C. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Philip Kotler 1994, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuatu yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Ketanggapan Responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
4. Empati Empathy, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
5. Penampilan Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,
dan sarana komunikasi. D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver 1980 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Kotler 2002: 42 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kata puas yaitu merasa senang lega, gembira, karena sudah terpenuhi hasrat
hatinya, KUBI, 2002 kepuasan yang berarti perihal yang bersifat puas karena merupakan kelegaan, kesenangan, dan sebagainya karena yang diharapkan dapat
terpenuhi walaupun dilakukan dengan susah payah atau dengan pengorbanan. Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi
mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka Tse and Wilson 1988 menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih jauh lagi tse and Wilson 1988 menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and
Keller 2006: 136 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan
Kategori