total Total Quality Management. Total Quality Management adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara
berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan ornagisasi.
Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurang- kurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu
performance, reliability, feature, durability, conformance, dan design. Irawan 2004 mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan
pelanggan terhadap mutu produk, yaitu : 1.
Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.
2. Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang
gagal menjalankan fungsinya. 3.
Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya
memuaskan pelanggan. 4.
Durability keawetan, menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai
dengan standar yang telah ditentukan. 6.
Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Harga
Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan
sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak
penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga Irawan, 2004.
3. Service Quality
Menurut Irawan 2004, service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas
produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual
diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. 1.
Tangible, suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai
ukuran terhadapo pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan
aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, aspek yang kedua adalahseberapa jauh
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu
ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan
aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang
menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang
penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok
pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting.
4. Emotional Factor
