Survei Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman

Gambar 7. Diagram proses kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003

2.5. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan customer values. Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik feed back dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah two ways traffic communication antara kedua belah pihak. Kotler dan Amstrong 2000 menyatakan bahwa terdapat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1 Sistem keluhan dan saran 2 Survei kepuasan pelanggan 3 Belanja siluman 4 Analisis pelanggan yang hilang Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. Desired service Adequate service Persepsi pelanggan Perceived service Pelanggan sangat puas Pelanggan sangat tidak puas Harapan pelanggan

2.6. Jasa Pengiriman

Menurut peraturan Menteri Perhubungan nomor KM 5 tahun 2005, penyelenggaraan titipan kilat adalah kegiatan yang dilakukan untuk menerima, membawa atau menyampaikan paket, uang dan surat pos jenis tertentu dalam bentuk cetakan, surat kabar, sekogram, bungkusan kecil dari pengirim kepada penerima dengan memungut biaya. Di Indonesia, jasa pengiriman jasa kurir merupakan pihak swasta yang bergerak dalam industri pos dan menyelenggarakan layanan yang memiliki karakteristik seperti layanan pos tetapi bukan layanan pos www.asperindo.co.id . Asosiasi yang menangani perusahaan jasa pengiriman merupakan asosiasi perusahaan jasa ekspres Indonesia yang kemudian disebut Asperindo. Asperindo berdiri pada tanggal 26 Maret 1986 dan anggota-anggotanya adalah perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman ekspres di Indonesia dan merupakan satu-satunya perusahaan jasa pengiman ekspres yang memperoleh pengakuan dari Departemen Perhubungan, Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi, Kamar Dagang dan Industri atau KADIN www.asperindo.co.id .

2.7. Penelitian Terdahulu