Identitas Informan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri PAPS Kinerja Pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan

Rata-rata jumlah pasien setiap bulan yang dirawat ada 1600 orang. Jumlah pasien yang pulang atas izin dokter rata-rata 822 orang 77,23, rata-rata pasien PAPS masih cukup tinggi setiap bulannya yaitu 129 orang 12,15, dan rata-rata pasien meninggal 113 orang 10,62. Berdasarkan informasi yang diterima dari Instalasi Sistem Informasi Rumah Sakit SIRS RSUP HAM Medan, selama bulan Januari sampai dengan April 2013 dijumpai kasus PAPS sebanyak 517 pasien dengan berbagai alasan antara lain: tidak ada biaya sebanyak 84 orang 16,25 , ingin pindah rumah sakit sebanyak 102 orang 19,73 , ingin berobat jalan 91 orang 17,60 dan ingin dirawat di rumah sebanyak 240 orang 46,42 . Berikut data pasien PAPS di Rindu A dengan alasannya pada bulan Januari sampai dengan April 2013. Tabel 4.5 Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Rindu A Bulan Januari – April Tahun 2013 Bulan Alasan Pasien PAPS Biaya Pindah RS Berobat Jalan Ingin Dirawat di Rumah Kelas Kelas Kelas Kelas Vip I II III Vip I II III Vip I II III Vip I II III Jan 2 10 7 2 9 2 10 1 6 7 47 Feb 4 18 1 3 1 10 1 1 5 12 3 5 7 31 Mar 8 21 3 8 3 15 2 6 6 16 6 9 12 39 Apr 2 19 6 10 6 18 5 4 7 14 5 7 12 43 Jumlah 84 16,25 102 19,73 91 17,60 240 46,42 Sumber: Instalasi SIRS RSUP HAM Medan

4.3 Identitas Informan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri PAPS

Informan pasien pulang atas permintaan sendiri PAPS dalam penelitian ini berjumlah 9 orang yang mana identitas informan pasien PAPS meliputi, jenis Universitas Sumatera Utara kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan dan status bayar yang diuraikan sebagai berikut: Tabel 4.6 Identitas Informan Pasien PAPS Kelas Rawatan Kode Pasien Jenis Kelamin Umur Thn Pendidikan Pekerjaan Status Bayar VIP V-1 L 87 SLTA Tidak bekerja Umum VIP V-2 L 50 PT PNS Askes I I-1 P 61 SLTP IRT Umum I I-2 P 45 PT PNS Askes II II-1 P 78 SLTP IRT Umum II II-2 P 48 SLTA IRT Askes III III-1 P 65 SD IRT Jamkesmas III III-2 L 57 SLTA Wiraswasta Umum III III-3 L 85 SD Petani Jamkesmas Sumber: Data Hasil Penelitian 2013 Informan pasien PAPS terdiri dari 5 orang perempuan dan 4 orang laki-laki yang berusia antara 40-49 tahun sebanyak 2 orang, yang berusia antara 50-59 tahun ada 2 orang, yang berusia 60-69 tahun ada 2 orang dan yang berusia lebih dari 70 tahun ada 3 orang. Tingkat pendidikan para informan pasien PAPS adalah sebagai berikut: 2 orang berpendidikan Perguruan Tingi, 3 orang lulusan SLTA, 2 orang lulusan SLTP, dan 2 orang lulusan SD. Pekerjaan para informan pasien PAPS terdiri dari 2 orang Pegawai Negeri Sipil PNS, 1 orang wiraswasta, 1 orang petani, 1 orang tidak bekerja dan 4 orang ibu rumah tangga. Untuk status bayar 4 orang merupakan pasien umum pembayaran ditanggung sendiri, selebihnya 2 orang pasien menggunakan kartu Jamkesmas dan 3 orang menggunakan fasilitas Askes. Universitas Sumatera Utara

4.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terdiri dari pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan administrasi dan lingkungan ruang perawatan. Adapun penilaian kualitas pelayanan meliputi bukti fisik Tangible, kehandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance dan empati Emphaty.

