Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter

4.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terdiri dari pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan administrasi dan lingkungan ruang perawatan. Adapun penilaian kualitas pelayanan meliputi bukti fisik Tangible, kehandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance dan empati Emphaty.

4.4.1 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter

Pelayanan dokter di RSUP HAM Medan menurut standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan untuk Rumah Sakit Kelas A adalah Pelayanan Spesialistik. Dalam penelitian ini pelayanan dokter mencakup pelayanan rutin yang dilakukan dokter spesialis dalam menangani pasien rawat inap, sehingga pertanyaan yang diajukan mengenai pekerjaan-pekerjaan yang erat hubungannya dengan kontak secara pribadi dokter dan pasien. Hasil wawancara dengan para informan pasien PAPS, umumnya mereka berpendapat bahwa penampilan dokter cukup memuaskan karena bersih, rapi, bersikap ramah, sopan santun dan berbicara dengan lemah lembut. V-1 :”penampilan dokter bersih, rapi, sikapnya ramah……cukup baik” V-2 :”penampilan dokter baik, rapi dan sikapnya ramah” I-1 :”dokter bersih, rapi .…memuaskan lah” I-2 :”dokternya rapi, bersih dan ramah….sopan santun” II-1 :“dokternya bersih dan rapi” II-2 :“kalau penampilan oke…..dokter rapi, pakaiannya bersih…..” Universitas Sumatera Utara III-1 :“penampilan dokter-dokter disini bersih dan rapi…...sikapnya pun ramah…bicaranya lemah lembut” III-2 :”penampilan dokter…ya bersih dan rapi” III-3 :“penampilan dokter-dokter cukup baik….bersih dan rapi ” Mengenai waktu kunjungan dokter spesialis, sebanyak 6 orang informan menyatakan kunjungan dilakukan rutin setiap hari umumnya dilakukan pada pagi hari, 2 orang informan lainnya mengatakan dokter spesialis jarang masuk, tetapi lebih sering dilakukan oleh dokter yang sedang menjalani pendidikan PPDS dan waktu kunjungan dokter spesialis tidak tetap kadang-kadang dilakukan siang hari, sedangkan 1 orang informan lagi mengatakan selama 5 hari dirawat, baru 3 kali dilihat dokter. V-1 :”dokter datang sering pagi hari, tapi sekali-kali ada juga siang hari…pernah juga tidak datang tapi ada pengantinya…..pelayanannya bagus” V-2 :”dokter setiap hari masuk….pagi-pagi sudah datang” I-1 :”dokter masuk setiap hari….ya biasa pagi tapi pernah juga siang” I-2 :”dokter datang setiap hari…ya pagi hari” II-1 :”dokter spesialis ada datang tapi waktunya tidak tentu…kadang pagi , kadang siang..pernah tidak datang…tapi kalau PPDS memang setiap hari ” II-2 :”dokternya jarang masuk….selama lima hari dirawat cuma tiga kali saya dilihat dokter” III-1 :”dokter masuk setiap hari…….biasa pagi ada sekali-kali siang” III-2 :”masuk setiap hari tapi dokternya ganti-ganti yang datang” Universitas Sumatera Utara III-3 :”setiap pagi yang datang dokter PPDS…kalau spesialis ada datang tapi jarang…waktunya tidak tentu” Untuk penjelasan dokter mengenai penyakit, 6 orang informan mengatakan cukup mendapat penjelasan dari dokter tentang penyakitnya sedangkan 3 orang informan mengatakan kurang mengerti tentang kondisi penyakitnya serta kurang puas terhadap penjelasan dokter. Begitu juga dengan kesigapan dokter, menurut 6 orang informan dokter cukup sigap dalam menangani pasien sedangkan 3 orang informan lainnya berpendapat dokter kurang sigap pada saat dibutuhkan pasien. V-1 :”dokter ada menjelaskan tentang penyakit orangtua kami, kata dokter bapak menderita gangguan ginjal yang sudah lama selain