Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Penelitian Terdahulu

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas pelayanan kaitannya dengan keputusan pembelian sehingga peneliti mengambil judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian.”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah ”Apakah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian emphaty Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan berpengaruh terhadap keputusan pembelian?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian emphaty Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap keputusan pembelian. Universitas Sumatera Utara

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Pemilik Usaha Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan, dan menentukan langkah-langkah selanjutnya sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang. 2. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dimaksudkan untuk memberi referensi bagi peneliti lain dan dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan Menurut Gronross dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.” Menurut Ivancevich dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Dari dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan yang tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan. Menurut Simamora 2001:172, menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001:144 kualitas adalah, ”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu Universitas Sumatera Utara produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten.” Sedangkan defenisi kualitas menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85 adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai degan ekspektasi pelanggan. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144. Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:113 perspektif kualitas diklasifikasikan dalam 5 lima kelompok, yaitu: 1. Transcendental Approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefenisikan, dirumuskan, atau dioprasionalisaikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didaptkan melalui eksposur berulang kali. Universitas Sumatera Utara 2. Product-based Approach Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaaan dalam kualitas mencerminkan perbedaaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based Approach Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkulitas paling tinggi. Produk yang dinilai berkulitas baik oleh individu tertentu belum tentu baik dinilai oleh individu lain. 4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktek- praktek perekayasaan dan manufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. 5. Value-based Approach Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebgai affordable exellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paing bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Universitas Sumatera Utara Menurut Parasuraman, et al dalam Lupiyoadi, 2001:148 ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain-lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara Universitas Sumatera Utara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.3 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya Simamora, 2001:172. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu: a. Produk Berwujud Murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk Berwujud Disertai dengan Layanan Pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada Universitas Sumatera Utara konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya. c. Produk Hybrid Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama. d. Layanan Utama yang Disertai Barang dan Layanan Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan pelengkap dan barang-barang pendukung lainnya. e. Layanan Murni. Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi, fisioterapi, jasa tukang pijat, pengacara, dan lain-lain.

2.1.4 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3 yaitu: a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen, dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special.” c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan, barang contohnya. Universitas Sumatera Utara d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya. e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu- satunya adalah dengan meminta maaf. f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut Tjiptono 2005:117 adalah sebagai berikut: a Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif. d Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan. e Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

2.1.5 Perilaku Konsumen

Sejauh ini terdapat berbagai macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Menurut Craig-Less, Joy dan Browne dalam Tjiptono, 2005:39 perilaku konsumen consumer behaviour adalah “Aktivitas-aktivitas individu pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian barang dan jasa”. Menurut Solomon dalam Tjiptono, 2005:39 perilaku konsumen adalah “Studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu” . Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tjiptono, 2005:39 perilaku konsumen adalah “Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan”. Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan Coney dalam Tjiptono, 2005:39 perilaku konsumen adalah “Studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat”. Menurut Kotler dan Armstrong 2008:159 faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah budaya, faktor sosial, pribadi, psikologis. Faktor-faktor tersebut harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Universitas Sumatera Utara 1 Faktor Budaya Faktor Budaya mempunyai pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peranan yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli. a. Budaya Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan insituisi penting lainnya. b. Sub Budaya Sub budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. c. Kelas Sosial Adalah pembagian yang relatif parmanen dan berjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya bebagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelompok sosial tidak ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pedapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain. 2 Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengarui oleh faktor- faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. Universitas Sumatera Utara a. Kelompok Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berintraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok group kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung berhadapan atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri dan anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan keluarga tentang dimana mereka berlibur dan mobil serta telepon selular apa yang mereka beli. c. Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya seperti keluarga, klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing- masing kelompok dapat di definisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan Universitas Sumatera Utara orang-orang di sekitarnya. Masing-masing peran membawa satus yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. 3 Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap- tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu. b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang memengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok tertentu. c. Situasi Ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi menunjukan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk Universitas Sumatera Utara merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara bersama. d. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Orang-orang yang datang dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda. e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian adalah karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabakan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi, suka bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan sifat agresif. 4 Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan, dan sikap. a. Motivasi Motif dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya kebutuhan biologis, timbul dari dorongan tertentu seperti rasa lapar, haus, dan Universitas Sumatera Utara ketidaknyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. b. Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. c. Pembelajaran Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran adalah perubahan dalam seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. d. Keyakinan dan Sikap. Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat atau iman, dan bisa membawa muatan emosi atau tidak. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Universitas Sumatera Utara

