yang diuji diperoleh bahwa keseluruhan atribut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Jika kuesioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur gejala yang sama. Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu :

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang sangat signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).

Teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :

( )

⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − −

=

∑

₂

2 11 1 1 _t b k k r σ σ dimana :

r11 = keandalan instrumen

k = banyak butir pertanyaan

∑

2

b

σ = jumlah ragam butir 2

t

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3), maka atribut yang diteliti adalah reliabel. Hal ini dikerenakan alpha yang didapat di atas 70%. Setelah uji validitas-reliabilitas, maka didapat kuesioner yang menjadi salah satu alat dalam penelitian ini. Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.

6. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan melalui survei selanjutnya perlu diolah agar data tersebut dapat memberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam pelaksanaan pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam penelitian sekecil mungkin. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. SPSS

merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisa data statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial (Anonim, 1997). Dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya, SPSS

menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut.

D. Metode Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk Mr. P, maka digunakan metode pengukuran IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS version 13.0 for windows dan Microsoft Excel.

1. Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode penerapan untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan kinerja/tingkat kepuasan, berguna untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan (Supratno, 2001). Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan menggunakan skala lima

tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4

3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot berikut : 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5

2. Jawaban puas diberi bobot 4 3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1

Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan/kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Rumus yang digunakan adalah :

100% x Yi Xi Tki=

dimana :

Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Untuk menyederhanakan rumus, setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung sebagai berikut :

n Xi X =

∑

n Yi Y =

∑

dimana :

X = skor rataan tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = skor rataan tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rataan dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus :

K Xi X N i

∑

= = 1 K Yi Y N i

∑

= = 1 dimana :

K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut :

PRIORITAS UTAMA A PERTAHANKAN PRESTASI B C PRIORITAS RENDAH D BERLEBIHAN Y X

K E P U A S A N K E P E N T I N G A N

Keterangan :

a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat.

b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut.

c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, yaitu dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan cara melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) ini ini diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan (performance) dari masing-masing atribut.

Empat tahapan dalam pengukuran CSI :

a. Menghitung weighting factors dengan cara membagi rataan dari tiap atribut kepentingan (mean importance score) dengan total rataan dari tingkat kepentingan, lalu diubah menjadi angka persentasi sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

b. Menghitung weighted score dengan cara perkalian antara rataan pelaksanaan (mean performance score) dengan

weighting factors.

c. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan

weighted score dari semua atribut.

d. Menghitung CSI dengan cara membagi weighted average

dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali dengan 100%.

Tabel 1. Kriteria Nilai CSI

Nilai CSI Kriteria CSI

0.81-1.00 0.66-0.80 0.51-0.65 0.35-0.50 0.00-0.34

Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas

Tidak Puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Mitrafoods yang didirikan pada tanggal 28 September 1986 adalah perusahaan yang bergerak di bidang proses pengolahan makanan dan minuman ringan. Produk pertama yang diproduksi adalah kacang tanah panggang (roasted peanut) rasa madu. Produk ini dikemas dalam kantong plastik transparan yang diberi label dengan merk Mr. P. huruf “P” diambil dari kata “Peanut” yang berarti kacang tanah. Pemberian nama tersebut dipilih dengan tujuan untuk mudah diingat dan berasosiasi langsung pada produk.

Untuk memenuhi selera serta dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan, maka Mitrafoods telah melakukan beberapa perbaikan melalui pengawasan mutu (quality control) dan penganekaragaman jenis produk.

Pada tahun 1989, kemasan Mr. P diubah dari kemasan plastik menjadi aluminium foil. Mr. P juga memproduksi kacang tanah panggang dengan berbagai jenis rasa, seperti rasa balado (sambal) dan rasa bawang goreng. Selain kacang tanah, Mr. P juga mengolah kacang mete rasa asin gurih dan rasa madu. Di dalam produk varian Mr. P juga tersedia kacang kulit, kacang telor, kacang coated dengan rasa rumput laut, jagung baker, ayam bawang, barbeque, dan cabe pedas.

B. KARATERISTIK RESPONDEN

Sejumlah 400 orang responden dinyatakan di awal kuesioner sejumlah pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden dalam hal jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan.

