Berdasarkan perhitungan Lampiran 3, maka atribut yang diteliti adalah reliabel. Hal ini dikerenakan alpha yang didapat
di atas 70. Setelah uji validitas-reliabilitas, maka didapat kuesioner yang menjadi salah satu alat dalam penelitian ini.
Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.
6. Pengolahan dan Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan melalui survei selanjutnya perlu diolah agar data tersebut dapat memberi arti dan makna yang berguna
dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam pelaksanaan pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam
penelitian sekecil mungkin. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. SPSS
merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisa data statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial Anonim, 1997.
Dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya, SPSS menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut.
D. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode kualitatif- kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk Mr. P, maka digunakan metode pengukuran IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS version 13.0 for windows dan Microsoft Excel.
1. Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis IPA merupakan metode penerapan untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan
kinerjatingkat kepuasan, berguna untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan Supratno, 2001. Analisis
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan menggunakan skala lima
tingkat Likert yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan
bobot sebagai berikut : 1.
Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2.
Jawaban penting diberi bobot 4 3.
Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4.
Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5.
Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot berikut :
1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5
2. Jawaban puas diberi bobot 4
3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3
4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2
5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaankinerja
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah : 100
x Yi
Xi Tki
= dimana :
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Untuk menyederhanakan rumus, setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung sebagai berikut :
n Xi
X
∑
= n
Yi Y
∑
= dimana :
X = skor rataan tingkat pelaksanaankepuasan
Y = skor rataan tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik titik X,Y dimana X merupakan rataan skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y
adalah rataan dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus :
K Xi
X
N i
∑
=
=
1
K Yi
Y
N i
∑
=
=
1
dimana : K
= banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut :
PRIORITAS UTAMA A
PERTAHANKAN PRESTASI
B
C PRIORITAS RENDAH
D BERLEBIHAN
Y
X
K E P U A S A N K
E P
E N
T I
N G
A N
Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis
Keterangan : a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat.
b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan,
sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan
karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut.
c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana
pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, yaitu dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan.
2. Customer Satisfaction Index CSI
