kesehatan tersebut, f Dapat dijangkau affordable yaitu biaya yang sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan, gTerselenggaranya pelayanan
kesehatan secara efisien efficienct, h Bermutunya pelayanan kesehatan quality.
2.3.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2007. Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan Tjiptono, 2004. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkaninginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas atau mutu memegang peranan penting dalam hal memberikan
pelayanan kesehatan. Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI 1998, mengemukakan mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta di pihak lain , tata cara
Universitas Sumatera Utara
penyelenggaranya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan.
Batasan tentang mutu pelayanan yang dipandang cukup penting menurut Azwar 1996 adalah: a Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu
yang sedang diamati. b Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. c Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan, yang
didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut. d
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Namun penilaian ini tidaklah
mudah mengingat mutu pelayanan bersifat multi dimensional. Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan, pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang
unsur yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Perbedaan tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar belakang, pendidikan,
pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan. Dimensi mutu dari pemakai jasa pelayanan berbeda dengan dimensi mutu yang dianut
penyelenggara pelayanan kesehatan dan berbeda pula dengan dimensi mutu dari penyandang dana pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang dikutip Azwar 2005 membuktikan adanya perbedaan dimensi mutu pelayanan kesehatan:
Universitas Sumatera Utara
1 Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas
dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang diderita pasien. 2
Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3 Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya penyandang dana.
Menurut Azwar dalam hal meningkatkan mutu pelayanan kesehatan perlu diperhatikan beberapa unsur yang bersifat pokok yakni:
a. Unsur masukan, yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang
diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan yang terpenting adalah tenaga man, dana money, dan sarana material. Secara
umum disebutkan apabila tenaga dan sarana kuantitas dan kualitas tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan standart of personnels and facilities, serta
dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.
b. Unsur proses, yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang
dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut
Universitas Sumatera Utara
dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis medical procedure dan non-medis non-medical procedure. Secara umum disebutkan apabila kedua
tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.
c. Unsur lingkungan, yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan
sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu instansi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan policy,
organisasi organization dan manajemen management tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan bermutunya
pelayanan kesehatan. d.
Unsur keluaran, yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan dari penampilan performance pelayanan kesehatan.
Penampilan dapat dibedakan atas dua macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan.
Disebutkan apabila kedua ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan
kesehatan yang bermutu. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml 1998
yang dikutip oleh Tjiptono 2004 mengemukakan bahwa ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu sebagai berikut :
1. Bukti fisik Tangible, berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
Universitas Sumatera Utara
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap Responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan pesepsif yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu. 4.
Jaminan Assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu
menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku
front-line staf dan menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
5. Empati Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.
2.3.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