4.4.1 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter

Pelayanan dokter di RSUP HAM Medan menurut standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan untuk Rumah Sakit Kelas A adalah Pelayanan Spesialistik. Dalam penelitian ini pelayanan dokter mencakup pelayanan rutin yang dilakukan dokter spesialis dalam menangani pasien rawat inap, sehingga pertanyaan yang diajukan mengenai pekerjaan-pekerjaan yang erat hubungannya dengan kontak secara pribadi dokter dan pasien. Hasil wawancara dengan para informan pasien PAPS, umumnya mereka berpendapat bahwa penampilan dokter cukup memuaskan karena bersih, rapi, bersikap ramah, sopan santun dan berbicara dengan lemah lembut. V-1 :”penampilan dokter bersih, rapi, sikapnya ramah……cukup baik” V-2 :”penampilan dokter baik, rapi dan sikapnya ramah” I-1 :”dokter bersih, rapi .…memuaskan lah” I-2 :”dokternya rapi, bersih dan ramah….sopan santun” II-1 :“dokternya bersih dan rapi” II-2 :“kalau penampilan oke…..dokter rapi, pakaiannya bersih…..” Universitas Sumatera Utara III-1 :“penampilan dokter-dokter disini bersih dan rapi…...sikapnya pun ramah…bicaranya lemah lembut” III-2 :”penampilan dokter…ya bersih dan rapi” III-3 :“penampilan dokter-dokter cukup baik….bersih dan rapi ” Mengenai waktu kunjungan dokter spesialis, sebanyak 6 orang informan menyatakan kunjungan dilakukan rutin setiap hari umumnya dilakukan pada pagi hari, 2 orang informan lainnya mengatakan dokter spesialis jarang masuk, tetapi lebih sering dilakukan oleh dokter yang sedang menjalani pendidikan PPDS dan waktu kunjungan dokter spesialis tidak tetap kadang-kadang dilakukan siang hari, sedangkan 1 orang informan lagi mengatakan selama 5 hari dirawat, baru 3 kali dilihat dokter. V-1 :”dokter datang sering pagi hari, tapi sekali-kali ada juga siang hari…pernah juga tidak datang tapi ada pengantinya…..pelayanannya bagus” V-2 :”dokter setiap hari masuk….pagi-pagi sudah datang” I-1 :”dokter masuk setiap hari….ya biasa pagi tapi pernah juga siang” I-2 :”dokter datang setiap hari…ya pagi hari” II-1 :”dokter spesialis ada datang tapi waktunya tidak tentu…kadang pagi , kadang siang..pernah tidak datang…tapi kalau PPDS memang setiap hari ” II-2 :”dokternya jarang masuk….selama lima hari dirawat cuma tiga kali saya dilihat dokter” III-1 :”dokter masuk setiap hari…….biasa pagi ada sekali-kali siang” III-2 :”masuk setiap hari tapi dokternya ganti-ganti yang datang” Universitas Sumatera Utara III-3 :”setiap pagi yang datang dokter PPDS…kalau spesialis ada datang tapi jarang…waktunya tidak tentu” Untuk penjelasan dokter mengenai penyakit, 6 orang informan mengatakan cukup mendapat penjelasan dari dokter tentang penyakitnya sedangkan 3 orang informan mengatakan kurang mengerti tentang kondisi penyakitnya serta kurang puas terhadap penjelasan dokter. Begitu juga dengan kesigapan dokter, menurut 6 orang informan dokter cukup sigap dalam menangani pasien sedangkan 3 orang informan lainnya berpendapat dokter kurang sigap pada saat dibutuhkan pasien. V-1 :”dokter ada menjelaskan tentang penyakit orangtua kami, kata dokter bapak menderita gangguan ginjal yang sudah lama selain itu ada sakit gula dan darah tinggi….dokter cukup sigap dalam melayani pasien” V-2 :”kata dokter saya menderita sakit dibagian saluran pencernaan…saya rasa penjelasan dokter cukup…....ada pemeriksaan yang mau dilakukan…katanya mau dilakukan endoskopi tapi saya rasa sudah cukup lah sekarang sudah agak berkurang, sudah agak enak, makanya saya minta pulang….ya dokter tanggap terhadap keluhan saya” I-1 :”dokternya bagus…..cepat dilayani dokter….kata dokter penyakitku karena banyak pikiran….sakit jantung dan hipertensi…kata dokter jangan banyak pikiran…” I-2 :”ada dijelaskan sama dokter penyakit saya ….katanya ambeien, dokter bilang mau dioperasi… tapi saya minta kalau bisa makan obat saja…..pelayanan dokter baik….cepat pelayanannya” II-1 :”dokter kurang sigap…kalau malam cuma satu orang…yang saya lihat waktu dibutuhkan tidak langsung datang…coass yang datang duluan harusnya dia yang masuk duluan untuk pertolongan pertama…menurut saya ya…seharusnya dia duluan datang cek apa yang dibutuhkan pasien” II-2 :”sudah lima hari dirawat belum ada dilakukan apa-apa…. hanya dikasih obat paracetamol dan vitamin c…katanya kurang trombosit tapi