keinginan PAPS. Umumnya pasien menghendaki pelayanan rumah sakit yang berkualitas, sekalipun pasien tersebut adalah pasien dengan kelas perawatan yang
termurah karena ketidakmampuan pasien. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan
pasien, selain kemampuan skill dari para petugas juga harus diimbangi juga dengan
jumlah yang memadai, termasuk pendistribusian tenaga di tiap-tiap ruangan. Untuk mengantisipasi kekurangan tenaga tersebut, rumah sakit perlu mempertimbangkan
untuk penambahan tenaga perawat agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien.
5.2 Pasien Rawat Inap Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Pada Tabel 4.4 terlihat rata-rata jumlah pasien yang dirawat sebanyak 1600 dengan rata-rata jumlah pasien keluar ada 921 orang dengan persentase pasien yang
pulang atas izin dokter ada 73,70 sedangkan sisanya 26,30 merupakan pasien yang PAPS ditambah pasien yang meninggal. Berdasarkan perhitungan dari Tabel 4.4
kasus pasien PAPS dari bulan Januari sampai dengan April 2013 berkisar antara 11,46 - 12,37 dan belum terlihat ada kecenderungan menurun.
Pada Tabel 4.5 terdapat beberapa alasan pasien PAPS antara lain alasan biaya, pindah rumah sakit, berobat jalan dan ingin dirawat di rumah. Berdasarkan hasil
rekapitulasi, umumnya kasus PAPS yang terjadi pada pasien VIP adalah karena ingin dirawat di rumah, kasus PAPS pada pasien kelas I sebagian besar karena ingin pindah
rumah sakit dan kasus PAPS pada pasien kelas II sebagian besar ingin berobat jalan dan kelas III karena ingin dirawat di rumah. Adapun alasan biaya sebagian besar
Universitas Sumatera Utara
terjadi pada kasus pasien PAPS dengan kelas rawatan kelas III dan selebihnya kelas I dan II dan tidak dijumpai pada pasien VIP.
Pulang Atas permintaan sendiri merupakan hal yang tidak menyenangkan baik bagi pasien, keluarganya maupun pihak rumah sakit karena pulang sebelum
mendapat izin dari dokter yang merawatnya berarti pasien belum sembuh dan penyakitnya bisa menjadi kronis, sedangkan bagi rumah sakit dapat menurunkan
citranya di masyarakat.
5.3 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan
Pelayanan services adalah melakukan atau memberikan sesuatu tindakan tertentu dalam upaya menolongmemenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan
yang berkualitas pada dasarnya adalah pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa pelayanan dalam hal ini adalah pasien. Pasien yang datang ke rumah
sakit tentunya berharap dapat menerima pelayanan yang dapat mengatasi masalah penyakitnya. Sebagaimana yang sering diberitakan di media massa dewasa ini tentang
keluhan pasien maupun keluarga pasien ternyata umumnya bukan saja masalah faktor biaya tapi lebih terfokus pada faktor pelayanan. Faktor pelayanan yang tidak
memuaskan pasienkeluarganya seringkali merupakan penyebab terjadinya kasus PAPS.
Mengetahui persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik. Apabila telah
Universitas Sumatera Utara
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien, maka kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi, yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan sehingga dapat mencegah terjadinya kasus PAPS. 1.
Pelayanan Dokter Kunci keberhasilan seorang dokter dalam memberikan pelayanan terhadap
pasiennya dapat dilihat dari bagaimana dokter itu memulai kerjasama dengan pasien. Dalam menjalankan fungsinya, dokter dituntut untuk dapat menyelesaikan masalah
yang terdapat pada pasiennya selain sebagai orang yang berkompeten dalam mandiagnosa dan memberikan pengobatan. Apabila dokter dapat mengatasi keluhan
pasien maka pasien akan merasa puas terhadap kemampuan dokternya karena harapan pasien dapat terpenuhi. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter dapat
dilihat dari penilaian penampilan, sikap ramah dan perhatian, adanya kemampuan medis yang terampil disaat berhadapan dengan pasien dan adanya kejelasan informasi
yang mudah dimengerti serta ketepatan dan keteraturan jadwal pemeriksaan kunjungan dokter.
