Pemasaran dan Pemasaran Jasa

9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa

Setiap perusahaan memiliki tujuan yang ingin dicapai dengan sukses. Oleh karena itu, untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan suatu upaya dan pemasaran merupakan salah satu solusi untuk mencapai tujuan tersebut. Karena pemasaran adalah strategi yang berupaya untuk mendapatkan keuntungan dan mencapai tujuan perusahaan melalui penyediaan kebutuhan konsumen. Pemasaran adalah salah satu strategi yang menghubungkan produsen dengan konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya. Tujuan setiap perusahaan yang menyediakan barang dan jasa adalah menyampaikan hasil produksinya pada waktu yang tepat. Semakin banyaknya persaingan yang memproduksi barang dan jasa dengan segala keberagamannya, hal tersebut bukanlah hal yang mudah. Pemasaran adalah strategi yang dapat membantu perusahaan dalam memenangkan persaingan. Menurut Kotler dan Amstrong 2008:8, pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Menurut Lovelock 2010:16, jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang didalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa Universitas Sumatera Utara 10 untuk mendapatkan kepuasan. Contohnya, jasa pengobatan, jasa telekomunikasi, jasa pengangkutan, dan berbagai jenis jasa lainnya. Hubungan antara jasa dengan marketing adalah sangat erat seperti halnya terhadap produk barang. Secara garis besar Tjiptono 2014:28 menjelaskan karakteristik pemasaran jasa terdiri atas: 1. Intangibility tidak berwujud Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance atau usaha. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. 2. Inseparability tidak terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. VariabilityHeterogenety keanekaragaman Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Universitas Sumatera Utara 11 4. Perishability tidak tahan lama Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan dan dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan sebagai persediaan. Contohnya: makanan yang telah dimasak pada restoran. 5. Lack Of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan restoran.

2.1.1.1 Konsep Pemasaran

Pada umumnya perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep-konsep tersebut bersifat dinamis, berkembang atau berevolusi seiring dengan perjalanan waktu. Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa faktor yaitu, nilai dan visi manajemen, lingkungan internal, dan lingkungan internal perusahaan. Tjiptono 2014:4 menyatakan perkembangan konsep pemasaran meliputi: 1. Konsep Produksi, pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksioperasi. Asumsi yang diyakini adalah bahwa konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang Universitas Sumatera Utara 12 diperoleh. Dengan demikian, kegiatan organisasi harus difokuskan pada efisiensi biaya produksi dan ketersediaan produk distribusi, agar perusahaan dapat meraih keuntungan. 2. Konsep Produk, pemasar yang berpegang pada konsep ini menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur features, atau penampilan superior. Konsekuensinya, pencapaian tujuan bisnis perusahaan dilakukan melalui inovasi produk, riset dan pengembangan, pengendalian kualitas secara kesinambungan. 3. Konsep Penjualan, konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan internal, di mana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi bilamana perlu dibujuk agar penjualan dapat meningkat, sehingga tercapai laba maksimum sebagaimana tujuan perusahaan. Fokus konsep penjualan adalah usaha-usaha perbaikan teknik-teknik penjualan dan kegiatan promosi secara intensif dan agrsif agar mampu mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli, sehingga pada gilirannya penjualan akan meningkat. 4. Konsep Pemasaran, konsep ini berorientasi pada lingkungan eksternal yaitu berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia memmbeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginanya serta memberikan kepuasan. Fokus aktivitas adalah memuaskan pelanggan memalui pemahaman prilaku konsumen secara menyeluruh. Universitas Sumatera Utara 13 5. Konsep Pemasaran Sosial, pemasar yang menganut konsep ini beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan masyarakat, sekaligus memperbaiki hubungan antara produsen dan msyarakat demi peningkatan kesejahteraan pihak-pihak terkait. 2.1.1.2Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penenetuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya. Menurut Kotler dan Amstong 2008:62 bauran pemasaranmarketing mix adalah kumpulan alat pemasaran taktisterkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pada pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bertujuan untuk menciptakan kesuksesan secara beturut- turut dan kegiatan yang berkesinambungan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Bagi pemasaran produk, manajemen pemasaran akan dipecah atas kebijakan pemasaran yang lazim disebut bauran pemasaran marketing mix.Menurut Kotler dan Keller 2008:63 yaitu: 1. Produk product, mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil Universitas Sumatera Utara 14 tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. Mutu produk menunjukkan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya, ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing sedangkan desain dapat menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya. Jadi produk barang tidak hanya memperhatikan penampilan, tetapi juga hendaknya berupa produk yang simpel, aman, tidak mahal, sederhana, dan ekonomis dalam proses produksi dan distribusinya. 2. Harga price, adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel bersangkutan. Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar atau ditetapkan penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan. 3. Distribusi place. Sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produk, khususnya barang dengan membangun suatu saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka dalam proses yang memungkinkan suatu produk tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial. Universitas Sumatera Utara 15 4. Promosi promotion. Produk perlu dipromosikan kepada masyarakat agar produk dikenal dan akhirnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk perlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan strategi bauran promosi promotion mix yang terdiri dari empat komponen utama yaitu periklanan advertising, promosi penjualan sales promotion, hubungan masyarakat public relation dan penjualan perseorangan personal selling. Dalam pemasaran jasa terdapat tiga tambahan untuk bauran pemasaran, karena 4p saja terlampau terbatas untuk bisnis jasa. Menurut Tjiptono 2014 : 48 yaitu: 1. People. Bagi sebagian besar jasa, maka orang adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan ‘part time marketer’ yang tindakan dan prilakunya memilki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, semua organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. 2. Physical Evidance. Karakterisitik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai sutau jasa sebelum mengkonsumsinya. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik dapat dalam berbagai bentuk seperti brosur, foto-foto tujuan liburan, maupun dekorasi internal dan eksternal bangunan. Universitas Sumatera Utara 16 3. Process. Proses produksi atau operasi adalah faktor yang penting bagi konsumen high-contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co- producer jasa bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran terpengaruh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Komponen marketing mix tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga semuanya penting sebagai satu kesatuan yang dikombinasikan perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

2.1.2 Produk