Dimensi berwujud Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

kepentingan sebesar 374. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja atribut, mayoritas responden 41 menyatakan atribut dinilai sudah baik dan biasa saja. Dari rataan yang diperhitungkan, atribut tersebut dinilai sudah dinyatakan puas yaitu sebesar 3,400 dengan bobot tingkat kinerja atribut tersebut sebesar 306. 3. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Pada Tabel 11 dinyatakan bahwa mayoritas responden 44 menyatakan penting, 43 persen responden menilai atribut sangat penting, akan tetapi dalam perhitungan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut dinilai sebagai atribut yang sangat penting 386 dan tingkat rataan sebasar 4,289. Untuk penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden 44 sudah menyatakan puas dengan hasil bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,556. Salah satu cara perusahaan mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka adalah dengan cara mendengarkan pelanggan untuk mengetahui apa saja yang menjadi harapan pelanggan tersebut. Cara seperti ini merupakan salah satu cara agar pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Kemampuan pihak perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan tersebut, dimana perusahaan dapat melihat dan menganalisis apa yang diinginkan oleh pelanggan.

4.3.5. Dimensi berwujud

Dimensi berwujud diartikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi yang menunjang. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut- atribut pada dimensi berwujud dapat dilihat pada Tabel 13 dan Tabel 14. 1. Kelengkapan fasilitas penunjang alat angkut, toilet, parkir, mushalla. Kelengkapan fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan salah satu nilai tambah sebagai parameter kepuasan pelanggan saat transaksi. Alat angkut untuk memudahkan angkut barang berat dan lebih mengefektifkan waktu. Sarana dan prasarana penunjang lain sehingga meningkatkan kinerja dari perusahaan itu sendiri. Pada Tabel 13 disebutkan bahwa mayoritas responden 44 menilai atribut tersebut penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan dengan bobot tingkat kepentingan 363 dan rataan sebesar 4,033 yang menyatakan atribut tersebut adalah penting. Dalam penilaian tingkat kinerja pada Tabel 14, mayoritas reesponden 48 menyatakan kinerja atribut sudah baik dengan rataan sebesar 3,478 dan bobot tingkat kinerja yang sebesar 333. Tabel 13. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Berwujud 2. Penampilan karyawan PSS. Penampilan merupakan penilaian awal orang akan menilai suatu pelayanan di suatu usaha jasa. Penampilan yang baik akan memberikan hasil yang positif ke perusahaan. Berdasarkan Tabel 13 dari hasil uji responden, bobot tingkat kepentingan atribut ini dinilai penting 371, rataan sebesar 4,122 dengan mayoritas pelanggan 57 menilai atribut tersebut adalah penting. Atribut Mutu Jasa PSS Tingkat Kepentingan Mutu Jasa Tingkat kepentingan Mutu Jasa Bobot Tingkat Kepentingan Rataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kelengkapan fasilitas penunjang alat angkut, toilet, parkir, mushalla 2 1 18 40 29 2 1 20 44 32 363 4,033 Penampilan karyawan PSS 2 11 51 26 2 12 57 29 371 4,122 Kebersihan dan kerapihan PSS 0 13 46 31 14 51 34 378 4,200 Tabel 14. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Berwujud Pada Tabel 14, disebutkan bahwa penilaian tingkat kinerja mayoritas responden 53 menilai atribut tersebut dinilai sudah baik dengan rataan sebesar 3,611 dan bobot tingkat kinerja sebesar 306. Hasil ini memperlihatkan terdapat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja, dengan dapat melihat bahwa atribut tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 3. Kebersihan dan kerapihan PSS. Kebersihan merupakan salah satu faktor yang dirasakan pelanggan pada saat transaksi berlangsung. Kebersihan mempengaruhi nilai tambah perusahaan yang memberikan kinerja yang baik bagi perusahaan. Kebersihan lingkungan mencerminkan perusahaan itu sendiri. Dapat dilihat apabila perusahaan rapih maka pelanggan dapat melihat adanya kerapihan dalam sistem manejemen yang berjalan di PSS Bogor, begitu pula sebaliknya apabila perusahaan terlihat kurang rapih dan bersih maka pelanggan pun berhak menilai bahwa sistem manajemen memungkinkan kurang rapih pula. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari uji terhadap responden, mayoritas responden 51 memilih bahwa atribut tersebut adalah penting, 34 persen menilai atribut sangat penting, apabila dihitung bobot tingkat kepentingan sebesar 378 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting bagi pelanggan dengan tingkat rataan sebesar 4,200. Pada perhitungan tingkat kinerja, mayoritas Atribut Mutu Jasa PSS Tingkat kinerja Mutu Jasa Tingkat Kinerja Mutu Jasa Bobot Tingkat kinerja Rataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kelengkapan fasilitas penunjang alat angkut, toilet, parkir, mushalla 8 35 43 4 9 39 48 4 333 3,478 Penampilan karyawan PSS 5 31 48 6 6 34 53 7 306 3,611 Kebersihan dan kerapihan PSS 8 39 38 5 9 43 42 6 320 3,444 responden menilai kebersihan dan kerapihan PSS sudah baik dengan bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,444. Walaupun mayoritas responden 43 menilai biasa saja atas kinerjanya dan 42 persen menilai atribut sudah baik.

4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut