Jenis Penelitian Subjek dan Objek Penelitian

2. Daya Tanggap Responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan Assurance Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati Empathy Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik Tangibles Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

E. Definisi Operasional

1. Persepsi konsumen terhadap pelayanan adalah pendapat konsumen setelah mendapatkan pelayanan terhadap jasa maskapai penerbangan. 2. Persepsi konsumen terhadap fasilitas adalah pendapat konsumen setelah menggunakan fasilitas terhadap jasa maskapai penerbangan. 3. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen terhadap pelayanan sebelum menggunakan dan setelah menggunakan jasa maskapai penerbangan. Ada lima faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi 2001 yaitu: a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen akan merasa puas bila seseorang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.