1. Data umum responden

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki dan perempuan yaitu sebanyak 42.25% laki-laki dan sisanya sebanyak 57.75% adalah perempuan. Persentase jenis kelamin antara

laki-laki dan perempuan ini hampir berimbang, hal ini mengindikasikan bahwa camilan kacang Mr. P ini memang adalah jenis camilan yang lintas gender atau dapat dikonsumsi oleh siapa saja.

Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

1 Laki-Laki 169 42.25

2 Perempuan 231 57.75

Jumlah 400 100

Dengan menggunakan tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia responden, diketahui bahwa dari masing-masing tingkatan usia yang ditentukan lebih banyak jumlah perempuannya dibandingkan dengan laki-laki. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan pelanggan laki-laki dalam segi membeli produk Mr. P. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 4.

Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia

17 23 21 35 39 57 57 67 35 49 0 50 100 150 200 250 Laki-laki Perempuan Jenis Kelamin Ju m lah R es p o n d

en _{> 31}

26-30 22-25 18-21 < 18

Gambar 4. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Jenis Kelamin dan Usia

b. Usia

Dari segi usia, dapat dilihat bahwa tidak ada dominasi kelompok usia tertentu dalam mengkonsumsi produk kacang Mr. P

ini. Urutan yang pertama adalah 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, kemungkinan bagi usia ini adalah mereka para

ibu-ibu atau bapak-bapak yang membeli produk Mr. P sekaligus dalam rangka belanja di supermarket. Kemudian untuk usia 22 sampai 25 tahun sebesar 24%, sedangkan 21% untuk kelompok usia lebih dari 31 tahun. Untuk usia antara 18 sampai 21 tahun dan kurang dari 18 tahun masing-masing sebasar 14% dan 10%.

Tabel 3. Frekuansi Usia

No Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%)

1 < 18 40 10

2 18 – 21 56 14

3 22 – 25 96 24

4 26 – 30 124 31

5 > 31 84 21

Jumlah 400 100

Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran perbulan dan usia memperlihatkan pelanggan-pelanggan yang potensial untuk membeli produk Mr. P. Dapat dilihat bahwa pada tingkat usia 26-30 tahun mempunyai keinginan membeli yang besar, hal ini juga didukung oleh pendapatan mereka yang dapat dilihat dari seberapa besar pengeluarannya. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 5.

Tabulasi Silang Pengeluaran dan Usia

35 5 0 34 21 1 11 73 12 2 58 64 0 27 57 0 50 100 150 200

< 1 juta 1 juta – 2.5 juta > 2.5 juta

Rata-rata Pengeluaran perbulan

J um la h R e s pond e n > 31 26-30 22-25 18-21 < 18

Gambar 5. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan Pengeluaran

c. Pekerjaan

Dari 400 responden yang ditemui, sebesar 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa. Sebesar 18% menjawab lainnya, seperti ibu rumah tangga atau pembantu rumah tangga.

Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

1 Pelajar/mahasiswa 56 14

2 Pegawai negeri 68 17

3 Pegawai swasta 204 51

4 Lainnya 72 18

Jumlah 400 100

Dari hasil tabulasi silang antara jenis pekerjaan dan usia diketahui bahwa pegawai swasta dengan rentang usia 26-30 tahun lebih sering mengkonsumsi produk Mr. P daripada kelompok pekerjaan dan usia yang lain. Ini berhubungan dengan tabulasi silang sebelumnya tentang pengeluaran dan usia yang menyebutkan bahwa para rentang usia 26-30 tahun merupakan jumlah pelanggan terbanyak dengan besar pendapatan yang tinggi pula. Hal ini juga mengindikasikan bahwa produk kacang Mr. P memang diperuntukkan untuk target pasar dengan tingkat sosial ekonomi yang tinggi. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 6.

