Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas pelayanan kaitannya dengan
keputusan pembelian sehingga peneliti mengambil judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap
Keputusan Pembelian.”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah ”Apakah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel
bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian emphaty Warung Ucok Durian Iskandar Muda
Medan berpengaruh terhadap keputusan pembelian?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, dan perhatian emphaty Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap keputusan pembelian.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan, dan menentukan langkah-langkah selanjutnya
sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal
kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dimaksudkan untuk memberi referensi bagi peneliti lain dan dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan
datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan
Menurut Gronross dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak
dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.” Menurut Ivancevich dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2, “Pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Dari dua definisi diatas dapat
diketahui bahwa ciri pokok pelayanan yang tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan yang menggunakan pelayanan. Menurut Simamora 2001:172, menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001:144 kualitas adalah, ”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten.”
Sedangkan defenisi kualitas menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85 adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
degan ekspektasi pelanggan. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama
lainnya, yaitu persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya
adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144. Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:113 perspektif kualitas
diklasifikasikan dalam 5 lima kelompok, yaitu: 1.
Transcendental Approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa
dirasakan atau diketahui, namun sukar didefenisikan, dirumuskan, atau dioprasionalisaikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa
belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didaptkan melalui eksposur berulang kali.
Universitas Sumatera Utara
2. Product-based Approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based Approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkulitas paling tinggi. Produk yang dinilai berkulitas baik oleh individu tertentu belum tentu baik dinilai
oleh individu lain. 4.
Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktek-
praktek perekayasaan dan manufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.
5. Value-based Approach
Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan
sebgai affordable exellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paing bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Parasuraman, et al dalam Lupiyoadi, 2001:148 ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain-lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi,
serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.
Pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
Universitas Sumatera Utara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama
dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya Simamora, 2001:172. Oleh karena itu,
maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu: a. Produk Berwujud Murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai
produk tersebut. b. Produk Berwujud Disertai dengan Layanan Pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada
Universitas Sumatera Utara
konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
c. Produk Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
d. Layanan Utama yang Disertai Barang dan Layanan Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan pelengkap
dan barang-barang pendukung lainnya. e. Layanan Murni.
Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi, fisioterapi, jasa tukang pijat, pengacara, dan lain-lain.
2.1.4 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3 yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen, dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special.”
c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan, barang contohnya.
Universitas Sumatera Utara
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu- satunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami
faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut
Tjiptono 2005:117 adalah sebagai berikut: a Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif. d Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang
berlainan. e Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.5 Perilaku Konsumen
Sejauh ini terdapat berbagai macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Menurut Craig-Less, Joy dan Browne dalam Tjiptono, 2005:39 perilaku konsumen consumer behaviour adalah “Aktivitas-aktivitas individu pencarian,
pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian barang dan jasa”. Menurut Solomon dalam Tjiptono, 2005:39 perilaku konsumen adalah
“Studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau
pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu” . Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tjiptono, 2005:39 perilaku konsumen
adalah “Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan
gagasan”. Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan Coney dalam Tjiptono, 2005:39
perilaku konsumen adalah “Studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan,
menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap
konsumen dan masyarakat”. Menurut Kotler dan Armstrong 2008:159 faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen adalah budaya, faktor sosial, pribadi, psikologis. Faktor-faktor tersebut harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh dapat mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen.
Universitas Sumatera Utara
1 Faktor Budaya Faktor Budaya mempunyai pengaruh yang terluas dan terdalam dalam
perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peranan yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli.
a. Budaya Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku
yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan insituisi penting lainnya.
b. Sub Budaya Sub budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. c. Kelas Sosial
Adalah pembagian yang relatif parmanen dan berjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya bebagi nilai, minat, dan perilaku yang
sama. Kelompok sosial tidak ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pedapatan,
pendidikan, kekayaan, dan variabel lain. 2 Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengarui oleh faktor- faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
Universitas Sumatera Utara
a. Kelompok Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berintraksi untuk mencapai
tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok group kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai
titik perbandingan atau titik referensi langsung berhadapan atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga
adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Para pelaku pasar telah
memeriksa peran dan pengaruh suami, istri dan anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan
pengaruh yang besar dalam keputusan keluarga tentang dimana mereka berlibur dan mobil serta telepon selular apa yang mereka beli.
c. Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
seperti keluarga, klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing- masing kelompok dapat di definisikan dalam peran dan status. Peran
terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
orang-orang di sekitarnya. Masing-masing peran membawa satus yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.
3 Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup
mereka. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap- tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu. b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang memengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai
minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh
kelompok tertentu. c. Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala
pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi menunjukan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk
Universitas Sumatera Utara
merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara bersama.
d. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam
kegiatan, minat, dan pendapatnya. Orang-orang yang datang dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja
mempunyai gaya hidup yang berbeda. e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabakan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi, suka
bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan sifat agresif.
4 Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan, dan sikap. a. Motivasi
Motif dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Seseorang
senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya kebutuhan biologis, timbul dari dorongan tertentu seperti rasa lapar, haus, dan
Universitas Sumatera Utara
ketidaknyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki.
Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat.
b. Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterprestasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.
c. Pembelajaran Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran adalah perubahan
dalam seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan.
d. Keyakinan dan Sikap. Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat atau iman, dan bisa membawa muatan emosi atau tidak. Sedangkan sikap
adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Melalui pelaksanaan dan
pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku pembelian
mereka.
Universitas Sumatera Utara
2.1.6 Perilaku Keputusan Pembelian
Perilaku pembelian sangat berbeda untuk setiap produk. Semakin kompleks keputusan biasanya melibatkan pihak yang terkait dan semakin banyak pertimbangan
pembeli. Tipe-tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara berbagai merek Kotler dan Armstrong, 2008:177.
a. Perilaku pembelian kompleks Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks complex buying
behavior ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antarmerek. Konsumen mungkin sangat
memperlihatkan ekspresi diri. Umumnya, konsumen harus mempelajari banyak hal tentang kategori produk.
Pembeli ini akan melalui proses pembelajaran, mula-mula ia mengembangkan keyakinan tentang produk, lalu sikap, dan kemudian
membuat pilihan pembelian yang dipikirkan secara masak-masak. b. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi
Perilaku pemembelian pengurangan disonansi dissonance reducing buying behaviour terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan
pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan di antarmerek.
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi pascapembelian ketidaknyamanan pascapenjualan ketika mereka
mengetahui kerugian tertentu dari produk yang mereka beli atau
Universitas Sumatera Utara
mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli. Untuk menghadapi disonansi semacam itu, komunikasi pascapenjualan yang
dilakukan pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa nyaman dengan pilihan mereka.
c. Perilaku Pembelian Kebiasaan Perilaku pembelian kebiasaan habitual buying behavior terjadi dalam
keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek. Dalam kasus semacam ini, perilaku konsumen tidak melewati urutan
keyakinan sikap perilaku yang biasa. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan
mempertimbangkan keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Karena mereka tidak memiliki keterlibatan tinggi dengan produk-produk
tersebut, konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah melakukan pembelian.
d. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman Konsumen melakukan perilaku pembelian mencari keragaman variety-
seeking buying behavior dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah, tetapi anggapan perbedaan merek
signifikan. Dalam kasus semacam itu, konsumen sering melakukan banyak pertukaran merek.
Universitas Sumatera Utara
Gambar empat tipe perilaku pembelian dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut:
Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah
Banyak perbedaan antarmerek
Sedikit perbedaan antarmerek
Sumber: Kotler dan Amstrong 2008:117
Gambar 2.1 Tipe Perilaku Pembelian
2.1.7 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:179, proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Gambar proses pengambilan keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Armstrong 2008:179
Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Perilaku pembelian kompleks
Perilaku pembelian mencari keragaman
Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi
Perilaku pembelian kebiasaan
Pengenalan Kebutuhan
Evaluasi Altrnatif
Pencarian Informasi
Keputusan Membeli
Perilaku Pascapembelian
Universitas Sumatera Utara
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan Kebutuhan
Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal
seseorang rasa lapar, haus, seks, dan lain-lain timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh
rangsangan eksternal. Contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat anda berpikir untuk membeli mobil baru.
b. Pencarian Informasi Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau
mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan
membelinya. Jika tidak konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi information search yang
berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya, setelah anda memutuskan memerlukan mobil baru, paling tidak mungkin anda lebih banyak
memperhatikan iklan mobil, mobil milik teman, dan percakapan tentang mobil. Jumlah pencarian yang anda lakukan bergantung pada kekuatan
dorongan anda. Jumlah informasi yang anda mulai, kemudahan memperoleh lebih banyak informasi, nilai yang anda tempatkan pada
informasi tambahan, dan kepuasan yang anda dapat dari pencarian.
Universitas Sumatera Utara
c. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi
untuk sampai pada pilihan merek. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara
konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada pribadi kunsumen dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen mengunakan
kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak
mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung pada intusi.
d. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling
disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
1. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berpikir bahwa
anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang.
2. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-
faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian.
Universitas Sumatera Utara
e. Perilaku Pascapembelian Perilaku pascapembelian adalah tahap proses keputusan pembeli
dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Jika produk tidak
memenuhi ekspektasi konsumen kecewa, jika produk memenuhi ekspektasi konsumen puas, jika produk melebihi ekspektasi konsumen
sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan
yang menguntungkan dengan konsumen dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup
pelanggan. Pelanggan yang puas akan membeli produk lagi, memberitakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada
orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas merespon secara berbeda. Berita dari mulut ke mulut yang sering menyebar lebih cepat dan
lebih luas daripada berita yang baik.
2.2 Penelitian Terdahulu
Prabowo 2011 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar
Menanti Helvetia Medan”. Kesimpulan yang diperoleh adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia
Universitas Sumatera Utara
Medan, dengan nilai F
hitung
F
tabel
11.529 2.23 dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05. Artinya variabel bebas X, yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Warung
Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah daya tanggap, empati, dan kepercayaan konsumen.
Nasution 2007, juga melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X, yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, tangibles mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Y Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan
nilai F
hitung
42,203 F
tabel
2,6 dengan tingkat signifikansi 0,000 0,05. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan reliability adalah yang paling dominan
dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
2.3 Kerangka Konseptual