tidak ada tindakan cuma diperiksa saja……… kurang puaslah” Universitas Sumatera Utara III-1 :”penjelasan dokter sudah cukup katanya ada pendarahan di saluran makanannya…,ya langsung ditangani dokter.....cukup puas dengan pelayanan dokter” III-2 “kata dokter sakit ginjal….. harus dilakukan cuci darah….tapi kami belum ada biaya…...ya cepat ditangani dokter” III-3 “kurang jelas apa penyakitnya karena dokternya beda-beda yang masuk…diperiksa pun cuma sebentar….pelayanannya lambat” Mengenai pengobatan yang diberikan dokter, menurut 7 orang informan mengatakan yakin, 2 orang mengatakan kurang yakin karena dokternya berganti-ganti dan karena belum dilakukan tindakan apapun terhadap pasien. V-1 :“yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….tapi mungklin karena sudah tua ya…sudah banyak penyakitnya…kami pasrah” V-2 :”yakin lah….sekarang saya merasa sudah sembuh” I-1 :”aku yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….. ini aku rasa sudah sembuh” I-2 :”yakin sih…tapi saya takut dioperasi…..makan obat dulu lah” II-1 :”dibilang yakin …ya yakin tapi sampai saat ini belum ada perubahan” II-2 :”pengobatan dokter……. ya ini saya heran obatnya cuma dikasih parasetamol dan vitamin c saja…….masa cuma itu saja obatnya…tidak ada tindakan apa-apa” III-1 :”cukup yakin dengan pegobatan dokter…dengan perawat juga yakin……tapi mau diapain lagi……..penyakitnya sudah begitu” III-2 :”yakin dengan pengobatan dokter disini” III-3 :”bagaimana ya….dokternya ganti-ganti …kami tidak tahu siapa sebenarnya dokter yang merawat orang tua kami….bolak balik diambil darahnya tapi tidak tahu hasilnya…sampai sekarang tidak jelas sakitnya apa’ Universitas Sumatera Utara Mengenai perhatian dokter, 6 orang informan mengatakan dokter cukup perhatian mendengarkan keluhan pasien dan meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien, 2 orang informan mengatakan kurang karena dokter tidak perhatian terhadap masalah pasien dan merasa kurang dapat berkomunikasi dengan dokter dan 1 orang informan berpendapat perhatian dokter baik tapi komunikasi agak sulit karena banyak pasien. V-1 :”perhatian dokter sama pasien baik…mudah berkomunikasi dengan dokter” V-2 :”dokter cukup perhatian dan cukup waktu untuk komunikasi” I-1 :”pehatian dokter bagus…….bisa komunikasi dengan dokter” I-2 :”dokter sangat memperhatikan…..bisa diajak komunikasi” II-1 :”kalau perhatian dokter cukup….komunikasi bisa….” II-2 :”perhatian dokter biasa, kalau kita ngomong dia mendengarkan…tapi ya itu dokternya jarang masuk” III-1 :”perhatian dokter cukup……bicara sama dokter juga gampang” III-2 :”perhatiannya baik…...tapi agak payah bicara dengan dokter....banyak pasien yang mau diperiksanya” III-3 :”bagaimana mau bicara sama dokter….dokternya jarang datang” 4.4.2 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat Pelayanan keperawatan di RSUP HAM Medan mengacu pada standar keperawatan yang dikeluarkan Kementerian Kesehatan, dengan modifikasi yang tergantung pada situasi dan kondisi RSUP HAM Medan. Hasil wawancara dengan Universitas Sumatera Utara informan pasien PAPS mengenai pelayanan keperawatan umumnya para informan berpendapat perawat cukup rapi dan bersih juga mempunyai sikap yang ramah. V-1 :”perawatnya juga rapi-rapi…namanya perawat…kalau tidak rapi pasiennya tidak yakin lah” V-2 :”pakaiannya rapi…setiap hari memakai seragam….bagus” I-1 :”perawat cukup bersih dan rapi….ramah” I-2 :”penampilan perawat baik…bersih dan rapi….ramah-ramah” II-1 :”penampilan perawat lumayan rapi” II-2 :”kalau penampilan perawat cukup lah…sudah rapi” III-1 :”perawat ramah…..pakaiannya bersih” III-2 :”pakaian perawat cukup rapi….ganti-ganti seragamnya” III-3 :”penampilan perawat biasa…..memang bersih lah” Mengenai waktu kunjungan perawat menurut 5 orang informan paien PAPS, perawat sering datang untuk mengukur tekanan darah dan suhu, sedangkan menurut 4 orang informan lainnya mengatakan jarang dilakukan perawat tetapi lebih sering dilakukan oleh siswa yang sedang belajar. Mengenai jadwal pemberian obat yang dilakukan oleh perawat menurut informan di ruang perawatan VIP dan kelas I umumnya tepat waktu, sedangkan menurut informan dari ruang perawatan kelas II dan III mengatakan pemberian obat kadang-kadang tidak tepat waktu. V-1 :”perawat rutin mengukur suhu dan tekanan