memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit
sebelum memberikan pelayanan. Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan
interpretasi kemampuan manajemen rumah sakit dalam menginformasikan dan mengkomunikasikan dengan baik pelayanan yang diberikan oleh RSUD DR. R.M.
Djoelham Binjai. Disisi lain komitmen rumah sakit dalam memberikan kecepatan dan ketanggapan atas informasi dan keluhan yang dirasakan pasien menjadi hal penting
bagi rumah sakit dalam membangun persepsi positif dibenak pasien. Hal ini tentunya memberikan kontribusi positif terhadap perkembangan citra RSUD menjadi lebih
baik di mata masyarakat.
Tabel 4.5 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Daya Tanggap No
Kategori Persepsi tentang Daya Tanggap n
1. Sangat Baik
26 28,9
2. Baik
31 34,4
3. Tidak baik
33 36,7
Total 90
100,0
4.3.1.3. Persepsi tentang Jaminan
Hasil penelitian persepsi responden tentang jaminan seperti pada Tabel 4.6 diketahui bahwa lebih banyak responden menyatakan rasa setuju terhadap keramahan
dokter menangani pasien sejumlah 66 responden 73,3, terhadap dokter melakukan pemeriksaan penyakit dengan teliti sejumlah 63 responden 70,0, terhadap
Universita Sumatera Utara
kesabaran dokter memberikan informasi kesehatan pada pasien sejumlah 63 responden 70,0.
Tabel 4.6. Distribusi Persepsi Responden tentang Jaminan
No Jaminan
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total n
N N
n N
1. Petugas pendaftaran
bertanya kepada keluarga saya dengan
penuh kesopanan 9
10,0 51 56,7 23 25,6 7 7,8 90 100 2.
Dokter menyapa dengan ramah
sewaktu menangani saya
16 17,8 66 73,3 3 3,3
5 5,6 90 100 3.
Dokter terampil menyembuhkan
penyakit 14 15,6 61 67,8 12 13,3 3 3,3 90 100
4. Dokter bersifat sabar
dalam memberi informasi yang jelas
16 17,8 63 70,0 7 7,8
4 4,4 90 100
5 Dokter melakukan
pemeriksaan penyakit dengan teliti
13 14,4 63 70,0 10 11,1 4 4,4 90 100 6
Perawat memperlakukan saya
dengan penuh kesopanan
5 5,6 45 50,0 34 37,8 6 6,7 90 100
7 Perawat menyapa
dengan ramah pada keluarga
5 5,6 52 57,8 25 27,8 8 8,9 90 100
8 Perawat mempunyai
kemampuan dalam membantu
kesembuhan 21 23,3 55 61,1 11 12,2 3 3,3 90 100
9. Dokter menjamin
kesembuhan penyakit 19 21,1 62 68,9 8
8,9 1 1,1 90 100
Pada Tabel 4.7 diketahui bahwa distribusi persepsi responden tentang jaminan di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai lebih banyak kategori baik 39 responden
Universita Sumatera Utara
43,3. Pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa
pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu
pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko
dan keragu-raguan. Jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
baik bagi pasien memberikan manfaat dalam membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial pasien sehingga memberikan kontribusi terhadap peningkatan
citra rumah sakit yang lebih baik dimata masyarakat.
Tabel 4.7 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Jaminan
No
Persepsi tentang Jaminan N
1. Sangat Baik 23
25,6 2. Baik
39 43,3
3. Tidak baik 28
31,1
Total 90
100,0
4.3.1.4. Persepsi tentang Empati
