Konsep Jasa KAJIAN PUSTAKA
Menurut Kotler 2002: 42 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kata puas yaitu merasa senang lega, gembira, karena sudah terpenuhi hasrat
hatinya, KUBI, 2002 kepuasan yang berarti perihal yang bersifat puas karena merupakan kelegaan, kesenangan, dan sebagainya karena yang diharapkan dapat
terpenuhi walaupun dilakukan dengan susah payah atau dengan pengorbanan. Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi
mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka Tse and Wilson 1988 menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih jauh lagi tse and Wilson 1988 menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and
Keller 2006: 136 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan disconfirmation paradigm
. Pelanggan, orang-orang secara aktual menggunakan barang-barang dan
jasa-jasa perusahaan juga merupakan bagian dari lingkungan eksternal. Karena penjualan penting bagi kelangsungan perusahaan, manajemen memiliki tugas
untuk memastikan bahwa praktek-praktek kepegawaiannya tidak berlawanan dengan para pelanggan yang dilayaninya. Para pelanggan terus menerus
meminta produk-produk yang bermutu tinggi dan layanan pasca pembelian. Dengan demikian, tenaga kerja suatu perusahaan harus mampu memberikan
secara langsung dengan keahlian, kualifikasi, dan motivasi dari para karyawan perusahaan Judy,2008: 9.
Kepuasan pelanggan yaitu sebagai derajat sejauh mana seseorang berpihak pada suatu lembaga yang memberikan suatu hal, atau berpartisipasi
aktif di dalamnya, dan menganggap hasil produktivitasnya penting bagi harga diri Rosiqin, 2010: 68. Kepuasan pelanggan menunjukkan sikap positif
terhadap kerja sama lembaga kepada pelanggan, sebaliknya bagi orang yang tidak puas sebagai pelanggan menunjukkan sikap yang negatif pengguna jasa
terhadap lembaga sebagai sikap kerja sama yang dianggap tidak seimbang Oleh karena itu kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.