Gambar empat tipe perilaku pembelian dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut:
Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah
Banyak perbedaan antarmerek
Sedikit perbedaan antarmerek
Sumber: Kotler dan Amstrong 2008:117
Gambar 2.1 Tipe Perilaku Pembelian
2.1.7 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:179, proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Gambar proses pengambilan keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Armstrong 2008:179
Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Perilaku pembelian kompleks
Perilaku pembelian mencari keragaman
Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi
Perilaku pembelian kebiasaan
Pengenalan Kebutuhan
Evaluasi Altrnatif
Pencarian Informasi
Keputusan Membeli
Perilaku Pascapembelian
Universitas Sumatera Utara
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan Kebutuhan
Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal
seseorang rasa lapar, haus, seks, dan lain-lain timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh
rangsangan eksternal. Contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat anda berpikir untuk membeli mobil baru.
b. Pencarian Informasi Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau
mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan
membelinya. Jika tidak konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi information search yang
berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya, setelah anda memutuskan memerlukan mobil baru, paling tidak mungkin anda lebih banyak
memperhatikan iklan mobil, mobil milik teman, dan percakapan tentang mobil. Jumlah pencarian yang anda lakukan bergantung pada kekuatan
dorongan anda. Jumlah informasi yang anda mulai, kemudahan memperoleh lebih banyak informasi, nilai yang anda tempatkan pada
informasi tambahan, dan kepuasan yang anda dapat dari pencarian.
Universitas Sumatera Utara
c. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi
untuk sampai pada pilihan merek. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara
konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada pribadi kunsumen dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen mengunakan
kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak
mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung pada intusi.
d. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling
disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
1. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berpikir bahwa
anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang.
2. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-
faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian.
Universitas Sumatera Utara
e. Perilaku Pascapembelian Perilaku pascapembelian adalah tahap proses keputusan pembeli
dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Jika produk tidak
memenuhi ekspektasi konsumen kecewa, jika produk memenuhi ekspektasi konsumen puas, jika produk melebihi ekspektasi konsumen
sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan
yang menguntungkan dengan konsumen dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup
pelanggan. Pelanggan yang puas akan membeli produk lagi, memberitakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada
orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas merespon secara berbeda. Berita dari mulut ke mulut yang sering menyebar lebih cepat dan
lebih luas daripada berita yang baik.
2.2 Penelitian Terdahulu