Tabulasi Silang Pekerjaan dan Usia

22 33

1 0 0

0

4

18 25 21

6 2 45 90 61 12 17 32 9 2 0 20 40 60 80 100 120 140

< 18 18-21 22-25 26-30 > 31

Jenis Pekerjaan J um la h R e s ponde n Lainnya Pegawai swasta Pegawai negeri Pelajar/mahasiswa

Gambar 6. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan Jenis Pekerjaan

d. Rata-rata Pengeluaran

Responden yang ditemui sebanyak 46% mengaku dalam sebulan mengeluarkan uang sebesar 1 juta sampai 2.5 juta rupiah. Kemudian sejumlah 33.5% lebih dari 2.5 juta rupiah dan sisanya yaitu 20.5% dalam satu bulan memiliki pengeluaran kurang dari 1 juta rupiah. Dari data ini dapat dilihat bahwa sebenarnya produk

Mr. P ini adalah produk premium atau dapat dikatakan sebagai produk untuk tingkat sosial menengah ke atas.

Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan

No Rata-rata pengeluaran

Jumlah Responden Persentase (%)

1 < 1 juta 82 20.5

2 1 juta – 2.5 juta 184 46

3 > 2.5 juta 134 33.5

Jumlah 400 100

Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran perbulan dan jenis pekerjaan, maka diketahui bahwa pegawai swasta merupakan responden terbanyak dengan tingkat penghasilan yang tinggi (asumsi semakin tinggi pengeluaran maka

semakin tinggi pula penghasilan seseorang). Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 7.

Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan

27 20 ₉

12 35 21 19 90 95 24 39 9 0 50 100 150 200

< 1 juta 1 juta – 2.5 juta

> 2.5 juta

Rata-rata Pengeluaran J um la h R e s ponde n Lainnya Pegawai swasta Pegawai negeri Pelajar/mahasiswa

Gambar 7. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Pekerjaan dan Rata-rata Pengeluaran perbulan

2. Aspek konsumen

a. Pengetahuan Tentang Produk

Sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman dan 18.75% responden menjawab tahu produk Mr. P dari keluarga, hal ini memberikan gambaran bahwa informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) memiliki tingkat keefektifan yang cukup tinggi. Sedangkan 18.75% responden menjawab mengetahui produk ini dari iklan media massa seperti billboard yang dipasang di pinggir jalan. Sisanya sebanyak 16.5% menjawab lainnya, seperti dari sales promotion girl atau etalase supermarket.

Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk

No Tahu dari Jumlah Responden Persentase (%)

1 Iklan media 75 18.75

2 Teman 184 46

3 Keluarga 75 18.75

4 Lainnya 66 16.5

Sekarang ini produk Mr. P tidak pernah lagi mengeluarkan iklan di media elektronik seperti televisi, sehingga dapat dianggap bahwa saat ini pelanggan dari Mr. P adalah pelanggan yang telah loyal karena kesetiaan mereka terhadap produk Mr. P meskipun sudah hampir jarang atau tidak pernah beriklan lagi. Untuk masa-masa seperti ini memang promosi yang paling utama adalah dari rekomondasi teman atau keluarga.

Hal ini merupakan pekerjaan yang berat untuk pihak produsen karena harus tetap menjaga pelanggan dan mengedukasi mereka terhadap produk Mr. P tanpa melibatkan sarana iklan dari media. Produsen harus mempunyai strategi pemasaran yang handal baik dari segi promosi maupun distribusinya.

b. Alasan Pembelian

Ada berbagai pandangan responden mengenai alasan pembelian produk Mr. P. Untuk urutan yang pertama adalah rasa sebesar 47.25% atau hampir separuh responden berpendapat demikian. Kemudian 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk, dan sebesar 12.5% menjawab lainnya, seperti karena teman atau hanya iseng. Sedangkan untuk dimensi harga terjangkau hanya 9% saja yang menjawab demikian, hal ini berkorelasi positif dengan tingkat pengeluaran responden pada bahasan sebelumnya. Ini membuktikan bahwa produk Mr. P memang memiliki target untuk tingkat golongan sosial tertentu yang tidak terlalu memperhatikan harga sebagai keputusan pembeliannya.

Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk

No Alasan Pembelian Jumlah Responden Persentase (%)

1 Harga terjangkau 36 9

2 Rasa 189 47.25

3 Mutu 125 31.25

4 Lainnya 50 12.5

Produk makanan apapun selalu identik dengan rasa. Hal yang pertama selalu diingat oleh pelanggan adalah soal rasa dan ini juga yang banyak membuat pelanggan membeli kembali produk yang telah mereka coba. Kekuatan dari produk Mr. P adalah rasa yang enak, hal inilah yang selalu diingat oleh pelanggan untuk membeli kembali produk tersebut.

Rasa dan kualitas atau mutu adalah andalan dari produk Mr. P, dan ini sangat sesuai dengan target market yang produsen bidik, karena bagi pelanggan dengan tingkat sosial yang tinggi akan lebih mendahulukan segi kualitas termasuk juga rasa dalam mengeksekusi minat membeli mereka.

c. Rasa yang paling disukai

Rasa yang paling disukai oleh responden sebesar 44% memilih honey roasted peanuts, 39% menyukai rasa chili roasted peanuts, 7% menjawab original garlic peanuts, sedangkan sisanya sebesar 10% menjawab lainnya, seperti kacang kulit, atau mete. Tabel 8. Frekuensi Rasa yang paling disukai

No Rasa Jumlah

Responden

Persentase (%)

1 Honey roasted peanuts 176 44

2 Chili roasted peanuts 156 39

3 Original garlic peanuts 28 7

4 Lainnya 40 10

Jumlah 400 100

Bisa dibilang bahwa Mr. P merupakan pioner dalam mengembangkan rasa-rasa yang telah ada saat ini, sebelum banyak dari produsen kacang lain yang membuat rasa serupa bahkan dengan tag line rasa yang sama seperti honey roasted peanuts atau

original garlic peanuts. Ini merupakan tantangan bagi produsen kacang Mr. P untuk terus melakukan inovasi dalam hal rasa, karena semakin hari semakin banyak produsen kacang lain yang

me too dengan produsen kacang Mr. P, dan ini akan membuat produk Mr. P kehilangan kekuatan dalam segi keunikan rasa yang dimilikinya.

C. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian terhadap Atribut Produk

Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut

Mr. P dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini. 1. Penilaian terhadap atribut Mr. P

Tabel 9 menunjukkan penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepuasan Mr. P. Adapun yang tercetak tebal adalah hasil penilaian yang dominan terhadap atribut Mr. P.

Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P

Tingkat Kepentingan

(Y) Tingkat Kepuasan (X)

No Nama Atribut 5 4 3 2 1

Bobot skor

(Yi) 5 4 3 2 1

Bobot skor (Xi)

% Tingkat Kesesuaian

(Tki)

1 Rasa 309 77 11 3 0 1892 91 252 48 9 0 1625 85.89

2 Aroma 192 175 27 6 0 1753 32 273 68 18 9 1501 85.62

3 Kerenyahan 193 172 32 3 0 1755 58 196 140 6 0 1506 85.81

4 Kandungan 213 137 45 4 1 1757 35 157 202 6 0 1421 80.88

5 Volume 157 182 51 6 4 1682 46 127 160 62 5 1347 80.08

6 Desain Kemasan 48 214 102 32 4 1470 22 181 188 9 0 1416 96.33

7 Ketersediaan 224 95 65 13 3 1724 14 206 154 21 5 1403 81.38

8 Banyak dimakan sebagai camilan 33 211 122 29 5 1438 48 220 125 7 0 1509 104.94

9 Dapat dimakan di saat santai 39 209 126 23 3 1458 41 217 140 2 0 1497 102.67

10 Kemasannya bergaya anak muda 36 151 131 61 21 1320 48 116 163 66 7 1332 100.91

11 Aroma yang diterima dibanding harga 160 169 56 11 4 1670 33 181 113 68 5 1369 81.98 12 Rasa yang diterima dibanding harga 137 184 74 4 1 1652 26 205 107 60 2 1393 84.32 13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 92 175 104 28 1 1529 22 178 161 37 2 1381 90.32

a. Rasa (Atribut No.1)

Rasa adalah atribut yang sangat penting untuk sebuah produk makanan atau produk untuk dikonsumsi. Rasa memegang peranan dalam membuat pelanggan berbalik lagi untuk membeli produk tersebut, karena itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang makanan, menempatkan rasa pada posisi utama dalam setiap unggulan produknya. Adapun tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut rasa dapat dilihat pada Tabel 10

Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa

Penilaian Konsumen

a Bobot

b

Σ Orang

Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 0 0 0

Kurang Penting 2 3 0.75 6

Cukup Penting 3 11 2.75 33

Penting 4 77 19.25 308

Sangat Penting 5 309 77.25 1545

TOTAL 400 100 1892

Pada Tabel 10 yang menyatakan sebesar 309 responden atau 77.25% responden menyebutkan bahwa atribut rasa adalah sangat penting. Total skor pada tingkat kepentingan atribut rasa adalah 1892. Nilai ini berada pada selang 1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa pelanggan menilai tingkat kepentingan dari atribut rasa adalah sangat penting bagi pelanggan. Tidak ada pelanggan (0%) yang menganggap bahwa atribut rasa tidak penting. Hal ini memperlihatkan bahwa Mr. P dituntut tidak hanya sekedar makanan biasa, tetapi harus ada rasa yang mampu memberikan kepuasan yang maksimal bagi pelanggannya. Rasa yang enak dari Mr. P dianggap sangat penting karena membedakan dengan produk kacang sejenis.

Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa

a b Penilaian

Konsumen Bobot Σ Orang

Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 0 0 0

Kurang Puas 2 9 2.25 18

Cukup Puas 3 48 12 144

Puas 4 252 63 1008

Sangat Puas 5 91 22.75 455

TOTAL 400 100 1625

Sedangkan pada tingat kepuasannya, sebagian responden (63% responden) menyatakan puas akan rasa Mr. P sampai saat ini. Total skor penilaian kinerja rasa untuk tingkat kepuasan adalah 1625. Nilai ini berada diantara selang 1359 sampai 1678 yang berarti bahwa pelanggan menilai puas terhadap atribut ini. Pada atribut rasa, tingkat kepuasan masih di bawah tingkat kepentingan. Hal ini dikarenakan rasa dari Mr. P yang tidak banyak berubah dan hampir telah lama tidak melakukan inovasi yang baru terhadap rasa. Selain itu juga terlihat di bagian saran pada kuesioner banyak responden (153 responden atau 38.25%) yang menyatakan ingin adanya tambahan variant rasa baru untuk produk Mr. P ini.

b. Aroma (Atribut No.2)

Aroma merupakan salah satu rangsangan yang utama dalam memilih produk makanan. Meskipun biasanya produk makanan tersebut dikemas dalam kemasan yang kedap udara sehingga tidak memungkinkan terciumnya aroma asli dari produk, tetapi banyak dari pelanggan yang menempatkan aroma tersebut dalam mengeksekusi pembelian produk kembali. Kualitas dari produk makanan juga ditentukan dari aroma yang tetap melekat dan tidak hilang meskipun telah disimpan cukup lama, hal ini juga berpengaruh dari proses pengemasannya yang berkorelasi dengan mutu produk. Penilaian tingkat kepentingan atribut aroma dapat dilihat di Tabel 12.

Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma

a b Penilaian

Konsumen Bobot Σ Orang

Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 0 0 0

Kurang Penting 2 6 1.5 12

Cukup Penting 3 27 6.75 81

Penting 4 175 43.75 700

Sangat Penting 5 192 48 960

TOTAL 400 100 1753

Sebanyak 48% responden menyatakan bahwa atribut aroma dari sebuah produk makanan adalah sangat penting dan sebanyak 44% menyatakan penting, sedangkan untuk yang menyatakan cukup penting dan tidak penting hanya 6% dan 2% saja. Jika hanya dilihat dari persentasenya, hal ini mengindikasikan bahwa untuk atribut aroma berkisar antara penting sampai sangat penting. Dilihat dari total skor atribut aroma adalah 1753 yang berada pada selang 1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa atribut ini merupakan salah satu atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan.

Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma

a b Penilaian

Konsumen Bobot Σ Orang

Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 9 2.25 9

Kurang Puas 2 18 4.5 36

Cukup Puas 3 68 17 204

Puas 4 273 68.25 1092

Sangat Puas 5 32 8 160

TOTAL 400 100 1501

Sedangkan untuk tingkat kepuasannya sebanyak 68.25% responden menyatakan puas. Total skor dari penilaian kepuasan pelanggan dari atribut aroma adalah 1501. Nilai ini berada pada rentang 1359 sampai dengan 1678 yang menunjukkan bahwa

atribut aroma berada pada posisi puas bagi para pelanggan. Sama seperti pada atribut rasa, atribut aroma untuk tingkat kepuasannya masih di bawah tingkat kepentingan, hal ini berkorelasi dengan atribut rasa, karena hampir telah lama tidak ada variant rasa yang baru sehingga aromanya juga masih bertahan pada aroma yang lama.

Karena banyak dari responden yang menyatakan bahwa aroma merupakan hal yang sangat penting, sehingga hal ini harus dijadikan pertimbangan tersendiri bagi pihak manajemen untuk membuat inovasi baru. Apalagi saat ini banyak muncul berbagai jenis kacang oleh pesaing dengan keandalan pada aromanya membuat semakin banyak pilihan pelanggan untuk memilih jenis kacang kesukaan mereka.

c. Kerenyahan (Atribut No.3)

Kerenyahan merupakan atribut yang sangat penting untuk jenis makanan seperti kacang. Kualitas atau mutu camilan kering yang bagus dapat dilihat dari seberapa tinggi tingkat kerenyahan produk tersebut. Sensasi yang diperoleh dari faktor kerenyahan ini juga akan membuat pelanggan menikmati dan menyukai jenis produk tertentu. Kerenyahan produk menunjukkan bahwa produk tersebut diproses sedemikian rupa dengan pengemasan yang bagus sehingga tidak memungkinkan kontak dengan udara luar yang akan mempertahankan mutu produk. Dari hasil survei pelanggan, maka didapat data tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut kerenyahan sperti pada Tabel 14.

Jabatan : Merchandiser (MD)/SPO

Atasan Langsung : Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)

Tugas Utama :

1. Melakukan supervisi terhadap kerja SPG yang berada di dalam tanggung jawabnya

2. Memelihara dan mengembangkan penjualan, distribusi, dan market share produk pada outlet-outlet yang menjadi tanggung jawabnya

3. Melaksanakan aktivitas promosi yang telah ditetapkan perusahaan

4. Melaksanakan tugas market intelligence untuk memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor

5. Menjalin hubungan baik dengan outlet dan konsumen 6. Selalu berusaha meningkatkan performance diri 7. Membuat laporan MD sesuai ketentuan perusahaan Tugas Harian Rutin :

1. Hadir melakukan absensi secara rutin hari Senin sampai dengan Sabtu pukul 08.00 WIB setiap hari di kantor distributor

2. Melakukan kunjungan outlet sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 3. Melakukan kontrol terhadap distribusi produk di modern market yang menjadi

wewenangnya sesuai dengan SKU atau list product pada outlet tersebut di atas 4. Membersihan dan mendisplay produk baik di space regular maupun sewa 5. Selalu berusaha memperbanyak range produk dan memperlebar display

produk di semua outlet yang menjadi tanggung jawabnya 6. Mempromosikan produk Mr. P ke outlet dan konsumen

7. Melakukan feedback terhadap kinerja distributor : kunjungan sale, sales order, pengiriman, barang kosong, barang rusak, dan sebagainya

8. Mengontrol, membina, dan mengembangkan kinerja SPG yang menjadi tanggung jawabnya

9. Memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor

10. Mendapatkan order dari outlet yang dikunjungi dan meneruskannya ke distributor

12. Mencatat problem dan komplain outlet dan konsumen yang tidak bisa dijawab untuk didiskusikan pada atasan (SPV) baik secara harian maupun mingguan

Tugas Mingguan :

1. Membuat laporan mingguan 2. Hadir dalam rapat mingguan 3. Memfasilitasi roll play mingguan

Tugas Bulanan :

1. Membuat laporan bulanan 2. Hadir dalam rapat bulanan Work Termination :

1. Harus menguasai product knowledge, area, dan outlet

2. Sistem kerja MD berdasarkan kerja kontrak per 6 bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan prestasi dan kebutuhan perusahaan