darah…satu hari bisa sampai dua kali mereka masuk…pemberian obat umumnya tepat waktu..tapi kadang terlambat juga….sekali-sekali lah” V-2 :”perawat setiap hari datang untuk mengukur tekanan darah….jadwal obat tepat waktu” Universitas Sumatera Utara I-1 :”setiap hari perawat yang masuk mengukur tekanan darah…obat makan selalu tepat waktu…kalau obat suntik mau juga terlambat” I-2 :”perawat sering masuk ….obat tidak ada masalah” II-1 :”sekali-kali perawat yang masuk…tapi lebih sering dikerjakan coass…...obat juga sering lama datangnya …..apalagi kalau obat suntik kadang harus ditanya mana obatnya baru mereka kasih” II-2 :” perawat datang tapi hanya melihat….yang mengukur tensi siswa- siswa itu…obat-obat kadang terlambat juga” III-1 :”perawat setiap hari masuk…pemberian obat pas waktunya...sekali- kali ada juga telat” III-2 :”yang mengukur tekanan darah dan suhu ya coass-coass itu…obatnya cuma suntikan satu hari dua kali” III-3 :”ada sekali-kali perawat yang mengukur tensi darah ….tapi lebih sering siswa yang sedang belajar yang masuk mengukur tensi dan suhu….kalau malam obat suntik sering telat mereka kasih” Mengenai kesigapan perawat dalam membantu pasien, 6 orang informan mengatakan perawat cukup sigap sedangkan informan yang lain 3 orang mengatakan kurang sigap dalam melayani pasien. V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka cepat datang kalau dipanggil” V-2 :”perawat cukup sigap kalau dipanggil langsung datang” I-1 :”pelayanan perawat baik…..mereka mau membantu” I-2 :”cukup sigap apabila dibutuhkan …..mereka cepat datang” II-1 :”perawat lumayan sigap..kalau dipanggil mereka mau datang” II-2 :” perawat lambat….kalau dipanggil tidak langsung datang” III-1 :”perawat mau membantu…kalau dipanggil mereka langsung datang” Universitas Sumatera Utara III-2 :”perawat kalau malam agak lambat datang …..yang jaga cuma berdua padahal pasiennya banyak jadi kadang waktu dipanggil mereka masih pegang pasien yang lain…tapi kalau pagi cepat…mereka langsung datang” III-3 :”perawatnya kurang sigap……kalau disuruh menggantikan infus saja lambat datangnya….sampai harus dipanggil berkali-kali baru datang” Mengenai kemampuan perawat umumnya informan pasien PAPS mengatakan yakin dengan ketrampilan perawat pada saat melakukan tindakan keperawatan sepert memasang infus, memberikan suntikan dan lain-lain. V-1 :”yakin dengan kemampuan perawat……kerjaan mereka cukup baik” V-2 :”yakin dengan ketrampilan perawat…..bagus…kerjaan mereka bagus” I-1 :”yakin dengan pekerjaan perawat” I-2 :”keterampilan perawat baik” II-1 :”yakin dengan kemampuan perawat” II-2 :”yakin sih….tapi pelayanannya saya kurang puas” III-1 :”pekerjaan perawat bagus” III-2 :”yakin dengan pekerjaan perawat” III-3 :”kalau kemampuan perawat cukup baik” Mengenai perhatian perawat 6 orang informan mengatakan perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan selalu meluangkan waktu untuk komunikasi, sedangkan 3 orang informan mengatakan perawat kurang memperhatikan kebutuhan pasien. V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka sangat memperhatikan kebutuhan pasien dan mau mendengarkan keluhan…..” Universitas Sumatera Utara V-2 :”perhatian perawat terhadap keluhan baik” I-1 :”perhatiannya cukup sama pasien” I-2 :”perawatnya juga bagus ….selalu memperhatikan kebutuhan pasien” II-2 :”perawat kurang perhatiannya kalau dipanggil…datang … dilihat …. balik lagi…kapan datangnya tidak tau….sementara saya setiap malam demam….kalau sudah menggigil baru dikasih obat…saya sempat marah tapi mereka diam saja ” III-1 :”perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan mau membantu” III-2 :”kurang perhatian sama pasien…..seperti kemarin infusnya bengkak tidak langsung dibuka…cuma dimatikan saja…akhirnya sore baru dibuka..pasiennya sampai demam” III-3 :”perawat kurang perhatian…kalau dipanggil tidak langsung datang misalnya disuruh menggantikan infus saja lambat datangnya….sampai harus dipanggil berkali-kali baru datang” 4.4.3 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Administrasi Pelayanan administrasi memegang peranan yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang keberhasilan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan administrasi di RSUP HAM Medan berupaya menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien