1. Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa PSS yang mudah dijangkau 1 2. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan
mengangkat barang 12 3. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka
15 4. Penampilan karyawan PSS 17
4.6. Costumer Satisfactioon Index CSI
Costumer Satisfaction Index CSI merupakan alat analisa untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PSS Cabang Bogor secara
keseluruhan. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Secara lengkap, hasil analisis
tingkat kepuasan mutu jasa dapat dilihat pada Tabel 25. Dari Tabel 25 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut mutu jasa
pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara
keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat “Puas”. Hal ini dapat dilihat dari selang kriteria kepuasan
pelanggan yaitu terletak pada rentang antara 0,66-0,80 yang artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja mutu jasa pelayanan PSS Cabang
Bogor. Dari hasil perhitungan tersebut, sebenarnya pihak PSS Cabang masih
dapat lebih meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ke predikat “sangat puas” atau dengan mendekati nilai CSI sebesar 100 persen. Hal ini dapat
tercapai dengan syarat terus berkomitmen memperbaiki diri dari segala aspek yang berkaitan tentang atribut yang diprioritaskan berpengaruh pada
kepuasan pelanggan seperti pada hasil IPA.
Tabel 16. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Mutu Jasa
Nomor Atribut
Rataan Tingkat
Kepentingan Weighted Factor
WF= 78,611 Rataan
Tingkat Kinerja
Weighted Score WS= x WF
100 1
3,989 5,074
3,600 0,183
2 4,433
5,640 3,378
0,190 3
4,367 5,555
3,556 0,198
4 4,556
5,795 3,622
0,210 5
4,533 5,767
3,278 0,189
6 4,544
5,781 3,367
0,195 7
4,378 5,569
3,478 0,194
8 4,556
5,795 3,567
0,207 9
4,589 5,837
3,356 0,196
10 4,678
5,951 3,311
0,197 11
4,378 5,569
3,433 0,191
12 4,344
5,527 3,622
0,200 13
4,467 5,682
3,700 0,210
14 4,156
5,286 3,400
0,180 15
4,289 5,456
3,556 0,194
16 4,033
5,131 3,478
0,178 17
4,122 5,244
3,611 0,189
18 4,200
5,343 3,444
0,184
Total 78,611
100 Weight Total
3,485 Satisfaction Index
69,693
4.7. Implikasi Manajerial
