4 Kuadran D Main Priority. Keadaan posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Sehingga solusi yang
diterapkan adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.5.2. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Stratford 2004, metode
pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1 Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai
rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji,
sehingga didapatkan total importance weighting factors 100. 2 Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-
rata tingkat kinerjakepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3 Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4 Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala
maksimal 5, kemudian dikali 100. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat
dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut:
0,00 – 0,34 berarti tidak puas 0,35 – 0,50 berarti kurang puas
0,51 – 0,65 berarti cukup puas 0,66 – 0,80 berarti puas
0,81 – 1,00 berarti sangat puas
Atribut-atribut kualitas pelayanan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor No
Atribut Kualitas Pelayanan PSS Cabang Bogor Reliability keandalan
1 Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa yang mudah dijangkau
2 Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman
3 Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diterima 4
Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh.
Responsiveness ketanggapan
5 Kemampuan PSS menangani komplain.
6 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari
pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. 7
Kecepatan pelayanan di Front Office PSS 8
Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan.
Assurance jaminan
9 Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang
atau rusak. 10
Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. 11
Kemampuan petugas CS dalam memberikan informasi yang dibutuhkan.
12 Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan
mengangkat barang
Emphaty empati
13 Keramahan karyawan PSS
14 Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru.
15 Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Tangible berwujud
16 Kelengkapan fasilitas penunjang alat angkut, toilet, mushalla, parkir,
dll 17
Penampilan karyawan PSS 18
Kebersihan dan kerapihan PSS
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Kondisi Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Pandu Siwi Group, sebuah nama yang diilhami dari legenda pewayangan Indonesia, berdiri pada 20 Agustus 1992 berporos pada
bisnis bidang jasa pengiriman ekspres domestik. Berdasarkan pengesahan Menteri Kehakiman nomor C-9189.HT.01.01.TH.2000
Pandu Siwi Group mencatatkan dirinya sebagai perusahaan Perseroan Terbatas PT. Pada tahun 2000, PSS menetapkan brand marking
dengan nama Pandu Logistics, yang merupakan suatu sinergi tiga pilar kekuatan yang telah dibentuknya. Ketiga pilar utama tersebut adalah:
1 PT. Pandu Siwi Sentosa, dengan spesialisasi domestic express delivery logistics provider, warehousing distribution.
2 PT. Indah Jaya Express, yang berorientasi internasional, dengan lini usaha Freight Forwarding.
3 PT. Tritama Bella Transindo, dengan lini usaha Transportation, Courier dan Logistics Provider.
Pandu Siwi Sentosa PSS, hingga saat ini mempunyai 154 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu cabang PSS
adalah PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. PSS Cabang Bogor dibentuk pada tahun 15 Maret 2000 sebagai
penunjang distribusi pengiriman dari pengiriman tiap daerah dan pengiriman dari wilayah Bogor. Area pengiriman PSS Cabang Bogor
meliputi seluruh wilayah kota Bogor, wilayah Puncak, Lido, Jasinga, sampai dengan Kawasan Sentul.
4.1.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor
Berlandaskan salah
satu falsafah
perusahaan yaitu
“mengutamakan kepuasan pelanggan” sejak awal PSS membentuk perusahaan dengan Visi “tumbuh menjadi pemain global dalam
penyedia jasa layanan pergudangan dan logistik, dengan komitmen yang kuat, pelayanan terpadu, manajemen yang solid dan jaringan yang
luas”.