Berdasarkan hasil penelitian di Rindu A RSUP HAM Medan, ternyata pelayanan yang diberikan dokter dinyatakan memuaskan untuk pasien yang
mendapatkan perawatan di VIP dan kelas I. Hal ini terlihat dari hampir tidak adanya keluhan pasien VIP dan kelas I terhadap pelayanan dokter, tetapi untuk pasien kelas
II dan kelas III masih terdapat keluhan tentang pelayanan dokter dengan berbagai alasan. Umumnya keluhan dari pasien tentang pelayanan dokter adalah jadwal
Universitas Sumatera Utara
kunjungan dokter yang tidak teratur, kurang sigapnya dokter menangani keluhan pasien, kurangnya penjelasan dari dokter tentang penyakit pasien dan komunikasi
yang kurang sehingga menimbulkan ketidakpuasan dalam diri pasien. Jadwal kunjungan yang tidak teratur disebabkan karena dokter spesialis yang
ada di RSUP HAM Medan sebagian besar merupakan tenaga pendidik di Fakultas Kedokteran USU Medan, selain itu juga bekerja di rumah sakit swasta. Idealnya
seorang dokter yang bertugas di rumah sakit tidak bekerja rangkap di rumah sakit lain, sehingga konsentrasi dalam pekerjaannya terfokus pada rumah sakit dimana dia
bekerja, namun hal ini tidak mudah dilaksanakan mengingat rumah sakit pemerintah tidak dapat memberikan imbalan jasa sesuai dengan yang diberikan oleh rumah sakit
swasta atau minimal mendekati untuk pekerjaan yang sama. Menurut wakil kepala Instalasi Rindu A, setiap pasien yang dirawat
mempunyai dokter penangung jawab pasien DPJP yaitu dokter spesialis yang bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien mulai masuk
sampai pasien dipulangkan. Namun untuk kelas perawatan II dan III visite dokter berdasarkan jadwal yang telah ditetapkan dari masing-masing departemen sehingga
dokternya berganti-ganti, berbeda dengan pasien di kelas I dan VIP yang memang langsung ditangani oleh satu dokter dari masuk sampai pulang.
Berdasarkan observasi peneliti, kurang sigapnya dokter terhadap masalah yang dihadapi pasien dapat disebabkan banyaknya jumlah pasien yang harus
diperiksa dokter yang menyebabkan dokter harus bekerja dengan cepat sehingga kurang memberi penjelasan secara menyeluruh kepada pasienkeluarga mengenai
Universitas Sumatera Utara
penyakit yang diderita pasien dan rencana tindak lanjut pengobatan pasien. Selain itu ada hari-hari tertentu dimana dokter spesialis melakukan pemeriksaan dengan
tergesa-gesa umumnya karena mau melakukan tindakan misalnya operasi pada pasien lain, atau akan menguji peserta didik PPDS dan Coass. Demikian juga dengan
ketidakhadiran dokter spesialis dapat disebabkan karena adanya kegiatan lain diluar kegiatan di rumah sakit misalnya menghadiri workshop, seminar dan lain-lain karena
dokter juga mempunyai kewajiban untuk menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran. Dokter yang berhalangan hadir ketika pasiennya
membutuhkan penanganan memang diperbolehkan mendelegasikan pada dokter lain. Namun pendelegasian itu harus dilakukan pada dokter lain yang memiliki kualifikasi
kompetensi setara artinya tidak menyerahkan tanggungjawabnya kepada dokter yang sedang menjalani pendidikan PPDS.