dan keluarganya. Hasil wawancara dengan informan Pasien PAPS, sebagian besar mengatakan penampilan petugas administrasi cukup baik hanya sikapnya kurang ramah. V-1 :”dari penampilan petugas administrasi baik…sikapnya ramah” V-2 :”petugasnya rapi….tapi sikapnya kurang ramah, suaranya teriak- teriak mungkin terlalu banyak pasien yang antri” I-1 :”rapi…pakaiannya bersih….sikapnya biasa…” Universitas Sumatera Utara I-2 :”penampilannya rapi, bersih…tapi kurang ramah” II-1 “pakaiannya rapi dan bersih….sikapnya baik…ramah” II-2 :”penampilan cukup lah…lumayan rapi tapi kurang senyumnya” III-1 ;’petugas dibagian pendaftaran di IGD baik…mereka ramah” III-2 ;’masuk dari IGD…penampilan cukup rapi” III-3 :”pakaian petugas rapi……sikapnya ramah” Mengenai pelayanan yang diberikan petugas sebagian besar 8 orang informan menyatakan pelayanan yang diberikan secara adil dan merata tanpa membedakan status sosial dan ekonomi. Informan lainnya 1 orang mengatakan bahwa pelayanan yang mereka terima berbeda dengan pasien lainya yang mungkin disebabkan mereka memakai fasilitas Jamkesmas. V-1 :”tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan pada pasien…semua sama” V-2 :”pelayanan sama untuk semua pasien..tidak ada bedanya…” I-1 :”sama saja pelayanannya…tidak ada bedanya…perawatnya itu juga” I-2 :” sepertinya tidak ada perbedaan…semua sama” II-1 :”kalau pelayanan sama semua” II-2 :”umumnya tidak ada perbedaan ….semuanya sama” III-1 :”saya lihat pelayanan sama untuk semua pasien, tidak ada perbedaan apakah pasien bayar sendiri atau pakai jamkesmas sama saja pelayanannya” III-2 :” pelayanan sama pada semua pasien” III-3 :”mungkin beda juga pelayanan yang diberikan, apalagi kami pakai jamkesmas……jadi kurang diperhatikan” Universitas Sumatera Utara Mengenai waktu pelayanan menurut sebagian informan 5 orang menyatakan baik dan tidak ada masalah, dimana mereka dilayani dengan baik dan waktu pelayanan tidak terlalu lama. Berbeda dengan 4 informan lainnya yang mengeluhkan lamanya dibagian pendaftaran. Untuk kejelasan informasi tentang prosedurperaturan rawat inap, hak dan kewajiban pasien 7 orang informan menyatakan cukup jelas sedangkan 2 orang informan lainnya menyatakan tidak ada penjelasan informasi tersebut. V-1 :”kami masuk dari IGD..langsung dilayani…cuma agak lama masuk ruangan karena ada beberapa pemeriksaan yang dilakukan…cukup penjelasan dari petugas” V-2 :”pelayanan sudah cukup bagus,….hanya pada saat mau dilakukan pemeriksaan scanning administrasinya lama……mana pasien ramai…jadi pemeriksaan dilakukan besok harinya..tidak seperti di RS swasta satu hari bisa selesai…di bagian pendaftaran tidak ada disampaikan informasi tentang peraturan rawat inap, tapi di sini ada” I-1 :”masuk dari poliklinik…lama dibagian pendaftaran…..banyak pasien yang antri…..tidak ada dijelaskan….tapi disini ada ….waktu masuk ruangan ada dijelaskan” I-2 :”ya itu…..setiap akan dilakukan pemeriksan seperti radiologi…harus diacc katanya…..kan pelayanannya jadi lambat……belum lagi kalau sudah penuh jadwalnya harus menunggu besoknya lagi baru bisa dilakukan ….informasinya cukup” II-1 :”kami datang pasiennya langsung diperiksa….masuk dari IGD….belum ada dijelaskan tentang hak pasien dan kewajiban pasien…..tapi peraturan rawat inap ada” II-2 :”prosedurnya berbelit-belit…ada dua loket yang harus dilalui belum lagi antriannya panjang…… mengenai peraturan tidak ada dijelaskan” III-1 :”pendaftaran di IGD cepat…..pasiennya langsung ditangani…..ada peraturan rumah sakit yang dijelaskan” Universitas Sumatera Utara III-2 :”pelayanan dibagian penerimaan pasien biasa….kami langsung dilayani …..informasinya jelas” III-3 :”masuk dari IGD…..waktu mendaftar biasa…tidak ada masalah…peraturan rawat inap tidak ada dikasih tahu..tapi disini ada” Mengenai kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran umumnya para informan pasien PAPS yang masuk melalui rawat jalan berpendapat kurang nyamannya ruangan dibagian pendaftaran disebabkan banyak pasien yang mendaftar. V-2 :”kurang nyaman dibagian pendaftaran pasien….banyak pasien yang antri” I-1 :”ya.bagaimana mau nyaman banyak pasien yang berobat kemari” I-2 :’ruang pendaftaran kurang luas sedangkan pasien yang mendaftar ramai jadi kurang nyaman” II-2 :”kurang nyaman…terlalu ramai orang”

