Penampilan Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,
antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan disconfirmation paradigm
. Pelanggan, orang-orang secara aktual menggunakan barang-barang dan
jasa-jasa perusahaan juga merupakan bagian dari lingkungan eksternal. Karena penjualan penting bagi kelangsungan perusahaan, manajemen memiliki tugas
untuk memastikan bahwa praktek-praktek kepegawaiannya tidak berlawanan dengan para pelanggan yang dilayaninya. Para pelanggan terus menerus
meminta produk-produk yang bermutu tinggi dan layanan pasca pembelian. Dengan demikian, tenaga kerja suatu perusahaan harus mampu memberikan
secara langsung dengan keahlian, kualifikasi, dan motivasi dari para karyawan perusahaan Judy,2008: 9.
Kepuasan pelanggan yaitu sebagai derajat sejauh mana seseorang berpihak pada suatu lembaga yang memberikan suatu hal, atau berpartisipasi
aktif di dalamnya, dan menganggap hasil produktivitasnya penting bagi harga diri Rosiqin, 2010: 68. Kepuasan pelanggan menunjukkan sikap positif
terhadap kerja sama lembaga kepada pelanggan, sebaliknya bagi orang yang tidak puas sebagai pelanggan menunjukkan sikap yang negatif pengguna jasa
terhadap lembaga sebagai sikap kerja sama yang dianggap tidak seimbang Oleh karena itu kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
Dan bila kinerja sesuai deengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila kinerja melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira Kotler, 2001: 10.
Demikian kualitas harus dirasakan oleh pelanggan oleh karena itu pengertian itu mengenai kecacatan adalah ’bila pelanggan tidak menyukainya itu
berarti cacat’ sejalan dengan itu the America Society for Quality Control mendefinisikan. Kualitas sebagai sifat dan karakteristik total produk atau jasa
yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Definisi yang berorientasi pada pelanggan itu mengisyaratkan bahwa sebuah
perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau jasanya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jadi tujuan dasar gerakkan
kualitas terpadu dewasa ini telah berubah menjadi kepuasan pelanggan terpadu. Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan
pelanggan Kotler, 2001: 12 .