Keadaan ini sesuai yang disampaikan oleh Aditama 2002 bahwa keluhan pasien yang timbul atas pelayanan seorang dokter di rumah sakit yaitu tidak diberi
cukup waktu oleh dokter, tidak ada penjelasan tentang informasi penyakit, waktu tunggu datangnya dokter yang lama dan tidak ada kerjasama antar dokter yang
merawat. Senada dengan pendapat Danakusuma 2002 menyatakan masyarakat dewasa ini tidak mempersoalkan latar belakang status sosial dokter, namun mereka
lebih menginginkan adanya kecepatan pelayanan, sikap ramah dan komunikasi yang baik antara pasien dengan dokter.
Komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu
Universitas Sumatera Utara
penyelesaian masalah kesehatan pasien. Sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya
bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih
lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter, sehingga takut bertanya dan bercerita atau hanya menjawab sesuai pertanyaan
dokter saja. Sementara tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari pasien karena memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan
saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-masing. Dengan terbangunnya hubungan
saling percaya, pasien akan memberikan keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan
memberi obat yang tepat bagi pasien. Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan
keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah. Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala
yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan dokter. Bila dokter dapat membangun hubungan komunikasi yang efektif dengan pasiennya, maka dokter dapat mengetahui
dengan baik kondisi pasien sehingga pasien pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh pada proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien
merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena yakin bahwa semua yang dilakukan adalah untuk
Universitas Sumatera Utara
kepentingan dirinya. Pasien percaya bahwa dokter tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.
Sesuai dengan teori Parasuraman, dkk yang dikutip Tjiptono 2004 yang menyatakan bahwa persepsi mutu pelayanan yang diterima pelanggan adalah
perbandingan antara harapan sebelum mendapatkan pelayanan dengan pengalaman selama dan sesudah mendapatkan pelayanan tersebut. Mutu pelayanan dinilai apakah
memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Apabila harapan terpenuhi, mutu pelayanan dirasakan memuaskan, harapan yang tidak terpenuhi dirasakan sebagai tidak
memuaskan sedangkan pelayanan yang dapat melampaui harapan akan dirasakan sebagai sangat memuaskan. Demikian juga dengan kepuasan pasien yang
menggunakan pelayanan di Rindu A RSUP HAM Medan dalam pengobatan dan perawatan penyakit yang dideritanya, akan merasa puas apabila pelayanan dokter
sesuai dengan yang diharapkan pasien seperti sikap yang ramah, pemeriksaan yang teliti dan dilakukan secara teratur, perhatian atas masalah yang dihadapai pasien dan
kesigapan dalam penangan penyakit pasien serta komunikasi yang baik. Dengan perkataan lain semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin
baik pula tingkat kepuasan pasien. 2.
Pelayanan Keperawatan Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan selain ditentukan
oleh pelayanan dokter, juga sangat dipengaruhi oleh pelayanan keperawatan. Baik buruknya pelayanan rumah sakit sering dihubungkan dengan baik tidaknya asuhan
keperawatan yang diberikan kepada pasien, karena pelayanan yang dilaksanakan di
Universitas Sumatera Utara
rumah sakit mayoritas diberikan oleh para perawat. Perawat merupakan karyawan terbanyak di rumah sakit, dengan demikian perawat merupakan ujung tombak rumah
sakit dalam hal pelayanan. Dalam melaksanakan tugas profesinya sebagai perawat, sudah merupakan suatu kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada pasien
dengan baik agar tercipta suasana aman dan nyaman bagi pasien sehingga pasien akan dapat beristirahat dengan baik dalam perawatannya dan hal ini akan
mempercepat poses penyembuhan pasien. Kepuasan terhadap pelayanan perawat dapat dinilai dari bagaimana persepsi
pasien terhadap penilaian penampilan, sikap ramah, keteraturan kunjungan perawat, kesigapan dan terampil bekerja disaat menangani pasien serta perhatian perawat
terhadap kebutuhan pasien. Berdasarkan hasil penelitian, ternyata terdapat kesenjangan dalam pelayanan keperawatan di RSUP HAM Medan dimana masih ada
keluhan pasien tentang pelayanan keperawatan. Keluhan sebagian besar informan pasien PAPS dari kelas perawatan II dan III adalah sering terlambatnya pemberian
obat oleh perawat, kurang sigapnya perawat dalam membantu pasien dan kurangnya perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien.
