I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus
mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari
kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang
dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.
Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang industri
makanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting untuk diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan
konsumen dari produk mereka. Kepuasan pelanggan merupakan hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah-ubah dan merupakan hal yang intangible, dimana pelanggan
akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi mengenai harapan kepuasan yang akan diterima dari perusahaan.
Kotler 2002, menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang
lainnya. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan
pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya.
B. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut : 1.
Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Mr. P 2.
Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut Mr. P 3.
Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mr. P
C. RUANG LINGKUP
Kategori