4.4.4 Persepsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Ruang Perawatan

Kebersihan lingkungan perawatan di RSUP HAM di bawah tanggungjawab Instalasi Kesehatan Lingkungan Kesling. Sistem pengelolaan kebersihan ditangani oleh pihak ketiga dengan cara kontrak kerja. Berdasarkan informasi dari pengawas kebersihan di Rindu A petugas cleaning service yang bertugas di Instalasi Rindu A berjumlah 21 orang dimana pengaturan kerjanya dibagi dalam 2 shift pagi dan sore. Pendapat informan pasien PAPS tentang kebersihan dan kenyamanan ruang perawatan menurut sebagian besar informan 6 orang sudah cukup bersih, nyaman dan sirkulasi udara yang memadai, sedangkan menurut informan lainnya 3 orang penerangan dan sirkulasi udara di ruangan perawatan cukup baik namun mengenai kebersihan dan kenyamanan kurang karena banyak keluarga pasien yang berkunjung. Universitas Sumatera Utara V-1 :”sekarang rumah sakit ini sudah cukup bersih dan terasa nyaman…penerangan juga cukup” V-2 “ruangan bersih….petugas kebersihan setiap hari datang….sirkulasi udara cukup” I-1 :”ruang rawat inap bersih….setiap hari dibersihkan CS pagi dan sore hari…..ventilasi dan sirkulasi udara juga baik” I-2 :’ruangan lumayan bersih….ya nyaman… tapi diselasar… kurang…. banyak sampah” II-1 “kebersihan sedang…tidak kelihatan kotor kali….penerangan cukup” II-2 :”ruangan…ya memang bersih tapi kurang nyaman…ramai keluarga yang menunggui” III-1 :”kalau kebersihan…..namanya orang banyak bagaimana mau bersih…sudah dibersihkan pun kotor lagi……ventilasi cukup” III-2 :”kebersihan disini kurang…yah gimana namanya ramai orang….sudah dibersihkan pun tetap saja kotor lagi, lihat saja banyak keluarga yang menunggu pasien…kalau ventilasi cukup, sirkulasi udaranya baik” III-3 :”kalau penerangan sudah cukup….kebersihan……kalau pagi bersih…tapi kalau sudah siang ramai orang……jadi kurang” Mengenai keamanan di ruang perawatan semua informan pasien PAPS mengatakan cukup aman karena petugas satpam berjaga selama 24 jam. V-1 :”cukup aman…ada petugas satpam yang jaga setiap hari” V-2 ;’keamanan cukup……satpam jaga di depan pintu masuk sana” I-1 :”ruangan rawat inap aman….petugas satpam jaga dua puluh empat jam” I-2 :”disini cukup aman…….satpamnya jaga terus jadi aman lah” II-1 :”ruangan ini aman, ada petugas satpam yang jaga....kalau malam dua orang yang jaga” Universitas Sumatera Utara III-1 :”keamanan ruangan baik….” III-2 :”mengenai keamanan ruangan…selama ini belum ada dengar keluarga pasien yang kehilangan….berarti masih aman” III-3 :”keamanan di rumah sakit ini…cukup” 4,5 Persepsi Pasien PAPS terhadap HargaTarif Pelayanan Harga dalam penelitian ini mencakup tarif pelayanan yang meliputi tarif dokter, tarif rawat inap, tarif pemeriksaan penunjang medis dan harga obat-obatan 4.5.1 Persepsi Pasien PAPS tentang Tarif Dokter Tarif dokter menurut informan pasien PAPS dengan status bayar umum di VIP masih lebih murah dibandingkan RS swasta dan sesuai dengan pelayanan yang diterima, sedangkan menurut informan di kelas I dan II tarif dokter sedang tidak mahal dan tidak murah sesuai dengan pelayanan yang diterima, menurut informan di kelas III berpendapat tarif dokter sedang, tapi tidak sesuai karena dokter jarang visite. Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai tarif dokter: V-1 :”Tarif dokter tidak mahal lebih murah dibandingkan swasta…..sesuai” I-1 :”Tarif dokter tidak mahal dan tidak murah…biasa aja sesuai dengan pelayanannya” II-1 :”Tidak terlalu mahal….sedang lah dan sesuai” III-2 :”Tarif dokter sedang…tapi dokternya jarang datang” Universitas Sumatera Utara

