Medan, dengan nilai F
hitung
F
tabel
11.529 2.23 dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05. Artinya variabel bebas X, yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Warung
Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah daya tanggap, empati, dan kepercayaan konsumen.
Nasution 2007, juga melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X, yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Y Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan
nilai F
hitung
42,203 F
tabel
2,6 dengan tingkat signifikansi 0,000 0,05. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan reliability adalah yang paling dominan
dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel
masalah yang telah diindentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey Kuncoro, 2009:52
Universitas Sumatera Utara
Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalanya Kotler dan Armstrong, 2008:6. Karakteristik yang paling penting dalam membangun suatu hubungan yang
baik dengan pelanggan adalah dengan pemberian kualitas layanan yang baik. Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85 mendefenisikan kualitas layanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung
pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dengan pemberian kualitas layanan yang baik, maka pelanggan akan
menggantungkan dirinya pada pihak tersebut dan pelanggan akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut sehingga memberikan nilai bagi perusahaan.
Kotler dan Armstrong 2008:179 menyatakan bahwasanya keputusan pembelian merupakan hasil dari suatu proses yang terdiri dari lima tahap: pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Dalam pengenalan kebutuhan, kebutuhan utama pelanggan
yang mengunjungi warung makanan adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman Tjiptono, 2008:3. Semua hal
tersebut dapat diperoleh melalui pelayanan yang memuaskan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148, mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas
pelayanan adalah: Bukti Fisik tangibles, Kehandalan reliability, Daya Tanggap responsiveness, Perhatian emphaty, dan Jaminan assurance.
Universitas Sumatera Utara
Keputusan Pembelian Y
Berdasarkan beberapa teori pendukung tersebut, maka dapat dlihat skema sistematis kerangka konseptual pada Gambar 2.3 sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan X
Sumber : Kotler dan Armstrong 2008, Lupiyoadi 2001, Tjiptono 2008, diolah oleh peneliti 2012
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
