menggunakan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer. Metode pemilihan sampel yang digunakan
adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling
. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu tedapat kesenjanganGap yang
cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dengan objek
yang lebih luas, tidak hanya dalam satu jenis transportasi tetapi juga dalam transportasi lainnya seperti bus dan penerbangan.
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
Gambar II.1
Dari kerangka konseptual penelitian di atas menggambarkan bahwa Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ada pada
maskapai penerbangan. Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
I. Hipotesis
Pada hal ini kepuasan konsumen terjadi setelah mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai dari sebuah maskapai itu tersebut.
Apabila maskapai penerbangan telah memiliki kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik maka kepuasan konsumen tersebut akan tercapai. Kepuasan konsumen
itu dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Berdasarkan uraian di atas hipotesis dalam penelitian ini adalah
H
1
: Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari jenis kelamin. H
2
: Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari usia. H
3
: Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari pekerjaan. H4 ; Ada perbedaan kepuasan dilihat dari jenis maskapai penerbangan.
25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Studi kasus yaitu menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas
objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya. Husein Umar, 2003:43.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah sesuatu yang diteliti baik orang, benda, ataupun
lembaga organisasi. Subjek penelitian pada dasarnya adalah yang akan dikenai kesimpulan hasil penelitian. Di dalam subjek penelitian inilah terdapat
objek penelitian. Subjek penelitian adalah responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah sifat dan keadaan dari suatu benda, orang, atau yang
menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian. Sifat keadaan dimaksud bisa berupa sifat, kuantitas, dan kualitas yang bisa berupa perilaku, kegiatan,
pendapat, pandangan penilaian, sikap pro- kontra, simpati- antipasti, keadaan
