C. Importance Performance Analysis IPA
Menurut Irawan 2004, konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-
importance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat
beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.
D. Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Irawan dalam Mawasari 2004, pengukuran terhadap CSI diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen
secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangakan tingkat kinerja dari atribut yang diukur.
E. PENELITIAN SEBELUMNYA
Penelitian Nurhakim 2004 mengenai nilai dan kepuasan konsumen serta keunggulan bersaing The Botol Sosro TBS yang bertujuan
mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita pesaing utamanya, menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan
keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS konsumen memberikan
toleransi atas kekurangan kinerja TBS dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan “puas”
konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut
lainnya seolah-olah diabaikan. Riyanto 2005 yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa
transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat
disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A wilayah dianggap penting
oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan, yaitu peubah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji
Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena.
Savitri 2005 mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung
yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman the, mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang
berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang
diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu
melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu. Risma 2004 yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari
segmen umur 17-25 tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat
kepuasan segmen umur 17-25 tahun pengguna Nokia terhadap atribut- atribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9. Dengan skala 100,
angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas. Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap
paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan perceived quality.
III. METODE PENELITIAN
A. KERANGKA PEMIKIRAN
Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama,
dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT
Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.
Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan
kacang. Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner
digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan.
Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :
Kategori