3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Bebas X
Variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan variabel bebas independent variable dalam penelitian ini meliputi: kehandalan reliability, Daya
Tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bukti fisik tangiblity,
3.5.2. Variabel Terikat Y
Variabel minat kunjung ulang dalam penelitian ini merupakan variabel terikat dependent variable. Minat kunjung ulang merupakan bagian dari apresiasi pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan selama pasien menggunakan pelayanan jasa dari rumah sakit yang memengaruhi loyalitas pasien terhadap rumah
sakit tersebut. Untuk memudahkan pemahaman variabel penelitian maka variabel didefinisi operasionalkan seperti pada Tabel 3.2.
Universita Sumatera Utara
Tabel 3.2 Definisi Operasional
No Variabel
Penelitian Definisi
Operasional Indikator
Skala Ukur
1
Kehandalan Reliability X
1
Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan
untuk memberikan pelayanan kesehatan secara konsisten dan
dapat diandalkan a. Prosedur pelayanan
pasien b. Ketepatan
kehadiran dokter
c. Ketepatan kehadiran
perawat d. Pelayanan obat pasien
e. Perawatan pasien Ordinal
2 DayaTanggap
Responsiveness X
2
Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan
melayani pasien cepattepat dan akurat
a. Prosedur penerimaan pasien
b. Penyelesaian keluhan pasien
c. Pemberian informasi ke pasien
d. Pengambilan obat pasien
e. Pemberian promosi kesehatan
f. Tindakan perawat saat diperlukan
Ordinal
3
Jaminan Assurance X
3
Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan
dalam bersikap sehingga menimbulkan rasa kepercayaan
dan simpatis pada pasien dalam hal pemanfaatan pelayanan
a. Layanan petugas pendaftaran
b. Kemampuan dokter c. Kesabaran dokter
d. Ketelitian pemeriksaan e. Keramahan perawat
f. Jaminan kesehatan Ordinal
4 Empathy
Empati X
4
Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan
dalam hal pemberian perhatian secara individual, kemudahan
dan melakukan komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan pasien a. Perhatian tenaga
kesehatan b. Memotivisi pasien
c. Kemudahan informasi d. Kesesuaian pelayanan
e. Kepuasan atas perhatian dokter
Ordinal
5 Bukti fisik
Tangiblity X
5
Penilaian pasien terhadap penampilan rumah sakit yang
meliputi fisik, fasilitas, peralatan medis, dan sarana dan
prasarana lainnya untuk memenuhi kebutuhan pasien
a. Kebersihan ruangan b. Fasilitas perawatan
c. Kenyamanan ruang perawatan
d. Kebersihan kamar mandi dan WC
e. Kerapian petugas f. Kenyamanan parkir
Ordinal
6
Minat kunjung ulang
Kemauan atau keiinginan pasien untuk kembali memanfaatkan
fasilitas pelayanan kesehatan Nominal
Universita Sumatera Utara
3.6. Metode Pengukuran
