25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Studi kasus yaitu menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas
objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya. Husein Umar, 2003:43.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah sesuatu yang diteliti baik orang, benda, ataupun
lembaga organisasi. Subjek penelitian pada dasarnya adalah yang akan dikenai kesimpulan hasil penelitian. Di dalam subjek penelitian inilah terdapat
objek penelitian. Subjek penelitian adalah responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah sifat dan keadaan dari suatu benda, orang, atau yang
menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian. Sifat keadaan dimaksud bisa berupa sifat, kuantitas, dan kualitas yang bisa berupa perilaku, kegiatan,
pendapat, pandangan penilaian, sikap pro- kontra, simpati- antipasti, keadaan
batin, dan bisa juga berupa proses. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas maskapai penerbangan, yakni
mencakup perlengkapan, waktu, kemanan, dan perilaku karyawan terhadap konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada 1-31 Mei 2015.
2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Agen atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yaitu
para penumpang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
D. Variabel Penelitian
Dalam menentukan variabel penelitian terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut Tjiptono
Chandra, 2011:198. 1. Reliabilitas Reliability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap Responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat. 3. Jaminan Assurance
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya.Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati Empathy
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik Tangibles
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
E. Definisi Operasional
1. Persepsi konsumen terhadap pelayanan adalah pendapat konsumen setelah mendapatkan pelayanan terhadap jasa maskapai penerbangan.
Kategori