4.5.2 Persepsi Pasien PAPS tentang Tarif Rawat Inap

Menurut informan pasien PAPS dengan status bayar umum di ruangan VIP, kelas I, kelas II dan kelas III berpendapat bahwa tarif ruang perawatan sedang dan masih terjangkau, sedangkan kesesuaian tarif dengan akomodasi yang diterima sebagian informan 2 orang mengatakan tidak sesuai dan sebagian lagi 2 orang sudah sesuai. Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai tarif rawat inap: V-1 :“…tarif rawat inap biasa…..tidak mahal…seimbang dengan akomodasi yang ada.” I-1 : ”tarif rawat inap sebenarnya tidak mahal hanya saja tidak sesuai dengan fasilitasnya……AC nya tidak dingin.” II-1 : ”tarif rawat inap sedang, tidak memberatkan dan sesuai….” III-2 : ”tarif rawat inap sedang……fasilitasnya kurang sesuai……..”

4.5.3 Persepsi Pasien PAPS tentang Tarif Pemeriksaan Penunjang Medis

Para informan pasien PAPS di VIP dan kelas I menilai tarif pemeriksaan tidak tergolong mahal dan sesuai dengan manfaat yang diharapkan, sedangkan informan di kelas II berpendapat tarif pemeriksaan lumayan mahal apalagi kalau banyak dilakukan pemeriksaan walaupun sesuai dengan manfaatnya berbeda dengan informan di kelas III menyatakan tarifmya mahal dan tidak tau manfaatnya karena masih belum jelas juga penyakit pasiennya. Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai tarif pemeriksaan penunjang medis: Universitas Sumatera Utara V-1 :“Tarifnya relatif murah dibandingkan dengan rumah sakit yang lain dan sangat bermanfaat…..jadi lebih jelas penyakitnya” I-1 :”Tidak ada masalah, tarifnya termasuk sedang dan bermanfaat” II-1 :”terlalu banyak yang diperiksa totalnya jadi mahal…manfaatnya memang ada” III-2 :”…..mahal , karena banyak yang diperiksa….bolak balik diambil darahnya …dan kami sudah kehabisan biaya…tidak tau untuk apa karena belum ada juga perbaikan” 4.5.4 Persepsi Pasien PAPS tentang Harga Obat Informan pasien PAPS di VIP dan kelas I berpendapat bahwa harga obat di RSU HAM relatif murah dibandingkan dengan harga obat di Apotik luar. Menurut informan kelas II harga obat mahal, kebanyakan obat suntik dan belum nampak berkurang penyakit pasiennya. Pendapat informan kelas III, harga obat lumayan mahal setelah ditotalkan karena sering pergantian obat. Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai harga obat: V-1 :”banyak obat yang harus dibeli…totalnya jadi mahal tapi dibandingkan apotik luar harga obat disini lebih murah…….mungkin penyakitnya sudah berat jadi belum nampak perbaikan” I-1 :”Harga obatnya sedang, tidak mahal dan tidak murah, dan sudah nampak berkurang penyakitnya” II-2 :”banyak obat suntik harganya mahal tapi ya itu kalau sembuh tidak masalah…tapi ini sudah mahal penyakitnya tidak berkurang juga” III-1 :”mahal…obatnya sering diganti……belum ada perbaikan….... sebagian obatnya belum dibeli” Universitas Sumatera Utara 4.6 Alasan Pasien PAPS di Rindu A Berdasarkan wawancara mendalam dengan informan pasien PAPS didapat informasi alasan PAPS antara lain: masalah biaya sebanyak 2 orang, menolak untuk dilakukan tindakan 1 orang, merasa sudah sembuh dan mau berobat jalan sebanyak 2 orang, ingin dirawat di rumah 2 orang. dan kurang puas dengan pelayanan 2 orang. Berikut pernyataan dari beberapa informan pasien PAPS mengenai alasan pasienkeluarga PAPS: V-1 :”sudah lama dirawat tapi tidak ada perubahan …sudah dijelaskan resiko nya tapi kami sudah pasrah ….pasiennya kami bawa pulang saja…nanti dirawat di rumah” V-2 :”….saya merasa sudah sembuh……nanti berobat jalan saja…..” I-1 :”sakit kali kurasa diinfus….aku merasa sudah sembuh…gini aja nanti kalau penyakitku datang aku kemari lagi” I-2 :”saya tidak mau dioperasi…nanti makan obat aja…kalau perlu saya berobat jalan” II-1 :”Saya mau merawat sendiri apapun yang terjadi namanya orang tua biar kami urus….kan orang tua butuh kita lihat….kalau menurut saya penyakitnya tidak terlalu parah tapi kalau dokter bilang …yah tidak tau juga …takutnya dia tambah stress makin lama disini…tambah drop dia ..kasihaan kan ,,,biarlah kami sebagai anak yang merawatnya …kalau perlu nanti kami panggil saja perawat” II-2 :”kurang puas dengan pelayanan dokter … ya kecewa lah masa sudah lima hari dirawat belum ada tindakan apa-apa….cuma dikasih parasetamol dan vitamin c” III-1 :”kecewa sama kondisi istri saya….bukan sama perawatan dokter…sudah enam hari tidak ada perubahan..makan pun masih dari selang…itu saja tidak ada yang lain….anak-anaknya pun sudah pasrah…mau diapain lagi…..” Universitas Sumatera Utara III-2 :”…awalnya kami mau mengurus jamkesda, tapi katanya kalau dirawat di sini tidak ditanggung biaya untuk cuci darah …harus dilakukan di RS pirngadi, jadi kami pindah saja…..kalau pakai biaya sendiri tidak ada uang” III-3 :”….mau dirawat di rumah …..sudah berapa hari dirawat tidak jelas apa penyakitnya….lihat nantilah bagaimana apa mau berobat kampung saja…lama-lama disini makin besar biaya….biaya sudah habis untuk yang jaga” Universitas Sumatera Utara BAB 5 PEMBAHASAN

5.1 Kinerja Pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan

Secara umum kinerja pelayanan Instalasi Rindu A cukup baik, dimana rata- rata pencapaian indikator pelayanan sudah sesuai standar yang ditetapkan. Angka pemanfaatan tempat tidur BOR yang tinggi menunjukkan bahwa pelayanan rumah sakit sangat dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan. Dengan BOR yang tinggi pekerjaan di rumah sakit akan semakin meningkat pula sehingga memerlukan tenaga yang lebih banyak, terutama perawat karena perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien. Jika dilihat dari jumlah tempat tidur sebanyak 314 unit dibandingkan dengan jumlah perawat 168 orang, ternyata RSUP HAM Medan masih kekurangan tenaga sesuai dengan peraturan Menteri Kesehatan RI No 340MENKESPERIII2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit yang menetapkan bahwa untuk rumah sakit Kelas A perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 1:1 dengan kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di rumah sakit. Kekurangan tenaga perawat ini menyebabkan beban kerja bertambah sehingga pelayanan akan menurun. Hasil penelitian pada 9 orang informan pasien PAPS sebagian mempunyai permasalahan dengan pihak rumah sakit yang berupa ketidakpuasan yang dirasakan pasienkeluarga pasien terhadap pelayanan yang diterimanya sehingga menimbulkan Universitas Sumatera Utara keinginan PAPS. Umumnya pasien menghendaki pelayanan rumah sakit yang berkualitas, sekalipun pasien tersebut adalah pasien dengan kelas perawatan yang termurah karena ketidakmampuan pasien. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan pasien, selain kemampuan skill dari para petugas juga harus diimbangi juga dengan jumlah yang memadai, termasuk pendistribusian tenaga di tiap-tiap ruangan. Untuk mengantisipasi kekurangan tenaga tersebut, rumah sakit perlu mempertimbangkan untuk penambahan tenaga perawat agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien.

5.2 Pasien Rawat Inap Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan