lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama
dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya Simamora, 2001:172. Oleh karena itu,
maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu: a. Produk Berwujud Murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai
produk tersebut. b. Produk Berwujud Disertai dengan Layanan Pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada
Universitas Sumatera Utara
konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
c. Produk Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
d. Layanan Utama yang Disertai Barang dan Layanan Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan pelengkap
dan barang-barang pendukung lainnya. e. Layanan Murni.
Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi, fisioterapi, jasa tukang pijat, pengacara, dan lain-lain.
2.1.4 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3 yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen, dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special.”
c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan, barang contohnya.
Universitas Sumatera Utara
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu- satunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami
faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut
Tjiptono 2005:117 adalah sebagai berikut: a Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif. d Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang
berlainan. e Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.5 Perilaku Konsumen
