3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner digunakan untuk melihat tanggapan pelanggan dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelanggan yang sudah ditetapkan
pelanggan. Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian yang akan diukur. Kuesioner yang disebarkan berupa daftar
pertanyaan yang telah tertulis dan tersusun rapi. Isi kuesioner secara umum meliputi data karakteristik responden, tingkat kepentingan responden
terhadap kualitas pelayanan, permasalahan atau keluhan yang dihadapi konsumen, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan
penanganan keluhan PSS Cabang Bogor. Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang
telah disusun terlebih dahulu diuji dengan menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba
kuesioner kepada tiga puluh orang responden yang sedang melakukan transaksi dengan pihak PSS Cabang Bogor.
1 Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang
tepat dari variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel
dengan variabel lain Umar, 2001. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Pearson
Umar, 2001 yaitu:
2 2
2 2
Y Y
n X
X n
Y X
XY n
r
........................ 2 Dimana:
r = Angka korelasi
n = jumlah contoh dalam penelitian
X = skor pertanyaan
Y = skor total responden n dalam menjawab seluruh
pertanyaan
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi α 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas
konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang
reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas
dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam
mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Menurut Supranto 2001 pengukuran reliabiitas kuesioner
dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 for Windows. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai
berikut:
2 2
11
1 1
t b
k k
r
........................................ 3
Dimana, r
= reliabilitas instrumen k
= banyak butir pertanyaan σ
2
= ragam total Σσ
2
= jumlah ragam butir
Rumus ragam yang digunakan: =
∑
∑
....................................... 4 Dimana,
n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih total nilai dari nomor-nomor butir
pertanyaan
Menurut Santoso 2006, setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf
signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari tabel maka kuesioner tersebu reliabel dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih
kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Banyak pendapat yang me
nyatakan bahwa angka αcronbach minimal adalah 0,7 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel Santoso, 2006.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Kategori