KERANGKA PEMIKIRAN METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

A. KERANGKA PEMIKIRAN

Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan kacang. Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan. Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut : Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diawali dengan penentuan atribut-atribut yang terdapat dalam produk Mr. P. Pada awalnya atribut- atribut tersebut ditentukan sendiri oleh peneliti melalui data-data histories perusahaan atau wawancara dengan pihak manajemen. Setelah itu atribut- atribut tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga nantinya akan didapatkan atribut yang layak untuk dimasukkan pada penelitian ini. Pada kondisi yang sama juga menentukan karakteristik dari pelanggan dengan teknik pengambilan data melalui kuesioner yang telah disebar. Dari kuesioner tersebut akan diketahui beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan Mr. P. PT Mitrasatrya Perkasautama Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Mr. P Atribut Produk Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index Importance and Performance Analysis Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Karakteristik Pelanggan Pelanggan Tingkat Kepentingan Atribut Dari data-data sebelumnya, yaitu atribut produk dan karakteristik pelanggan dapat diketahui bagaimana tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk dengan merek Mr. P. Setelah itu akan dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan alattools berupa Importance Performace Analysis IPA dan kemudian dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index CSI sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran tersebut nantinya akan digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk menjalankan strategi bisnisnya.

B. PENDEKATAN MASALAH