sakit, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien, c Aspek kompetensi teknik petugas,
meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal, dan d Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya
keringanan yang diberikan kepada pasien.
Menurut Irawan 2003 terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas, b Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan, c Faktor emosional, pasien akan merasa puas, bangga dan kagum terhadap dokter yang dipandang “dokter mahal”, d
Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai
yang lebih tinggi pada pasien, dan e Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri PAPS
P
ulang atas permintaan sendiri
PAPS adalah istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan pasien yang menolak untuk dirawat dan diberikan pengobatan
karena berbagai alasan seperti: tidak punya biaya, belum atau tidak setuju dilakukan
Universitas Sumatera Utara
tindakan medis setelah mendapat penjelasan yang cukup, tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit atau minta pulang atas kemauan sendiri karena
ingin dirawat di tempat lain. Pulang atas permintaan sendiri merupakan fenomena yang sangat memprihatinkan, dimana pasien pulang tapi secara medis belum pulih
kesehatannya sehingga dapat menyebabkan penyakitnya menjadi kronik yang apabila penyakitnya merupakan penyakit menular tentunya akan berpengaruh terhadap
lingkungan sekitarnya sehingga berdampak pada peningkatan morbiditas bahkan mortalitas. Pasien yang pulang atas permintaan sendiri juga mencerminkan adanya
ketidakpuasan pasien terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan.
2.7. Landasan Teori
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Menurut Adji
Muslihuddin 1996, kualitas pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila menyediakan pelayanan yang professional dan dapat memberikan rasa tentram
kepada pasiennya. Penelitian ini menggunakan konsep kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml yang dikutip Tjiptono 2004 yang mengidentifikasi 5 lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yaitu: a Kehandalan
reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, b Ketanggapan responsiveness yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, c Jaminan assurance yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap
pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan, d Empati empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, e Bukti fisik tangible, berkenaan
dengan bukti fisik yaitu penampilan karyawan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya.
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa Lamb, dkk. 2001. Menurut Kotler Amstrong
2001 harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produkjasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat–manfaat karena memiliki atau
menggunakan produkjasa tersebut. Harga dalam penelitian ini meliputi keterjangkauan daya beli pasien dan kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima
pasien. Kepuasan pasien menurut Utama 2003 merupakan hasil penilaian pasien
berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien. Kepuasan
pasien dapat dipakai sebagai cara mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa
kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
Pulang atas permintaan sendiri PAPS merupakan suatu keinginan pasien atau keluarga pasien untuk mengakhiri perawatanpengobatan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kesehatan walaupun secara medis belum memungkinkan untuk dilakukan perawatan di rumah. Pulang atas permintaan sendiri mencerminkan
adanya ketidakpuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya.
2.8. Kerangka Pemikiran
