BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Segala sesuatu yang berhubungan dengan manusia setiap kali akan mengalami perubahan, salah satunya dalam pola perilaku untuk mengembangkan bisnisnya
sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Dalam mengembangkan bisnisnya, setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang
terjadi dan menempatkan orintasi kepada nilai pelanggan sebagai tujuan utama Kotler dan Armstrong, 2008:15. Tidak terkecuali usaha dalam penyajian makanan
yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung dan kafe tenda. Para pelaku bisnis makanan ditantang untuk menciptakan suatu differensiasi
unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Para pelaku bisnis harus menyiapkan strategi agar dapat menyenangkan
hati dan membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu pengalaman didalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat mereka terkesan. Oleh
karna itu diperlukan sebuah kreatifitas untuk menggeser sebuah pemikiran tradisional dalam kategori bisnis makan khususnya buah-buahan yang sebelumnya hanya dapat
dinikmati pada musimnya saja kini dapat dinikmati walau bukan pada musimnya. Ide kreativitas ini menjadi daya tarik konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi
keputusan pembelian. Semakin berkembangnya usaha makanan seringkali dikaitkan dengan
mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. Hal ini dihubungkan dengan masyarakat
Universitas Sumatera Utara
yang sering berlibur keluar kota baik yang pulang ke daerah asal pada saat hari libur besar Idul Fitri, Natal, Tahun Baru, Imlek, Nyepi, Waisak, dan lain-lain maupun
urusan kerja di luar kota. Oleh karna itu mereka akan mencari makanan khas daerah tersebut untuk dijadikan oleh-oleh untuk dibawa pulang.
Melihat kondisi itu, masing-masing perusahaan harus dapat menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang
dan berubah-ubah. Cara menciptakan keunggulan pada perusahaannya, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna meyakinkan
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian pada produk atau jasa yang kita tawarkan.
Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh ciri
kepribadian, usia, pendapatan, dan gaya hidupnya. Menurut Utami, 2010:45 pengambilan keputusan pembelian disertai dengan serangkaian langkah tertentu.
Langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari, evaluasi alternatif, memilih, dan evaluasi pascaperolehan. Tindakan memilih tersebut diperjelas lagi oleh Kotler dan
Armstrong, 2008:159 sebagai tindakan pengambilan keputusan yang meliputi keputusan tentang merek mana yang dibeli. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut
istilah keputusan pembelian dapat diartikan sebagai bagian dari perilaku konsumen yang bertujuan untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli
suatu barang atau jasa dimana individu terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. Oleh karena itu,
Universitas Sumatera Utara
kesimpulan terbaik individu untuk melakukan pembelian terbentuk berdasarkan kebutuhan dan keinginannya.
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama, yakni bukti fisik tangibles, kehandalan
reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian emphaty, Parasuraman, et al dalam Lupiyoadi, 2001:148. Konsekuensi atas
pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan Lupiyoadi, 2001:147. Pelayanan bertujuan memfasilitasi pembeli saat berbelanja di toko atau gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi pembeli terdiri atas
layanan pelanggan, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, kenyamanan ruangan, kebersihan, ramai, sarana parkir, lokasi yang mudah dijangkau,
dan fasilitas-fasilitas lainnya. Layanan pelanggan merupakan suatu hal yang harus dilakukan untuk mempermudah pelanggan dalam mencari dan memilih produk. Oleh
sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya, khususnya dalam hal pelayanan yang tepat.
Warung Ucok Durian atau dikenal dengan Zainal Abidin merupakan sebuah usaha kuliner yang bergerak pada makanan khas yaitu durian, berada di Jalan
Iskandar Muda No.75 Medan. Nama Ucok Durian begitu tenar sehingga menjadi semacam syarat wajib mampir bagi pelancong yang datang ke kota Medan. Hal yang
Universitas Sumatera Utara
menarik dari Warung Ucok Durian ini adalah warung yang hanya berupa halaman toko beratap langit yang langsung berhadapan dengan badan Jalan Iskandar Muda.