itu ada sakit gula dan darah tinggi….dokter cukup sigap dalam melayani pasien” V-2 :”kata dokter saya menderita sakit dibagian saluran pencernaan…saya rasa penjelasan dokter cukup…....ada pemeriksaan yang mau dilakukan…katanya mau dilakukan endoskopi tapi saya rasa sudah cukup lah sekarang sudah agak berkurang, sudah agak enak, makanya saya minta pulang….ya dokter tanggap terhadap keluhan saya” I-1 :”dokternya bagus…..cepat dilayani dokter….kata dokter penyakitku karena banyak pikiran….sakit jantung dan hipertensi…kata dokter jangan banyak pikiran…” I-2 :”ada dijelaskan sama dokter penyakit saya ….katanya ambeien, dokter bilang mau dioperasi… tapi saya minta kalau bisa makan obat saja…..pelayanan dokter baik….cepat pelayanannya” II-1 :”dokter kurang sigap…kalau malam cuma satu orang…yang saya lihat waktu dibutuhkan tidak langsung datang…coass yang datang duluan harusnya dia yang masuk duluan untuk pertolongan pertama…menurut saya ya…seharusnya dia duluan datang cek apa yang dibutuhkan pasien” II-2 :”sudah lima hari dirawat belum ada dilakukan apa-apa…. hanya dikasih obat paracetamol dan vitamin c…katanya kurang trombosit tapi tidak ada tindakan cuma diperiksa saja……… kurang puaslah” Universitas Sumatera Utara III-1 :”penjelasan dokter sudah cukup katanya ada pendarahan di saluran makanannya…,ya langsung ditangani dokter.....cukup puas dengan pelayanan dokter” III-2 “kata dokter sakit ginjal….. harus dilakukan cuci darah….tapi kami belum ada biaya…...ya cepat ditangani dokter” III-3 “kurang jelas apa penyakitnya karena dokternya beda-beda yang masuk…diperiksa pun cuma sebentar….pelayanannya lambat” Mengenai pengobatan yang diberikan dokter, menurut 7 orang informan mengatakan yakin, 2 orang mengatakan kurang yakin karena dokternya berganti-ganti dan karena belum dilakukan tindakan apapun terhadap pasien. V-1 :“yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….tapi mungklin karena sudah tua ya…sudah banyak penyakitnya…kami pasrah” V-2 :”yakin lah….sekarang saya merasa sudah sembuh” I-1 :”aku yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….. ini aku rasa sudah sembuh” I-2 :”yakin sih…tapi saya takut dioperasi…..makan obat dulu lah” II-1 :”dibilang yakin …ya yakin tapi sampai saat ini belum ada perubahan” II-2 :”pengobatan dokter……. ya ini saya heran obatnya cuma dikasih parasetamol dan vitamin c saja…….masa cuma itu saja obatnya…tidak ada tindakan apa-apa” III-1 :”cukup yakin dengan pegobatan dokter…dengan perawat juga yakin……tapi mau diapain lagi……..penyakitnya sudah begitu” III-2 :”yakin dengan pengobatan dokter disini” III-3 :”bagaimana ya….dokternya ganti-ganti …kami tidak tahu siapa sebenarnya dokter yang merawat orang tua kami….bolak balik diambil darahnya tapi tidak tahu hasilnya…sampai sekarang tidak jelas sakitnya apa’ Universitas Sumatera Utara Mengenai perhatian dokter, 6 orang informan mengatakan dokter cukup perhatian mendengarkan keluhan pasien dan meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien, 2 orang informan mengatakan kurang karena dokter tidak perhatian terhadap masalah pasien dan merasa kurang dapat berkomunikasi dengan dokter dan 1 orang informan berpendapat perhatian dokter baik tapi komunikasi agak sulit karena banyak pasien. V-1 :”perhatian dokter sama pasien baik…mudah berkomunikasi dengan dokter” V-2 :”dokter cukup perhatian dan cukup waktu untuk komunikasi” I-1 :”pehatian dokter bagus…….bisa komunikasi dengan dokter” I-2 :”dokter sangat memperhatikan…..bisa diajak komunikasi” II-1 :”kalau