43,3. Pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa
pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu
pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko
dan keragu-raguan. Jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
baik bagi pasien memberikan manfaat dalam membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial pasien sehingga memberikan kontribusi terhadap peningkatan
citra rumah sakit yang lebih baik dimata masyarakat.
Tabel 4.7 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Jaminan
No
Persepsi tentang Jaminan N
1. Sangat Baik 23
25,6 2. Baik
39 43,3
3. Tidak baik 28
31,1
Total 90
100,0
4.3.1.4. Persepsi tentang Empati
Hasil penelitian persepsi responden tentang empati seperti pada Tabel 4.8 diketahui bahwa lebih banyak responden menyatakan rasa tidak setuju terhadap
pelayanan perawat yang memuaskan pasien sejumlah 59 responden 65,6 karena perawat yang melayani pasien dalam melakukan tugas keperawatan hanya sebagai
Universita Sumatera Utara
kegiatan rutinitas saja, terhadap petugas kesehatan memberikan motivasi dalam proses kesembuhan pasien sejumlah 58 responden 64,4, terhadap dukungan moril
diberikan perawat dengan sabar demi mempercepat kesembuhan pasien sejumlah 56 responden 62,2 karena pasien merasa perawat yang bertugas tidak selalu dapat
mendampingi pasien dalam menghadapi keluhan yang muncul.
Tabel 4.8 Distribusi Persepsi Responden tentang Empati No
Empati Sangat
Setuju Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju Total
n N
n N
n
1. Pada saat saya didaftarkan sebagai
pasien, petugas pendaftaran sudah
ada di tempat 4
4,4 77 85,6
4 4,4
5 5,6
90 100 2. Petugas kesehatan
memberikan motivasi dalam
proses kesembuhan saya
16 17,8 11 12,2 58 64,4 5
5,6 90 100
3. Dokter yang menangani saya
memahami keluhan yang saya rasakan
dengan baik 19 21,1
54 60.0 12 13,3 5
5,6 90 100
4. Dokter yang menangani saya
memberikan dukungan moril
kepada saya dengan sabar demi
mempercepat kesembuhan saya
16 17,8 54 60,0 13 14,4 7
7,8 90 100
Universita Sumatera Utara
Tabel 4.8 Lanjutan
5 Perawat yang
merawat saya memberikan
dukungan moril kepada saya
dengan sabar demi mempercepat
kesembuhan saya
10 11,1 18 20,0 56 62,2 6
6,7 90 100
6 Perawat
memberikan informasi
pengobatan yang mudah dipahami
kepada saya 15 16,7 17 18,9 52 57,8
6 6,7
90 100
7 Saya merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan
perawat 10 11,1 14 15,6 59 65,6
7 7,8
90 100 8
Saya merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan dokter
15 16,7 63 70,0 3
3,3 9
10,0 90 100
Pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa distribusi persepsi responden tentang empati di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai lebih banyak kategori tidak baik
sejumlah 37 responden 41,1. Variabel empati merupakan kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan
perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk membantu para pasien dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan
interpretasi secara personal dokterperawat memiliki keinginan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini tentunya secara langsung akan
Universita Sumatera Utara
memberikan manfaat positif bagi rumah sakit dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pasien.
Tabel 4.9 Distribusi Kategori Persepsi tentang Empati No
Kategori Persepsi tentang Empati n
1. Sangat Baik 19
21,1 2. Baik
34 37,8
3. Tidak baik 37
41,1
Total 90
100,0
4.3.1.5. Persepsi tentang Bukti Fisik