Meja dan kursi tertata seadanya. Tetapi, tempat ini tak pernah sepi pengunjung, apalagi saat malam Sabtu atau malam Minggu. Kadang pengunjung harus antre
karena meja dan kursi penuh sesak. Sebagian besar pembeli datang dari luar kota di sekitar Medan. Namun, tak
sedikit pembeli yang datang dari Jakarta. Mereka berasal dari kelompok sosial beragam, mulai dari guru, politikus, pejabat, sampai artis untuk menikmati durian
khas Warung Ucok Durian. Harga perbiji durian bervariasi antara Rp 20.000,- hingga Rp 40.000,- tergantung ukuran. Harga itu tentu berfluktuasi karena akan
menyesuaikan dengan saat datangnya musim durian di Medan. Pelayanan yang diberikan Warung Ucok Durian kepada pembeli yang hendak
membawa durian ke luar kota seperti Jakarta atau kota lainnya. Ucok menyiasatinya dengan membuka isi durian dan menaruhnya di dalam kotak plastik yang tertutup
rapat. Untuk mengelabui aroma durian, dia membubuhinya dengan daun pandan atau kopi dan membungkus rapat sehingga lebih praktis. Sementara harga kemasan plastik
mulai Rp 200.000,- hingga Rp 400.000,- Ucok berburu sendiri durian ke kampung-kampung di Sidikalang yang
menjadi salah satu sentra durian. Ucok lazim membeli durian sedikit lebih mahal dari pembeli lain. Durian yang harga pasarnya Rp 6.000,- per buah, dia beli Rp 6.500,- per
buah. Diapun mulai dikenal dikalangan petani durian di Sumatera Utara. Biasanya, para petani menghubungi Ucok saat pohon duriannya baru berbunga. Berarti, lima
Universitas Sumatera Utara
bulan lagi Ucok harus datang membeli. Selain berhubungan langsung dengan petani, Ucok menjalin hubungan baik dengan para tengkulak disejumlah daerah, mulai dari
Sidikalang, Karo, Pematang Siantar, Langkat, Padang Sidimpuan, Deli Serdang, Serdang Bedagai, Simalungun, sampai Pekan Baru Riau. Mereka ikut membantu
Ucok memetakan waktu dan tempat durian siap panen. Bulan Maret sampai Mei bukanlah musim durian, saat itulah Ucok mengandalkan tengkulak dan petani.
Dengan pola ini, Warung Ucok tak pernah kosong durian. Kedai-kedai lain mungkin tutup lantaran sedang tidak musim durian. Warung Ucok Durian ibarat
musim durian sepanjang tahun. Untuk menjaring dan mempertahankan pelanggan, Ucok memberikan pelayanan bila rasa buah tidak enak atau tak sesuai selera, pembeli
dipersilakan menukarnya. Sehingga nasib buah durian yang sudah telanjur dibuka, Ucok menjalin kerja sama dengan pengusaha kue, es, dan makanan kecil berbahan
durian. Durian tadi didistribusikan ke sana sehingga tidak ada durian yang terbuang percuma.
Kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan terhadap pembelian secara keseluruhan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh
Warung Ucok Durian Jalan Iskandar Muda No.75 Medan mungkin akan dapat memberikan daya tarik bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi
pelanggan untuk melakukan pembelian di Warung Ucok Durian tersebut. Berikut ini adalah data jumlah konsumen yang melakukan pembelian pada Warung Ucok Durian
yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Jumlah Konsumen yang Melakukan Pembelian pada Warung Ucok Durian
Bulan Januari 2011 – Januari 2012 Bulan
Jumlah Pembeli Perubahan
Januari 4.900
- Februari
4.950 50
Maret 5.153
203 April
5.133 -20
Mei 5.236
103 Juni
6.110 874
Juli 5.885
-225 Agustus
5.783 -102
September 5.387
-396 Oktober
5.139 -248
November 5.689
550 Desember
6.598 909
Januari 2011 5.010
-1.588 Rata-rata
5.459,46 -
Sumber: Warung Ucok Durian Januari 2011 – Januari 2012 diolah untuk penelitian ini, 2012
Warung Ucok Durian ini juga masih memiliki kekurangan, misalnya ruangan yang tidak begitu besar yang dapat megakibatkan para konsumen yang ingin
berkunjung ke Warung Ucok Durian mengantre tempat duduk apabila tempatnya penuh yang mengakibatkan suasana yang kurang begitu nyaman, baik lokasi parkir
yang terbatas membuat pelanggan Warung Ucok Durian harus parkir di badan jalan. Ramainya Ucok Durian kadang menjadi masalah bagi mereka sendiri. Belakangan ini
pelayanannya mulai menurun, beberapa karyawan Ucok Durian tidak ramah dan kadang terkesan tidak perduli, terlebih lagi apabila kita kurang puas dengan durian
yang sudah dibuka. Tentu saja hal ini menjadi masalah yang dapat menyebabkan konsumen merasa kecewa terhadap Warung Ucok Durian Iskandar Muda.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas pelayanan kaitannya dengan
keputusan pembelian sehingga peneliti mengambil judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap
Keputusan Pembelian.”
1.2 Perumusan Masalah
Kategori