perhatian dokter cukup….komunikasi bisa….” II-2 :”perhatian dokter biasa, kalau kita ngomong dia mendengarkan…tapi ya itu dokternya jarang masuk” III-1 :”perhatian dokter cukup……bicara sama dokter juga gampang” III-2 :”perhatiannya baik…...tapi agak payah bicara dengan dokter....banyak pasien yang mau diperiksanya” III-3 :”bagaimana mau bicara sama dokter….dokternya jarang datang” 4.4.2 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat Pelayanan keperawatan di RSUP HAM Medan mengacu pada standar keperawatan yang dikeluarkan Kementerian Kesehatan, dengan modifikasi yang tergantung pada situasi dan kondisi RSUP HAM Medan. Hasil wawancara dengan Universitas Sumatera Utara informan pasien PAPS mengenai pelayanan keperawatan umumnya para informan berpendapat perawat cukup rapi dan bersih juga mempunyai sikap yang ramah. V-1 :”perawatnya juga rapi-rapi…namanya perawat…kalau tidak rapi pasiennya tidak yakin lah” V-2 :”pakaiannya rapi…setiap hari memakai seragam….bagus” I-1 :”perawat cukup bersih dan rapi….ramah” I-2 :”penampilan perawat baik…bersih dan rapi….ramah-ramah” II-1 :”penampilan perawat lumayan rapi” II-2 :”kalau penampilan perawat cukup lah…sudah rapi” III-1 :”perawat ramah…..pakaiannya bersih” III-2 :”pakaian perawat cukup rapi….ganti-ganti seragamnya” III-3 :”penampilan perawat biasa…..memang bersih lah” Mengenai waktu kunjungan perawat menurut 5 orang informan paien PAPS, perawat sering datang untuk mengukur tekanan darah dan suhu, sedangkan menurut 4 orang informan lainnya mengatakan jarang dilakukan perawat tetapi lebih sering dilakukan oleh siswa yang sedang belajar. Mengenai jadwal pemberian obat yang dilakukan oleh perawat menurut informan di ruang perawatan VIP dan kelas I umumnya tepat waktu, sedangkan menurut informan dari ruang perawatan kelas II dan III mengatakan pemberian obat kadang-kadang tidak tepat waktu. V-1 :”perawat rutin mengukur suhu dan tekanan darah…satu hari bisa sampai dua kali mereka masuk…pemberian obat umumnya tepat waktu..tapi kadang terlambat juga….sekali-sekali lah” V-2 :”perawat setiap hari datang untuk mengukur tekanan darah….jadwal obat tepat waktu” Universitas Sumatera Utara I-1 :”setiap hari perawat yang masuk mengukur tekanan darah…obat makan selalu tepat waktu…kalau obat suntik mau juga terlambat” I-2 :”perawat sering masuk ….obat tidak ada masalah” II-1 :”sekali-kali perawat yang masuk…tapi lebih sering dikerjakan coass…...obat juga sering lama datangnya …..apalagi kalau obat suntik kadang harus ditanya mana obatnya baru mereka kasih” II-2 :” perawat datang tapi hanya melihat….yang mengukur tensi siswa- siswa itu…obat-obat kadang terlambat juga” III-1 :”perawat setiap hari masuk…pemberian obat pas waktunya...sekali- kali ada juga telat” III-2 :”yang mengukur tekanan darah dan suhu ya coass-coass itu…obatnya cuma suntikan satu hari dua kali” III-3 :”ada sekali-kali perawat yang mengukur tensi darah ….tapi lebih sering siswa yang sedang belajar yang masuk mengukur tensi dan suhu….kalau malam obat suntik sering telat mereka kasih” Mengenai kesigapan perawat dalam membantu pasien, 6 orang informan mengatakan perawat cukup sigap sedangkan informan yang lain 3 orang mengatakan kurang sigap dalam melayani pasien. V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka cepat datang kalau dipanggil” V-2 :”perawat cukup sigap kalau dipanggil langsung datang” I-1 :”pelayanan perawat baik…..mereka mau membantu” I-2 :”cukup sigap apabila dibutuhkan …..mereka cepat datang” II-1 :”perawat lumayan