BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan
kesehatan diselenggarakan guna menjamin tersedianya upaya kesehatan, baik upaya kesehatan masyarakat maupun upaya kesehatan perorangan yang bermutu, merata,
dan terjangkau oleh masyarakat. Upaya kesehatan itu sendiri dilaksanakan dengan mengutamakan upaya pencegahan preventif, dan peningkatan kesehatan promotif
bagi setiap individu, tanpa mengabaikan upaya penyembuhan penyakit kuratif, dan pemulihan kesehatan rehabilitatif.
Tujuan pembangunan kesehatan Indonesia Sehat 2015 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dalam lingkungan
dan dengan perilaku hidup sehat serta memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan dan fasilitas kesehatan yang bermutu secara adil dan merata diseluruh
wilayah Republik Indonesia Depkes RI, 2010. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit mempunyai kewajiban dan juga tanggung jawab secara moral dan hukum untuk
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan bermutu sesuai standar untuk pasien yang ditanganinya. Menurut Aditama 2002 yang mengutip pendapat Tabish, pelayanan kesehatan yang
bermutu berarti memberikan suatu produk yang benar-benar memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan individu dan masyarakat. Pelayanan yang bermutu pada
dasarnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Jika pelanggan merasa bangga dan puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterima akan
memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh perusahaan di masa yang akan datang. Dampak langsung dari
kepuasan pelanggan adalah penurunan komplain dan peningkatan kesetiaan konsumen. Demikian pula dengan rumah sakit sebagai perusahaan jasa, jika pasien
merasa puas dengan mutu pelayanan rumah sakit maka ada kecenderungan untuk setia terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Rumah sakit harus dapat membangun sistem bagaimana cara agar jasa
yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas
atau mutu pelayanan melalui: a kehandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan memuaskan, b
cepat tanggap responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan dengan cepat tanggap, c kepastian assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat yang dapat
dipercaya dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, d empati empaty kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pasien dan e berwujud tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan pegawai. Pesatnya perkembangan ilmu kedokteran dan teknologi serta membaiknya
keadaan sosial ekonomi dan pendidikan, mengakibatkan perubahan sistem penilaian masyarakat yang menuntut pelayanan yang berkualitas. Hubungan pasien dengan
tenaga kesehatan telah mengalami perubahan, sehingga pasien tidak segan-segan menuntut secara hukum baik terhadap tenaga kesehatan maupun institusi
penyelenggara pelayanan kesehatan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar dan kode etik profesi sehingga rumah sakit perlu dikelola secara
profesional. Aditama 2002 menyatakan bahwa kebutuhan pasien dapat dibagi menjadi
kebutuhan di bidang pelayanan kesehatan secara langsung dan pelayanan penunjang lainnya. Dalam hal pelayanan kesehatan, umumnya diinginkan pelayanan yang cepat,
akurat, bermutu tinggi sesuai perkembangan ilmu pengetahuan kedokteran, ramah dan dengan biaya yang wajar. Selain itu, seringkali disebutkan perlunya penjelasan
menyeluruh tentang keadaan penyakit kepada pasien dan keluarganya agar mereka
Universitas Sumatera Utara
memahami keadaan kesehatannya serta upaya pengobatan apa saja yang akan mereka jalani sesuai Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Pelayanan
kesehatan yang berorientasi pada konsumen merupakan suatu keharusan. Rumah sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif
dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada
diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan
pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan kualitas pelayanan menurut persepsi pasien
yang meliputi pelayanan dokter, perawat, penunjang medik dan pelayanan administrasi.
Rumah sakit juga perlu memikirkan tentang harga pelayanannya. Harga yang ditetapkan haruslah tepat atau sesuai di mata konsumen, karena harga yang tidak
sesuai atau terlalu mahal malah justru akan membuat konsumen pindah ke pelayanan kesehatan lain. Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang menjadi
pilihan masyarakat, oleh karena itu harga yang ditetapkan harus terjangkau sesuai kemampuan ekonomi masyarakat setempat. Masyarakat berpikir bahwa rumah sakit
yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang mudah, murah, dan efisien. Apabila harga terlalu mahal maka banyak pasien yang akan mengeluh.
Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit juga perlu dilakukan untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang
Universitas Sumatera Utara
berkualitas, Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di lapangan yang dihadapi oleh
pasien dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Menurut Imbalo 2007 kepuasan pasien diukur dengan indikator akses
pelayanan kesehatan, kepuasan mutu layanan kesehatan, proses layanan kesehatan dan sistem layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan
dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana mutu layanan yang telah diselenggarakan dapat
memenuhi harapan pasien. Namum adakalanya layanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan pasien, hal ini menyebabkan pasien merasa tidak puas akhirnya
memutuskan untuk mengakhiri pengobatan terhadap dirinya dan pasien pulang sebelum selesai masa pengobatannya, ini dikenal sebagai pulang atas permintaan
sendiri PAPS atau pulang paksa. Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum
cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan, ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan mistrust terhadap rumah sakit.
Ketidakpuasan ini akan menimbulkan perasaan konflik dalam diri pasien maupun keluarganya dan sering terjadi pengaduan tentang ketidakpuasan pasien pada media
massa sehingga rumah sakit akan mendapat klaim jika tindakan pulang atas permintaan sendiri menimbulkan adverse event. Dampak dari menurunnya
kepercayaan masyarakat juga dapat berpengaruh terhadap angka pemanfaatan rumah sakit dan pengobatanperawatan yang tidak tuntas dapat meningkatkan morbiditas dan
Universitas Sumatera Utara
mortalitas atau berpotensi menimbulkan masalah baru terhadap kesehatan masyarakat.
Beberapa hal yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan pasien sehingga pasien pulang atas permintaan sendiri sebagaimana yang disebutkan Kuncahyo
1998 adalah product, price, place, promotion, people dan process yang kurang sesuai dengan harapan pasien. Produk rumah sakit dalam hal ini adalah jasa
pelayanan pengobatan dan perawatan yang kurang memenuhi harapan pasien, price atau biaya pelayanan yang terlalu tinggi, place atau tempat yang kurang nyaman,
promotion atau informasi yang kurang akurat dan memadai bagi pasien, people atau tenaga medisparamedis yang kurang profesional serta process seperti prosedur
administrasi ataupun birokrasi yang terlalu rumit merupakan beberapa contoh kejadiankondisi yang menimbulkan ketidakpuasan sehingga pasien minta pulang
sebelum dokter menyatakan sembuh. Keadaan seperti ini sering ditemui di rumah sakit pemerintah maupun swasta.
Penelitian Menap 2007 tentang analisis alasan pasien pulang paksa di RSUD Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006, diperoleh angka kejadian pulang
paksa 5,37 469 kasus dari 8.733 pasien keluar rumah sakit. Alasan yang ditemukan terdiri atas: alasan biaya, kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan
konflik dengan sikap dan perlakuan petugas. Hasil penelitian Thenie 2002 tentang persepsi pasien pulang paksa terhadap pelayanan rumah sakit di RSUD Karawang
menunjukkan bahwa kasus pasien PAPS di RSUD Karawang berhubungan dengan faktor biaya dan faktor pelayanan rumah sakit. Faktor biaya yang dikeluhkan adalah
tingginya biaya obat yang dikeluarkan sedangkan faktor pelayanan yang dikeluhkan
Universitas Sumatera Utara
adalah ketidakramahan dan kekurangtanggapan dari pemberi pelayanan dan masalah kebersihan di ruang perawatan.
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan RSUP HAM Medan sebagai rumah sakit rujukan mempunyai Visi “Menjadi Pusat Rujukan Pelayanan
Kesehatan, Pendidikan dan Penelitian yang Mandiri dan Unggul di Sumatera Tahun 2015”. RSUP HAM Medan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan telah
meraih sertifikat akreditasi penuh sesuai SK Kemenkes RI No. YM.01.10III369610 tgl 20 Juli 2010 untuk 16 enam belas pelayanan rumah sakit dan saat ini sedang
persiapan menuju Akreditasi Internasional JCI Joint Commission International. JCI artinya standar pengakuan mutu pelayanan rumah sakit sekelas internasional. Untuk
itu pengembangan terus dilakukan baik fisik bangunan, peralatan dan sarana kerja maupun sumber daya manusia untuk menjaga dan mempertahankan mutu pelayanan
dan profesionalisme disegala bidang. Dalam hal pengembangan bangunan fisik saat ini RSUP HAM Medan sedang membangun gedung Cardiac Center, IGD Instalasi
Gawat Darurat dan penambahan ruang rawat inap yang pengoperasionalnya direncanakan pertengahan tahun 2013 atau paling lambat awal tahun 2014. Untuk
peningkatan pelayanan penunjang medik selain Pelayanaan Radioterapi juga telah diresmikan Unit Kedokteran Nuklir pada tanggal 11 Pebruari 2013.
Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, RSUP HAM Medan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan
pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan
melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Unit rawat inap
Universitas Sumatera Utara
RSUP HAM terdiri dari Rawat Inap Terpadu Rindu A dan Rawat Inap Terpadu Rindu B.
Gambaran kinerja pelayanan RSUP HAM Medan dalam kurun waktu 5 lima tahun terakhir sebagai berikut:
Tabel 1.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RSUP HAM Medan Periode Tahun 2007- 2011
Tahun Jumlah
Pasien Dirawat
Jumlah Tempat
Tidur BOR
LOS Hari
BTO Kali
TOI Hari
NDR GDR
2007 17.899
600 82.5
10 30
2 77,1
117,6 2008
20.699 600
70.5 8
34 3
68,1 108,2
2009 21.616
600 67.9
7 36
3 72,6
106,0 2010
26.082 650
70,7 6
40 3
67,2 107,2
2011 37.762
676 73,4
5 57
2 17,7
69,1 Standar
Depkes 60-85
6-9 40-50
1-3 25
45
Sumber : Profil RSUP HAM Medan tahun 2011
Dari data diatas diketahui bahwa dalam kurun waktu 5 lima tahun terakhir kinerja pelayanan RSUP HAM Medan secara umum mengalami peningkatan, terlihat
dari jumlah kunjungan yang meningkat setiap tahunnya. BOR Bed Occupancy Rate, AVLOS Average Length Of Stay, TOI Turn Over Interval dan BTO Bed Turn
Over sudah mendekati nilai ideal. Nilai NDR Netto Death Rate pada tahun 2007- 2010 masih cukup tinggi yaitu berkisar 67,2-77,1 dibandingkan nilai standar 25 .
Keadaan ini tidak terlepas bahwa RSUP HAM Medan sebagai rumah sakit rujukan, namun pada tahun 2011 sudah memenuhi nilai standar. Sedangkan nilai GDR Gross
Death Rate masih cukup tinggi berkisar 69,1- 117,6, nilai standar 45.
Universitas Sumatera Utara
Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar Pelayanan Minimal SPM Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian
PAPS tidak lebih dari 5. Data yang diperoleh dari bagian Data dan Informasi RSUP HAM diketahui kejadian pasien pulang atas permintaan sendiri PAPS di Rindu A
masih cukup tinggi dimana pada tahun 2010 sebesar 6,44 meningkat menjadi 7,45 pada tahun 2011 dan pada tahun 2012 sebesar 7,47 . Perkembangan jumlah
pasien PAPS di Rindu A RSUP HAM Medan seperti ditunjukkan pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2 Angka Kejadian Pasien PAPS di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2010-2012
Tahun Jumlah Pasien
Rawat Inap Jumlah Pasien
PAPS Angka Kejadian
Pasien PAPS
2010 11.115
716 6,44
2011 14,334
1068 7,45
2012 17.512
1309 7,47
Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUP HAM Medan
Berikut gambaran jumlah pasien PAPS berdasarkan cara bayar di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan tahun 2012:
Tabel 1.3. Jumlah Pasien PAPS Berdasarkan Cara Bayar di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan 2012
Cara Bayar
Jumlah Pasien Rawat Inap
Jumlah Pasien PAPS
Angka Kejadian Pasien PAPS
Persentase Pasien PAPS
Jamkesmas 9755
703 7,21
53,70 Umum
4875 406
8,33 31,02
Askes 2583
172 6,66
13,14 JKA
299 28
9,36 2,14
Total 17512
1309 100
Sumber : Bagian Data dan Informasi RSUP HAM Medan
Universitas Sumatera Utara
Wawancara yang dilakukan dengan wakil kepala Instalasi Rindu A bulan November 2012 untuk mengetahui alasan pasien PAPS, diperoleh informasi sebagian
pasien menyatakan tidak ada biaya, sedangkan wawancara yang dilakukan langsung kepada pasien yang akan PAPS adalah karena ketidakpuasan pasien terhadap
penjelasan dokter tentang penyakit yang dideritanya dan tidak memperoleh kepastian tentang kondisi serta prognosis penyakitnya. Informasi tambahan yang diperoleh dari
Instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan RSUP H Adam Malik Medan tentang berbagai keluhan, umumnya keluarga pasien mengeluhkan
penanganan pasien yang lambat. Berdasarkan uraian secara teoritis dan permasalahan yang ditemui di RSUP H
Adam Malik Medan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi pasien pulang atas permintaan sendiri PAPS terhadap kualitas pelayanan dan harga
di ruang Rawat Inap Terpadu Rindu A RSUP H Adam Malik Medan tahun 2013.
1.2. Perumusan Masalah