2.1.6 Perilaku Keputusan Pembelian

Perilaku pembelian sangat berbeda untuk setiap produk. Semakin kompleks keputusan biasanya melibatkan pihak yang terkait dan semakin banyak pertimbangan pembeli. Tipe-tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara berbagai merek Kotler dan Armstrong, 2008:177. a. Perilaku pembelian kompleks Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks complex buying behavior ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antarmerek. Konsumen mungkin sangat memperlihatkan ekspresi diri. Umumnya, konsumen harus mempelajari banyak hal tentang kategori produk. Pembeli ini akan melalui proses pembelajaran, mula-mula ia mengembangkan keyakinan tentang produk, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan secara masak-masak. b. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi Perilaku pemembelian pengurangan disonansi dissonance reducing buying behaviour terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan di antarmerek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi pascapembelian ketidaknyamanan pascapenjualan ketika mereka mengetahui kerugian tertentu dari produk yang mereka beli atau Universitas Sumatera Utara mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli. Untuk menghadapi disonansi semacam itu, komunikasi pascapenjualan yang dilakukan pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa nyaman dengan pilihan mereka. c. Perilaku Pembelian Kebiasaan Perilaku pembelian kebiasaan habitual buying behavior terjadi dalam keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek. Dalam kasus semacam ini, perilaku konsumen tidak melewati urutan keyakinan sikap perilaku yang biasa. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan mempertimbangkan keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Karena mereka tidak memiliki keterlibatan tinggi dengan produk-produk tersebut, konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah melakukan pembelian. d. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman Konsumen melakukan perilaku pembelian mencari keragaman variety- seeking buying behavior dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah, tetapi anggapan perbedaan merek signifikan. Dalam kasus semacam itu, konsumen sering melakukan banyak pertukaran merek. Universitas Sumatera Utara Gambar empat tipe perilaku pembelian dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut: Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah Banyak perbedaan antarmerek Sedikit perbedaan antarmerek Sumber: Kotler dan Amstrong 2008:117 Gambar 2.1 Tipe Perilaku Pembelian

2.1.7 Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong 2008:179, proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Gambar proses pengambilan keputusan pembelian adalah sebagai berikut: Sumber: Kotler dan Armstrong 2008:179 Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Perilaku pembelian kompleks Perilaku pembelian mencari keragaman Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi Perilaku pembelian kebiasaan Pengenalan Kebutuhan Evaluasi Altrnatif Pencarian Informasi Keputusan Membeli Perilaku Pascapembelian Universitas Sumatera Utara Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan Kebutuhan Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang rasa lapar, haus, seks, dan lain-lain timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal. Contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat anda berpikir untuk membeli mobil baru. b. Pencarian Informasi Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya. Jika tidak konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi information search yang berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya, setelah anda memutuskan memerlukan mobil baru, paling tidak mungkin anda lebih banyak memperhatikan iklan mobil, mobil milik teman, dan percakapan tentang mobil. Jumlah pencarian yang anda lakukan bergantung pada kekuatan dorongan anda. Jumlah informasi yang anda mulai, kemudahan memperoleh lebih banyak informasi, nilai yang anda tempatkan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang anda dapat dari pencarian. Universitas Sumatera Utara c. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada pribadi kunsumen dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen mengunakan kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung pada intusi. d. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. 1. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang. 2. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor- faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Universitas Sumatera Utara e. Perilaku Pascapembelian Perilaku pascapembelian adalah tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi konsumen kecewa, jika produk memenuhi ekspektasi konsumen puas, jika produk melebihi ekspektasi konsumen sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan membeli produk lagi, memberitakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas merespon secara berbeda. Berita dari mulut ke mulut yang sering menyebar lebih cepat dan lebih luas daripada berita yang baik.

2.2 Penelitian Terdahulu

Prabowo 2011 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”. Kesimpulan yang diperoleh adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Universitas Sumatera Utara Medan, dengan nilai F hitung F tabel 11.529 2.23 dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05. Artinya variabel bebas X, yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah daya tanggap, empati, dan kepercayaan konsumen. Nasution 2007, juga melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X, yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Y Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai F hitung 42,203 F tabel 2,6 dengan tingkat signifikansi 0,000 0,05. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan reliability adalah yang paling dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

2.3 Kerangka Konseptual