24
2.2.1 Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono 2009 : 104
mengemukakan,bahwa kualitas memiliki beberapa dimensi antara lain:
1. Kinerja Performance merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu
produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli produk. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan
dalam penggunaan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan Features yaitu karakteristik atau
ciri-ciri tambahan yang melengkapi produk. Fitur tersebut bersifat pilihan
atau option bagi konsumen.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance to Spesification yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar ysng telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar
karakteristik operasional.
4. Keandalan Reability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
5. Daya tahan Durabilityberkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6. Estetika Esthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. Misalnya
keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
7. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya, karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-
Universitas Sumatera Utara
25
ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.
8. Kemudahan perbaikan Serviceability meliputi kecepatan, kemudahan,
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelim penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga purna jual uang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan
komponen yang dibutuhkan.
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Tjiptono 2014 : 282 mengemukakan, bahwa kualitas memiliki beberapa dimensi antara lain:
1. Reliabilitas reliability, yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifar dapat dipercaya yang dimilki para staf: bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan.
4. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik. Perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.
5. Bukti fisik tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
26
2.2.3 Tujuan Kualitas Produk
Kategori