BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan
Menurut Gronross dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak
dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.” Menurut Ivancevich dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Dari dua definisi diatas dapat
diketahui bahwa ciri pokok pelayanan yang tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan yang menggunakan pelayanan. Menurut Simamora 2001:172, menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001:144 kualitas adalah, ”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten.”
Sedangkan defenisi kualitas menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85 adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
degan ekspektasi pelanggan. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama
lainnya, yaitu persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya
adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144. Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:113 perspektif kualitas
diklasifikasikan dalam 5 lima kelompok, yaitu: 1.
Transcendental Approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa
dirasakan atau diketahui, namun sukar didefenisikan, dirumuskan, atau dioprasionalisaikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa
belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didaptkan melalui eksposur berulang kali.
Universitas Sumatera Utara
2. Product-based Approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based Approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkulitas paling tinggi. Produk yang dinilai berkulitas baik oleh individu tertentu belum tentu baik dinilai
oleh individu lain. 4.
Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktek-
praktek perekayasaan dan manufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.
5. Value-based Approach
Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan
sebgai affordable exellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paing bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Parasuraman, et al dalam Lupiyoadi, 2001:148 ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain-lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi,
serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.
Pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
Universitas Sumatera Utara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
