pasar dan permintaan, biaya harga dan tawaran pesaing serta faktor-faktor eksternal lainnya.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien Tjiptono, 2005. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
2.5. Kepuasan Pasien
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler
Amstrong 2001 kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Westbrook Reilly
dalam Tjiptono 2005 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Nasution, 2005 yang mengutip pendapat Gaspers mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-
Universitas Sumatera Utara
faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain: a Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. b Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya. c Pengalaman dari teman-teman. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya,
terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan
Utama, 2003. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian jasa pelayanan
kesehatan pilihannya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan memberitahukan pengalaman buruknya dua kali lebih hebat kepada orang lain. Untuk
menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mengelola suatu sistem agar dapat memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Tjiptono 2005 menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu: a Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan
yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan, b Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah
Universitas Sumatera Utara
sakit, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien, c Aspek kompetensi teknik petugas,
meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal, dan d Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya
keringanan yang diberikan kepada pasien.
Menurut Irawan 2003 terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas, b Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, c Faktor emosional, pasien akan merasa puas, bangga dan kagum terhadap dokter yang dipandang “dokter mahal”, d
Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai
yang lebih tinggi pada pasien, dan e Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri PAPS