3. MD harus dibuatkan kontrak kerja selama 3 bulan pertama dengan dilampirkan lamaran pekerjaan, kemudian 6 bulan x 2 kali perpanjangan (harus dikirim ke marketing pusat)

4. MD harus dibuatkan target 1 bulan sebelumnya untuk kerja target 3 bulan (harus dikirim ke marketing pusat)

5. MD dapat menjadi permanent sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan prestasi MD sendiri

Jabatan : Sales Promotion Girl (SPG) Atasan Langsung : Merchandiser (MD)

Tugas Utama :

1. Menawarkan, menjual, dan mempromosikan produk Mr. P ke konsumen 2. Menjaga pajangan produk agar selalu tertata rapi, bersih, dan maksimal sesuai

dengan space dan planogram yang ditentukan

3. Melaksanakan kegiatan promosi produk sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan perusahaan

4. Memonitor dan mengikuti perkembangan penjualan yang meliputi produk, harga, aktivitas promosi, baik produk Mr. P maupun kompetitor

5. Selalu berusaha untuk mencapai target yang telah ditentukan

6. Membuat laporan sesuai dengan mingguan dan bulanan yang telah ditetapkan perusahaan

Tugas Rutin Harian :

1. Hadir dan bekerja sesuai dengan waktu dan jadwal yang telah ditetapkan oleh perusahaan

2. Membersihkan produk dan menyusun display pada waktu baru datang di tempat tugas

3. Menghitung stok yang ada di shelving, regular maupun sewa, pada waktu baru datang

4. Memaksimalkan display di tempat yang ada, secara kuantitas dan secara kualitas

5. Memeriksa price tag, sesuai dengan harga dan kategori barang 6. Memeriksa dan memasang POP material

7. Melakukan penawaran, penjualan, dan promosi produk kepada setiap pengunjung toko

8. Memberikan leaflet atau brosur produk kepada pengunjung toko 9. Mencatat hasil penjualan

10. Mencatat segala perkembangan dan kegiatan kompetitor

11. Mempersiapkan stok produk dan catatan lainnya (seperti : barang rusak, salah kirim, dll) untuk salesman

12. Mencatat problem dan komplain konsumen yang tidak bisa dijawab untuk didiskusikan pada waktu rapat mingguan

13. Berlaku sopan, ramah, dan proaktif kepada setiap konsumen

14. Selalu berusaha memperbaiki performance diri seperti product knowledge, salesman skill, komunikasi, dll

Tugas Mingguan :

1. Membuat laporan mingguan 2. Hadir dalam rapat mingguan 3. Mengadakan roll play mingguan

Tugas Bulanan :

1. Membuat laporan bulanan 2. Hadir dalam rapat bulanan Work Termination :

1. Masa kerja SPG tiga bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan prestasi SPG

2. Setiap SPG harus dibuatkan kontrak dan dilampirkan dokumen lamaran pekerjaan untuk SPG baru (harus dikirim ke marketing pusat)

3. Berpenampilan baik, bersih, rapih, dan menarik

4. SPG bekerja minimal seminggu enam hari dan tidak boleh mengambil libur di hari Sabtu dan Minggu. Apabila ada halangan tidak bisa hadir harus memberitahukan ke APR

5. Untuk SPG ritating harus dibuatkan area coverage plan (harus dikirim ke marketing pusat)

6. Apabila SPG tidak mencapai target yang telah ditentukan, indisipliner, display tidak terawat dan penyimpangan lainnya maka SPG tersebut tidak diperpanjang kontraknya atau bahkan putus kontrak

7. APR harus selalu membuatkan tarhet satu bulan di depan untuk setiap kuartalnya (harus dikirim ke marketing pusat)

8. Selalu meningkatkan pengetahuan produk, kemampuan menjual, dan komunikasi

Renumeration Package :

1. Honor harian, denga kisaran UMR dibagi 25 hari 2. Uang transport untuk SPG rotating, sesuai scheme

3. Uang kerajianan sebesar sesuai scheme, apabila masuk terus selama minimal 26 hari per bulan, atau Februari 24 hari per bulan, dengan tidak datang terlambat atau pulang lebih awal