5. Empati Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.
2.3.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya menurut Jacobalis 1990 adalah: a Penampilan
keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku, b Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya, c Keselamatan Pasien, menyangkut
keselamatan dan keamanan pasien dan d Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,
kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya. Menurut Adji Muslihuddin 1996, mutu asuhan pelayanan rawat inap
dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. Dari kedua
aspek ini dapat diartikan sebagai berikut: a Petugas harus mampu melayani dengan cepat. b Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu
membuat kepercayaan pada pasien. c Ruangan yang bersih dan nyaman, d Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah.
Universitas Sumatera Utara
Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan rawat inap yang baik yang pertama adalah: kecepatan pelayanan, keramahtamahan dan komunikasi yang baik,
terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter lulusan dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena sampai
sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan menurut Danakusuma 2002. Kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan akan
mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan rawat inap itu sendiri ditentukan oleh kualitas dari pada
beberapa pelayanan yang dilaksanakan di ruang perawatan, antara lain :
1 Pelayanan Tenaga MedisDokter.
Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran yang fungsi utamanya memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan Soemarja Aniroen, 1991, tenaga medis ini dapat
sebagai dokter umum maupun dokter spesialis dan diharapkan memiliki rasa pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan
medis yang diberikan harus sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal. Tujuan
pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang sesuai dengan standar masing-masing profesi.
Universitas Sumatera Utara
2 Pelayanan Keperawatan.
Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh tenaga para medis sesuai dengan asuhan keperawatan. Setiap tenaga para medis diharapkan
mampu memberikan pelayanan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan pertolongan dengan dilandasi keahlian kepada pasien-pasien yang mengalami
gangguan fisik dan gangguan kejiwaan dalam masa kesembuhan dan orang-orang yang kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang
membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan yang ada dalam lingkungan. Zaidin 2001 menyebutkan pelayanan keperawatan
adalah suatu upaya untuk membantu individu baik yang sehat maupun sakit, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan, kemauan dan
kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan
sehari-hari secara mandiri dan optimal.
Tenaga perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien. Perawat dituntut untuk mempunyai tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang
memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan kesehatan secara optimal bagi masyarakat Soeroso, 2002. Hasil penelitian Antono 2008, membuktikan bahwa
setiap pasien yang dirawat dirumah sakit membutuhkan komunikasi yang intens dengan para perawat agar pasien betah dan penyakit yang diderita bisa segera
sembuh. Persoalan mendasar yang sering terjadi dirumah sakit yaitu kurangnya komunikasi antara perawat dengan pasien, pasien sering tidak puas dengan kualitas
dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
3 Pelayanan Administrasi
Pasien yang masuk ke rumah sakit dimulai dari pendaftaran kemudian mendapat pelayanan sampai pasien dipulangkan tidak terlepas dari proses yang
disebut administrasi. Administrasi menurut Dwight waldo 1995 adalah kegiatan kerjasama secara rasional yang tercermin pada pengelompokan kegiatan menurut
fungsi yang dilakukan. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi
pasien terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka
terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang mereka terima Wolper, 1987. 4
Lingkungan Fisik Ruang Perawatan Pengelolaan rumah sakit yang baik ibarat mengelola sebuah hotel, diperlukan
suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman, tentram dan sebagainya. Untuk menuju kearah itu sebenarnya rumah sakit telah mempunyai dasar acuan Permenkes
No 1204 tahun 2004 tentang persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit antara lain: a Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman, terhindar dan
pencemaran, selalu dalam keadaan bersih. b Rungannya: lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup, tersedia tempat sampah, bebas bau yang tidak sedap. Bebas
dari gangguan serangga, tikus, dan binatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi yang cukup menjamin pergantian udara dalam kamar dengan baik. c Atap langit-
langit , pintu sesuai syarat yang telah ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas pimpinan tapi menjadi tanggung jawab semua karyawan rumah sakit termasuk pasien dan
pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh suasana yang nyaman, asri, aman, tenteram bebas dari segala gangguan sehingga dapat memberikan kepuasan pasien
dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya.
2.4. Harga
