Keterangan : a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat.
b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan,
sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan
karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut.
c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana
pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, yaitu dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan.
2. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara
menyeluruh dengan cara melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Customer Satisfaction Index CSI ini ini
diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan importance dan tingkat pelaksanaan performance dari masing-masing atribut.
Empat tahapan dalam pengukuran CSI : a. Menghitung weighting factors dengan cara membagi rataan
dari tiap atribut kepentingan mean importance score dengan total rataan dari tingkat kepentingan, lalu diubah menjadi angka
persentasi sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100.
b. Menghitung weighted score dengan cara perkalian antara rataan pelaksanaan mean performance score dengan
weighting factors. c. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan
weighted score dari semua atribut. d. Menghitung CSI dengan cara membagi weighted average
dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali dengan 100.
Tabel 1. Kriteria Nilai CSI Nilai CSI
Kriteria CSI 0.81-1.00
0.66-0.80 0.51-0.65
0.35-0.50 0.00-0.34
Sangat Puas Puas
Cukup Puas Kurang Puas
Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan, 2005
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Mitrafoods yang didirikan pada tanggal 28 September 1986 adalah perusahaan yang bergerak di bidang proses pengolahan makanan dan
minuman ringan. Produk pertama yang diproduksi adalah kacang tanah panggang roasted peanut rasa madu. Produk ini dikemas dalam kantong
plastik transparan yang diberi label dengan merk Mr. P. huruf “P” diambil dari kata “Peanut” yang berarti kacang tanah. Pemberian nama tersebut
dipilih dengan tujuan untuk mudah diingat dan berasosiasi langsung pada produk.
Untuk memenuhi selera serta dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan, maka Mitrafoods telah melakukan beberapa perbaikan melalui
pengawasan mutu quality control dan penganekaragaman jenis produk. Pada tahun 1989, kemasan Mr. P diubah dari kemasan plastik menjadi
aluminium foil. Mr. P juga memproduksi kacang tanah panggang dengan berbagai jenis rasa, seperti rasa balado sambal dan rasa bawang goreng.
Selain kacang tanah, Mr. P juga mengolah kacang mete rasa asin gurih dan rasa madu. Di dalam produk varian Mr. P juga tersedia kacang kulit,
kacang telor, kacang coated dengan rasa rumput laut, jagung baker, ayam bawang, barbeque, dan cabe pedas.
B. KARATERISTIK RESPONDEN
Sejumlah 400 orang responden dinyatakan di awal kuesioner sejumlah pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial untuk
mengetahui bagaimana karakteristik responden dalam hal jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan.
1. Data umum responden
a. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki dan
perempuan yaitu sebanyak 42.25 laki-laki dan sisanya sebanyak 57.75 adalah perempuan. Persentase jenis kelamin antara laki-