sigap..kalau dipanggil mereka mau datang” II-2 :” perawat lambat….kalau dipanggil tidak langsung datang” III-1 :”perawat mau membantu…kalau dipanggil mereka langsung datang” Universitas Sumatera Utara III-2 :”perawat kalau malam agak lambat datang …..yang jaga cuma berdua padahal pasiennya banyak jadi kadang waktu dipanggil mereka masih pegang pasien yang lain…tapi kalau pagi cepat…mereka langsung datang” III-3 :”perawatnya kurang sigap……kalau disuruh menggantikan infus saja lambat datangnya….sampai harus dipanggil berkali-kali baru datang” Mengenai kemampuan perawat umumnya informan pasien PAPS mengatakan yakin dengan ketrampilan perawat pada saat melakukan tindakan keperawatan sepert memasang infus, memberikan suntikan dan lain-lain. V-1 :”yakin dengan kemampuan perawat……kerjaan mereka cukup baik” V-2 :”yakin dengan ketrampilan perawat…..bagus…kerjaan mereka bagus” I-1 :”yakin dengan pekerjaan perawat” I-2 :”keterampilan perawat baik” II-1 :”yakin dengan kemampuan perawat” II-2 :”yakin sih….tapi pelayanannya saya kurang puas” III-1 :”pekerjaan perawat bagus” III-2 :”yakin dengan pekerjaan perawat” III-3 :”kalau kemampuan perawat cukup baik” Mengenai perhatian perawat 6 orang informan mengatakan perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan selalu meluangkan waktu untuk komunikasi, sedangkan 3 orang informan mengatakan perawat kurang memperhatikan kebutuhan pasien. V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka sangat memperhatikan kebutuhan pasien dan mau mendengarkan keluhan…..” Universitas Sumatera Utara V-2 :”perhatian perawat terhadap keluhan baik” I-1 :”perhatiannya cukup sama pasien” I-2 :”perawatnya juga bagus ….selalu memperhatikan kebutuhan pasien” II-2 :”perawat kurang perhatiannya kalau dipanggil…datang … dilihat …. balik lagi…kapan datangnya tidak tau….sementara saya setiap malam demam….kalau sudah menggigil baru dikasih obat…saya sempat marah tapi mereka diam saja ” III-1 :”perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan mau membantu” III-2 :”kurang perhatian sama pasien…..seperti kemarin infusnya bengkak tidak langsung dibuka…cuma dimatikan saja…akhirnya sore baru dibuka..pasiennya sampai demam” III-3 :”perawat kurang perhatian…kalau dipanggil tidak langsung datang misalnya disuruh menggantikan infus saja lambat datangnya….sampai harus dipanggil berkali-kali baru datang” 4.4.3 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Administrasi Pelayanan administrasi memegang peranan yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang keberhasilan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan administrasi di RSUP HAM Medan berupaya menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien dan keluarganya. Hasil wawancara dengan informan Pasien PAPS, sebagian besar mengatakan penampilan petugas administrasi cukup baik hanya sikapnya kurang ramah. V-1 :”dari penampilan petugas administrasi baik…sikapnya ramah” V-2 :”petugasnya rapi….tapi sikapnya kurang ramah, suaranya teriak- teriak mungkin terlalu banyak pasien yang antri” I-1 :”rapi…pakaiannya bersih….sikapnya biasa…” Universitas Sumatera Utara I-2 :”penampilannya rapi, bersih…tapi kurang ramah” II-1 “pakaiannya rapi dan bersih….sikapnya baik…ramah” II-2 :”penampilan cukup lah…lumayan rapi tapi kurang senyumnya” III-1 ;’petugas dibagian pendaftaran di IGD baik…mereka ramah” III-2 ;’masuk dari IGD…penampilan cukup rapi” III-3 :”pakaian petugas rapi……sikapnya ramah” Mengenai pelayanan yang diberikan petugas sebagian besar 8 orang