3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada PT. Pandu Siwi Sentosa PSS Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pandawa Raya Blok A1 No. 9 Bumi
Indraprasta, Bogor. Pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan dimulai pada bulan Agustus 2009 - Januari 2010.
3.3. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer
dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada pihak manajerial PSS dan pelanggan dengan menggunakan daftar pertanyaan
terstrukturkuesioner. Data sekunder diperoleh dengan cara mempelajari buku-buku yang relevan dengan topik yang akan diteliti, literatur-literatur,
baik yang didapat di perpustakaan maupun tempat lain berupa hasil penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan, artikel baik dari media cetak
koran, tabloid dan majalah maupun media elektronik Internet.
3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh
Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling disengaja. Menurut Singarimbun dan Effendi 1989,
purposive sampling merupakan metode pengambilan contoh yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-
pertimbangan tertentu. Dalam hal ini digunakan kriteria yaitu responden merupakan pelanggan PSS yang pernah melakukan
komplain ke PSS Cabang Bogor. Sampel merupakan sebagian kecil dari populasi yang dianggap
mewakili dari seluruh populasi. Populasi pelanggan PSS sampai saat ini berjumlah ± 800 orang. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan
hasil perhitungan yang dikemukakan oleh oleh Slovin dalam Simamora 2002 berikut :
2
1 e
N N
n
..........................................................................1
2
1 .
800 1
800
n
Dimana : N = Jumlah Populasi
n = Sampel e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Menurut Sevilla dalam Umar 2001 dalam penggunaan rumus diatas persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah sebesar 10.
= 88,89 90 responden
Dengan demikian jumlah responden yang diambil sebanyak 90 orang.
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor diperoleh melalui :
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topik penelitian, disebarkan kepada responden dengan menggunakan
metode purposive sampling. Kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
2. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data primer dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain
itu juga dilakukan wawancara kepada pihak manajemen PSS Cabang Bogor.
3. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung di lapangan
pada saat
magang. Pengamatan
mencakup mengidentifikasi cabang pelayanan PSS Cabang Bogor yang banyak
menerima pengaduan dari pelanggan, identifikasi atribut PSS Cabang Bogor, pengamatan terhadap jumlah pengaduan dan
sebagainya. 4. Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur, penelusuran data
kepustakaan, buku, surat kabar, dan Internet.
3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kategori