Dari pengamatan peneliti dan data kepegawaian di Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan terhadap jumlah tenaga keperawatan menunjukkan jumlah yang
terbatas dan beban kerja yang tinggi. Dengan banyaknya pasien yang harus dilayani dan tidak sesuai dengan jumlah tenaga yang ada, menyebabkan perawat kurang sigap
terhadap kebutuhan pasien. Disamping itu perawat mempunyai tugas rangkap selain melayani pasien yang merupakan tugas utama, perawat juga bertugas sebagai tata
Universitas Sumatera Utara
usaha yaitu mengurus administrasi pasien di ruang rawat inap sehingga pemberian obat sering terlambat dan umumnya ini terjadi di ruang perawatan kelas II dan Kelas
III. Ruang perawatan VIP dan kelas I tidak mengeluhkan pelayanan keperawatan karena jumlah tempat tidur yang lebih sedikit dibandingkan kelas II dan kelas III,
sedangkan jumlah perawat hampir sama disetiap ruangan. Keadaan ini sesuai apa yang disampaikan Aditama 2002 yang menyatakan
bahwa kekurangpuasan dan beban kerja perawat yang tinggi terhadap pekerjaan akan menyebabkan kurangnya motivasi kerja perawat. Keadaan ini akan menyebabkan
kurangnya kualitas pelayanan yang dalam jangka panjang dapat menimbulkan keluhan pasien pelanggan seperti perawat kurang ramah dan kurang sabar.
Adanya SPO Standar Prosedur Operasional pada pelayanan perawatan di rumah sakit yang dibuat dengan melibatkan semua unsur pelaksana dan diterapkan
secara prosedural dapat mengurangi atau meminimalkan keluhan atau masalah yang timbul baik dari pihak petugas maupun pasien. Selain itu perlu ditinjau kembali
pendistribusian tenaga perawat dimasing-masing ruangan. 3.
Pelayanan Administrasi Pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit, selama perawatan
berlangsung sampai keluar rumah sakit. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien.
Pelayanan administrasi dinilai dari sikap petugas administrasi, kejelasan dan kepastian tata cara administrasi dan yang utama adalah kecepatan prosedur pelayanan
Universitas Sumatera Utara
administrasi yang dijalani pasienkeluarga serta memberikan pelayanan secara adil dan merata tanpa membedakan status sosial dan ekonomi.
Dari hasil penelitian pada informan pasien PAPS yang masuk dari rawat jalan mengeluhkan sikap petugas yang kurang ramah dan waktu tunggu di bagian
pendaftaran lama karena banyak pasien yang mendaftar. Berbeda dengan informan pasien PAPS yang masuk melalui IGD, berpendapat pelayanan administrasi cukup
baik karena pasien langsung dapat ditangani petugas. Selain itu informan pasien PAPS yang memakai fasilitas Askes juga mengeluhkan prosedur administrasi yang
berbelit-belit pada saat mau dilakukan pemeriksaan penunjang medis. Pelayanan yang diberikan kepada pasien di RSUP HAM Medan pada
dasarnya tidak ada perbedaan antara pasien Umum, Askes maupun Jamkesmas. Perbedaan hanya terletak pada fasilitas ruangan yang mana untuk pasien Askes
disesuaikan dengan golongan kepangkatannya dan apabila pasien ingin dirawat pada kelas yang lebih tinggi, maka pasien dikenakan iur biaya tambahan. Sedangkan
pasien Jamkesmas dirawat di kelas III sesuai peraturan yang ditetapkan oleh Pemerintah.
