Keputusan Pembelian Y
Berdasarkan beberapa teori pendukung tersebut, maka dapat dlihat skema sistematis kerangka konseptual pada Gambar 2.3 sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan X
Sumber : Kotler dan Armstrong 2008, Lupiyoadi 2001, Tjiptono 2008, diolah oleh peneliti 2012
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi Kuncoro, 2009:59.
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel bukti fisik tangibles,
kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Bukti Fisik X1
Perhatian X5 Jaminan X4
DayaTanggap X3 Kehandalan X2
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabael atau lebih Ginting dan Situmorang, 2008:57. Oleh
karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel yang terdiri dari variabel bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, dan perhatian X
5
terhadap keputusan pembelian Y pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Warung Ucok Durian yang berlokasi di Jalan Iskandar Muda No. 75, Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Januari
2011 sampai Juli 2012.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas independent variable,
yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Jalan
Iskandar Muda Medan yang terdiri dari: bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, dan perhatian X
5
pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Universitas Sumatera Utara
b. Variabel terikat dependent variable, yaitu keputusan pembelian Y pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi variabel
yang diteliti adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas independent variable
Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel terikat
nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, dan perhatian X
5
. a. Bukti Fisik tangibles
yaitu kemampuan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan dalam menunjukkan eksistensinya kepada konsumennya.
b. Kehandalan reliability Kemampuan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Daya Tanggap responsiveness
Kesigapan karyawan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
konsumen dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
d. Jaminan assurance Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan Warung Ucok
Durian Iskandar Muda Medan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan konsumen.
e. Perhatian emphaty Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu
konsumen Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. 2.
Variabel Terikat dependent variable Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan
menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian. Keputusan pembelian yaitu kegiatan
konsumen memilih suatu produk atau jasa Tabel 3.1 berikut menyajikan oprasionalisasi variabel yang digunakan dalam
penelitian:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Sumber: Kotler dan Armstrong 2008, Lupiyoadi 2001, Tjiptono 2008, Tjiptono dan Chandra 2007, diolah oleh peneliti 2012
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Tangibles X
1
Bukti fisik Kemampuan Warung Ucok Durian
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak konsumennya
1. Dekorasi tempat warung yang menarik
2. Kebersihan dan kerapian tempat
3. Fasilitas yang dibutuhkan Likert
Reliability X
2
Kehandalan
Kemampuan Warung Ucok Durian untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
1. Pelayanan yang sama untuk semua konsumen
2. Ketepatan waktu pelayanan
Likert
Responsiveness X
3
Daya tanggap Kesigapan karyawanWarung Ucok
Durian untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggandan dengan
penyampaian informasi yang jelas 1. Cepat tanggap menyelesaikan
keluhan konsumen 2. Penyampaian informasi yang
jelas Likert
Assurance X
4
Jaminan Pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan para karyawan Warung Ucok Durian dalam
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan konsumen
1. Jaminan keamanan 2. Kesopanan karyawan
3. Kompetensi karyawan Likert
Emphaty X
5
Perhatian Perhatian, komunikasi yang baik
dan pemahaman atas kebutuhan individu konsumen Warung Ucok
Durian 1. Perhatian kepada konsumen
2. Memahami kebutuhan Konsumen.
3. Respon terhadap keluhan konsumen
4. Kestrategisan lokasi Likert
Keputusan Pembelian
Y Kegiatan atau perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap objek
1. Sesuai kebutuhan 2. Mempunyai manfaat
3. Keputusan yang tepat dalam
membeli produk 4. Melakukan pembelian
berulang Likert
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
