dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen
Dengan persaingan penerbangan yang semakin ketat maka menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga terpenuhi harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen dari pesaing lainnya. Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus
memperhatikan tidak hanya produk saja, melainkan juga dalam berbagai aspek seperti sumber daya manusia, lingkungan, dan lain-lain.
Banyak sekali faktor yang dapat menunjang kepuasan konsumen salah satunya adalah fasilitas yang ada. Konsumen tidak hanya melihat suatu produk
jasa dari pelayanannya saja tatapi juga dari fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa tersebut. Dengan fasilitas yang ada dapat memberikan nilai lebih
suatu perusahaan di mata konsumen sehingga dapat bersaing dengan para kompetitornya.Untuk
memenuhi harapan
konsumen perusahaan
harus memperhatikan fasilitas yang layak atau bahkan menggunakan fasilitas terbaru
untuk menarik minat konsumen.
G. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah 1. Penelitian Mariana Ekawati pada tahun 2012, judul penelitian: Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Kereta Api .
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi kereta api dan untuk menganalisis apakah
terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa kereta api. Dalam pengambilan sampel Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Jasa Transportasi Kereta Api dengan mengambil sampel pengguna dan penumpang
kereta api,
dengan sampel
berjumlah 100
orang responden.Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu
convenience sampling . Teknik ini dipilih karena praktis, lebih mudah dan
cepat serta mudah untuk melaksanakan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan riset kepustakaan.
Hasil penelitian berupa kesimpulan bahwa dari perhitungan yang telah dilakukan pelanggan merasa puas dengan pelayanan kereta api. Penulis
mengalami berbagai keterbatasan yaitu responden, waktu, tenaga, dan biaya. 2. Penelitian Fitriah Isky Farida pada tahun 2011, judul penelitian: Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor
– Jakarta
. Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor – Jakarta dan
menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor
– Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penulis menggunakan 100 responden dalam penelitian ini. Teknik pengambilan data
menggunakan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer. Metode pemilihan sampel yang digunakan
adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling
. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu tedapat kesenjanganGap yang
cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dengan objek
yang lebih luas, tidak hanya dalam satu jenis transportasi tetapi juga dalam transportasi lainnya seperti bus dan penerbangan.
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
Gambar II.1
Dari kerangka konseptual penelitian di atas menggambarkan bahwa Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ada pada
maskapai penerbangan. Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
