3. Dalam konteks dari situasi dalam mana persepsi itu dilakukan Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu. Situasi ini mencakup
waktu, keadaantempat kerja dan keadaan sosial Umar, 2000. Kotler 2007 mengemukakan bahwa persepsi dihasilkan atau dipengaruhi
oleh dua faktor yaitu faktor eksternal stimulus dan faktor internal individu. Faktor eksternal merupakan karakteristik fisik dari produk seperti ukuran, tekstur dan atribut
yang terdapat dalam produk. Setiadi 2003, informasi yang didominasi pemasar secara umum melaksanakan memberitahu sedangkan sumber pribadi melaksanakan
fungsi legitimasi dan atau evaluasi. Keluarga yang merupakan sumber pribadi merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat
dan merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh dalam keputusan pembelian.
2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu fenomena unik, sebab
dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu
Universita Sumatera Utara
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan Azwar, 1996
Mutu pelayanan merupakan suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan pasien, sesudah itu
dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian, yang semuanya itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan di seluruh bagian-bagian
Donabedian, 2000. Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah melakukan
penilaian dan hal ini tidaklah mudah mengingat mutu pelayanan bersifat multidimensional, sehingga setiap orang dapat melakukan penilaian dari dimensi
yang berbeda-beda tergantung latar belakang kepemimpinan masing-masing. Rumah sakit memiliki kewajibandan tanggung jawab moral dan hukum untuk memberikan
mutupelayanan sesuai standar yang ada untuk kebutuhan pasien yang dirawatnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu berarti memberikan pelayanan kesehatan sesuai
kebutuhan individu dan masyarakat Aditama, 2004. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat diupayakan dari berbagai
aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah
sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan secara terus menerus dan
berkala, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan
Universita Sumatera Utara
dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahan yang ada di lapangan. Supranto, 2006.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 yang dikutip Tjiptono 2005 mengemukakan bahwa ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu: 1. Kehandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuerat dan terpercaya. Kinerja yang diinginkan pelanggan seperti ketepatan waktu, tidak membedakan pelayanan
pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu
dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
2. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Penyampaian informasi yang
jelas, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkab persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Kepuasan terhadap
dimensi responsifness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di
sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam memengaruhi penilaiaan pelanggan.
3. Jaminan Assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, kesopansantunan, keterampilan pegawai dalam menangani setiap pelayanan yang
Universita Sumatera Utara
diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa
kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat kurang mampu. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus
memberikan training kepada pegawai gugus depan mengenai produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
4. Empati Emphathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Bukti Fisik Tangible, berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata bagi pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Pentingnya aspek tangible dalam mengukur pelayanan karena
pelayanan harus dilihat secara nyata apa yang terjadi di lapangan.
Universita Sumatera Utara
Metode SERVQUAL menggambarkan bahwa pada awalnya pasien individu memiliki nilai pengharapan tentang kepatutan atau harapan yang pantas ia harapkan
atas pelayanan kesehtan di rumah sakit. Ketika ia mengalami pengalaman dilayani selama periode tertentu, individu mengalami suatu pengalaman realistis. Dalam
perhitungan nilai kepuasan dapat diperhitungkan nilai apa yang dialami dengan nilai apa yang diharapkan dikali 100. Jadi gap kesenjangan yang dipertanyakan terkait
pada masing-masing lima aspek faktor penentu mutu pelayanan jasa di atas dapat diperhitungkan menurut hasil perhitungan rasio dari masing-masing aspek-aspek
penentu mutu tersebut Tjiptono, 2004. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan
kuesioner. Organisasiperusahaan harus mendesain kuesioner yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu atau jasa. Pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barangjasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis antara lain mengetahuai dengan baik
bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis dan melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus untuk memuaskan pelanggan Supranto, 2006.
Untuk dapat menjaga kualitas pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan diantaranya dengan Administrasi Kesehatan yang terarah dan terencana
dan ini dapat disebut dengan Program Menjaga Mutu Quality Assurance Program. Batasan tentang program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,
sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan
Universita Sumatera Utara
dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan Muninjaya, 2004.
Program pengukuran kualitas pelayanan bermanfaat untuk menyediakan umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran tersebut,
seorangpimpinan dapat mengetahui atau melihat bagaimana pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan
untuk melakukan perbaikan di masa mendatang Gerson, 2004.
2.3.2. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