informan menyatakan pelayanan yang diberikan secara adil dan merata tanpa membedakan status sosial dan ekonomi. Informan lainnya 1 orang mengatakan bahwa pelayanan yang mereka terima berbeda dengan pasien lainya yang mungkin disebabkan mereka memakai fasilitas Jamkesmas. V-1 :”tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan pada pasien…semua sama” V-2 :”pelayanan sama untuk semua pasien..tidak ada bedanya…” I-1 :”sama saja pelayanannya…tidak ada bedanya…perawatnya itu juga” I-2 :” sepertinya tidak ada perbedaan…semua sama” II-1 :”kalau pelayanan sama semua” II-2 :”umumnya tidak ada perbedaan ….semuanya sama” III-1 :”saya lihat pelayanan sama untuk semua pasien, tidak ada perbedaan apakah pasien bayar sendiri atau pakai jamkesmas sama saja pelayanannya” III-2 :” pelayanan sama pada semua pasien” III-3 :”mungkin beda juga pelayanan yang diberikan, apalagi kami pakai jamkesmas……jadi kurang diperhatikan” Universitas Sumatera Utara Mengenai waktu pelayanan menurut sebagian informan 5 orang menyatakan baik dan tidak ada masalah, dimana mereka dilayani dengan baik dan waktu pelayanan tidak terlalu lama. Berbeda dengan 4 informan lainnya yang mengeluhkan lamanya dibagian pendaftaran. Untuk kejelasan informasi tentang prosedurperaturan rawat inap, hak dan kewajiban pasien 7 orang informan menyatakan cukup jelas sedangkan 2 orang informan lainnya menyatakan tidak ada penjelasan informasi tersebut. V-1 :”kami masuk dari IGD..langsung dilayani…cuma agak lama masuk ruangan karena ada beberapa pemeriksaan yang dilakukan…cukup penjelasan dari petugas” V-2 :”pelayanan sudah cukup bagus,….hanya pada saat mau dilakukan pemeriksaan scanning administrasinya lama……mana pasien ramai…jadi pemeriksaan dilakukan besok harinya..tidak seperti di RS swasta satu hari bisa selesai…di bagian pendaftaran tidak ada disampaikan informasi tentang peraturan rawat inap, tapi di sini ada” I-1 :”masuk dari poliklinik…lama dibagian pendaftaran…..banyak pasien yang antri…..tidak ada dijelaskan….tapi disini ada ….waktu masuk ruangan ada dijelaskan” I-2 :”ya itu…..setiap akan dilakukan pemeriksan seperti radiologi…harus diacc katanya…..kan pelayanannya jadi lambat……belum lagi kalau sudah penuh jadwalnya harus menunggu besoknya lagi baru bisa dilakukan ….informasinya cukup” II-1 :”kami datang pasiennya langsung diperiksa….masuk dari IGD….belum ada dijelaskan tentang hak pasien dan kewajiban pasien…..tapi peraturan rawat inap ada” II-2 :”prosedurnya berbelit-belit…ada dua loket yang harus dilalui belum lagi antriannya panjang…… mengenai peraturan tidak ada dijelaskan” III-1 :”pendaftaran di IGD cepat…..pasiennya langsung ditangani…..ada peraturan rumah sakit yang dijelaskan” Universitas Sumatera Utara III-2 :”pelayanan dibagian penerimaan pasien biasa….kami langsung dilayani …..informasinya jelas” III-3 :”masuk dari IGD…..waktu mendaftar biasa…tidak ada masalah…peraturan rawat inap tidak ada dikasih tahu..tapi disini ada” Mengenai kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran umumnya para informan pasien PAPS yang masuk melalui rawat jalan berpendapat kurang nyamannya ruangan dibagian pendaftaran disebabkan banyak pasien yang mendaftar. V-2 :”kurang nyaman dibagian pendaftaran pasien….banyak pasien yang antri” I-1 :”ya.bagaimana mau nyaman banyak pasien yang berobat kemari” I-2 :’ruang pendaftaran kurang luas sedangkan pasien yang mendaftar ramai jadi kurang nyaman” II-2 :”kurang nyaman…terlalu ramai orang”

4.4.4 Persepsi Pasien PAPS tentang Lingkungan Ruang Perawatan