responden menilai kebersihan dan kerapihan PSS sudah baik dengan bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,444.
Walaupun mayoritas responden 43 menilai biasa saja atas kinerjanya dan 42 persen menilai atribut sudah baik.
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan pelanggan atas kinerja pelayanan jasa pengiriman
PSS Cabang Bogor. Skor tingkat kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan.
Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari perhitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor
yang tertinggi hingga terendah. Fungsi penentuan peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan agar
pihak PSS
Cabang Bogor
dapat mengevaluasi
apakah dengan
mempertahankan kinerjanya atau melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi secara keseluruhan. Tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa dapat dilihat pada Tabel 15.
Pada Tabel 15 memperlihatkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa. Dari seluruh
tingkat kesesuaian, didapatkan gambaran secara umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden dengan harapan responden
belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut mutu jasa masih lebih rendah dibandingkan ekspektasi awal. Hal ini dapat terlihat pada hasil
dari tingkat kesesuaian yang masih berada dibawah nilai 100 persen. Pada hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa PSS Cabang Bogor seharusnya
memberikan setiap pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan sesuai harapan pelanggan dan perbaikan harus dilakukan secara terus-menerus agar
kepuasan pelanggan dapat meningkat sesuai apa yang diharapkan.
Tabel 15. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Atribut Mutu Jasa
No Atribut- Atribut Mutu Jasa
Skor kesesuaian
Ur utan Pr ior itas
ke-
Reliability keandalan 81,845
1. Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa PSS yang
mudah dijangkau
90,251 1
2. Kemampuan pengiriman barang yang tepat
waktu dan aman 76,190
14 3.
Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima
81,425 9
4. Kemampuan menjaga paket yang dikirim
dalam keadaan utuh. 79,512
10
Responsiveness ketanggapan 76,031
5. Kecepatan PSS menganggapi keluhan.
72,304 17
6. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam
pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat.
74,083 15
7. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS
79,442 11
8. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan
meminta pelayanan. 78,293
13
Assurance jaminan 76,427
9. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap
kiriman yang hilang atau rusak. 73,123
16 10.
Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.
70,784 18
11. Kemampuan petugas Costumer Service dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan 78,426
12 12.
Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan mengangkat barang
83,376 4
Emphaty empati 82,519
13. Keramahan karyawan PSS
82,836 6
14. Pemberian informasi jika terdapat jenis
pengiriman dan fasilitas baru. 81,818
8 15.
Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka
82,902 5
Tangible berwujud 85,279
16. Kelengkapan fasilitas penunjang alat angkut,
toilet, parkit, musholla 86,226
3 17.
Penampilan karyawan PSS 87,601
2 18.
Kebersihan dan kerapihan PSS 82,011
7
Tabel 15 memperlihatkan urutan prioritas peningkatan mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor pada atribut-atribut mutu jasa diperoleh dari
tingkat kesesuaian masing-masing atribut mutu jasa. Dari 18 atribut diatas, terdapat atribut yang paling mendekati harapan pelanggan yaitu dengan skor
90,251 persen adalah atribut lokasi PT Pandu Siwi Sentosa PSS yang mudah dijangkau. Sedangkan atribut yang paling jauh dari harapan pelanggan
yaitu dengan skor 70,784 persen adalah bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.
Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari tiap dimensi belum ada yang mencapai 100 persen, sehingga ada beberapa dimensi yang harus lebih
ditingkatkan yaitu dimensi ketanggapan 76,031 dan dimensi jaminan 76,427. Dimensi yang paling mendekati harapan pelanggan adalah
dimensi berwujud 85,279, dimensi empati 82,519 dan dimensi keandalan 81,845.
Pada dimensi keandalan, lokasi PT Pandi Siwi Sentosa PSS yang mudah dijangkau memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi. Hal ini
disebabkan terdapat 88 persen pelanggan berdomisili di Kota Bogor yang berdekatan dengan perusahaan PSS Bogor. Pada atribut kemampuan
pengiriman barang yang tepat waktu dan aman perlu diperhatikan oleh pihak manajemen PSS Bogor secara serius, karena harapan pelanggan dengan
kinerja aktual masih kurang diterima oleh pelanggan sehingga mendapat urutan 14 dari 18 atribut. Sehingga atribut ini pada dimensi kkeandalan sangat
diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Atribut biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan kemampuan menjaga
paket yang dikirim dalam keadaan utuh juga mendapatkan prioritas perbaikan yang lebih baik lagi, karena merupakan aspek penting pada penilaian
pelanggan yang berkaitan masalah harga dan penjagaan paket. Pada dimensi ketanggapan atribut kecepatan pelayanan di Front Office
PSS mendapatkan hasil kesesuaian yang tertinggi pada dimensi ini. Akan tetapi secara keseluruhan terdapat pada prioritas ke-11, sehingga merupakan
atribut yang harus diperhatikan dalam menanganinya dan diperlukan perbaikan pada atribut tersebut. Pada atribut kecepatan PSS dalam
menanggapi keluhan mendapatkan prioritas yang terendah dan terendah kedua dari keseluruhan atribut. PSS harus memperhatikan dan melakukan
perbaikan dalam atribut penanganan komplain, misalnya dengan menunjuk bagian khusus yang menangani komplain dengan kompetensi yang memadai.
Kemudian dilakukan evaluasi atas kinerja mutu jasa, perbaikan koordinasi dengan PSS cabang lain dan lain-lain.
Pada dimensi jaminan terdapat atribut yang merupakan atribut dengan prioritas terendah dan terendah pula pada atribut keseluruhan yaitu
bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Banyaknya pelanggan dan pihak PSS cabang lain yang menanyakan status pengiriman,
mengindikasikan bahwa banyak terjadi keterlambatan pengiriman, lead time yang tidak sesuai dengan yang ditetapkan sebelumnya. Atribut jaminan ganti
rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak juga harus diperhatikan dan dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PSS Bogor
dengan mengganti berupa uang maupun barang. Pada dimensi empati, atribut berusaha mengenal pelanggan dan
memahami kebutuhan mereka merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi di dimensi tersebut. Akan tetapi urutan ke-5 pada
atribut keseluruhan. Pada atribut keramahan karyawan PSS dan pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru merupakan atribut
pada dimensi empati yang harus diperbaiki agar tingkat kinerja sesuai dengan apa yang diharapkan responden.
Pada dimensi berwujud, penampilan karyawan PSS dan kelengkapan fasilitas penunjang alat angkut, toilet, parkir, musholla mendapatkan
prioritas paling tinggi dan kedua dalam dimensi tersebut dan urutan kedua dan ketiga pada keseluruhan atribut. Kemudian pada atribut kebersihan dan
kerapihan PSS merupakan atribut yang memiliki tingkat sesesuaian yang terendah sehingga aspek kebersihan dan kerapihan harus dilakukan perbaikan.
Pada dimensi berwujud merupakan atribut yang biasanya langsung dapat dinilai oleh pelanggan yang datang ke PSS Bogor, karena ysifatnya dapat
dilihat langsung dan tidak kasat mata.
4.5. Importance Performance Analysis IPA