Dari pengamatan peneliti terlihat jumlah pasien yang mendaftar di ruang pendaftaran rawat jalan cukup banyak. Informasi yang didapat dari petugas rekam
medik rata-rata kunjungan pasien rawat jalan berkisar 800 sampai dengan 1000 orang setiap harinya. Dengan jumlah petugas yang melayani pendaftaran pasien lebih
kurang 18 orang, tentu ini menimbulkan antrian yang panjang
Universitas Sumatera Utara
Mengenai prosedur administrasi yang dikeluhkan oleh pasien Askes menurut kepala ruangan bahwa untuk setiap pemeriksaan penunjang medis pada pasien Askes
terlebih dahulu harus diverifikasi oleh pihak Askes yang ada di RSUP HAM Medan, kecuali untuk kasus-kasus yang darurat emergency dan yang mengurus administrasi
pemeriksaan penunjang adalah keluarga pasien bersama dengan perawat ruangan. Adapun pengurusan persetujuan tindakan pemeriksaan penunjang medis pada pasien
Askes dilakukan di ruang pendaftaran bersamaan dengan pasien yang mau mendaftar untuk berobat ke poliklinik sehingga membutuhkan waktu yang lama.
Hasl penelitian ini sesuai dengan pendapat Wolper 1987, yang menyatakan bahwa kesan pertama terhadap pelayanan rawat inap terbentuk sewaktu pasien
berbicara pertama kali dengan bagian penerimaanadministrasi. Kesan ini sering menetap dalam diri pasien dan sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan
yang mereka terima. 4.
Lingkungan Rawat Inap Lingkungan rumah sakit mempunyai peran yang sangat penting untuk
membuat pasien mau memanfaatkan fasilitas pelayanan di rumah sakit. Untuk itu rumah sakit dituntut bersih dalam segala hal, termasuk harus bersih dalam ruangan
pemeriksan, ruang tindakan dan lingkungannya. Selain itu rumah sakit harus mampu memberi contoh tentang pola hidup sehat karena rumah sakit sebagai salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Penilaian terhadap lingkungan fisik meliputi penilaian kebersihan ruang perawatan, kenyamanan dan keamanan disekitar lingkungan ruang perawatan.
Berdasarkan hasil penelitian umumnya informan pasien PAPS tidak begitu mempermasalahkan kondisi ruang perawatan hanya sebagian informan di ruang
perawatan kelas II dan III yang merasa kurang nyaman dan kurang kebersihannya, namun mereka memaklumi karena banyaknya anggota keluarga yang menjaga pasien.
Mengenai keamanan umumnya informan berpendapat keamanan sudah cukup baik di RSUP HAM Medan. Penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Thenie 2002
yang menyatakan masalah kebersihan merupakan hal yang banyak dikeluhkan oleh para informan pasien pulang paksa.
Menurut wakil kepala Instalasi Rindu A banyak keluarga pendampingi pasien di ruang perawatan kelas II dan kelas III karena penempatan tempat tidur yang tidak
sesuai pada beberapa ruangan. Kelas II standarnya 1 ruangan berisi 4 tempat tidur tetapi saat ini berisi 6 tempat tidur begitu juga dengan kelas III berisi 8 tempat tidur
padahal standar ruangan kelas III seharusnya berisi 6 tempat tidur. Hal ini disebabkan adanya penambahan tempat tidur karena pasien yang dirawat terus bertambah setiap
harinya sementara ruangan terbatas. Masalah kebersihan di rumah sakit dapat diatasi bila rumah sakit mampu
menyediakan tenaga kebersihan selama 24 jam dan membatasi kunjungan kelurga pasien yang menginap di selasar rumah sakit. Partisipasi dari para petugas rumah
sakit dan keluarga pasien dalam mengatasi masalah kesehatan akan sangat membantu terciptanya rumah sakit yang bersih, karena masalah kebersihan bukan hanya
Universitas Sumatera Utara
tanggungjawab petugas kebersihan saja tapi merupakan tugas dan tanggungjawab bersama semua pihak.
5.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap HargaTarif Pelayanan
