tingkat kinerja mayoritas responden 54 merasakan sudah menyatakan baik atas kinerja atribut tersebut dengan bobot tingkat
kinerja sebesar 326 dan rataan sebesar 3,622.
4.3.4. Dimensi Empati
Empati diartikan sebagai kemampuan karyawan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengerti akan
kebutuhan pelanggan.
Penilaian responden
mengenai tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 11 dan Tabel 12.
1. Keramahan karyawan PSS. Keramahan dalam suatu usaha jasa merupakan hal yang
mutlak diperlukan. Keramahan dalam bentuk senyuman, sapaan dan lain sebagainya menjadikan ikatan yang lebih dekat kepada
pelanggan. Dari sikap ramah yang diperlihatkan saat menghadapi pelanggan, maka pelanggan pun akan merasa nyaman.
Berdasarkan Tabel 11, disebutkan penilaian responden atas tingkat kepentingan pada atribut ini bahwa mayoritas responden
52 menilai atribut tersebut sangat penting 402 dengan nilai rataan sebesar 4,467. Pada Tabel 12 pada penilaian tingkat kinerja,
mayoritas responden 50 menilai atribut tersebut baik kinerjanya 333 dengan rataan sebesar 3,700. Pihak PSS Bogor sebaiknya
dapat menjaga keramahan terhadap pelanggan karena pada perusahaan jasa aspek ramah sangat menentukan atas penilaian
kinerja awal oleh pelanggan walaupun belum mendapatkan hasil pelayanan jasa yang lain.
2. Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru.
Informasi baru yang dibutuhkan oleh pelanggan yaitu jika ada fasilitas baru, perubahan jadwal pengiriman, harga pengiriman,
dan sebagainya. Perusahaan yang baik selalu memberikan penjelasan yang tidak berbelit-belit sehingga pelanggan dapat
menerimanya dengan senang pula. Apalagi pada pelanggan yang
sudah rutin menggunakan jasa pengiriman PSS Bogor dan merasa nyaman sebelumnya. Informasi dan penyampaian yang baik sangat
mempengaruhi apakah pelanggan akan menerimaa dengan baik atau tidak atas perubahan yang dilakukan.
Tabel 11. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Empati
Tabel 12. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Empati
Berdasarkan Tabel 11 dinyatakan bahwa terdapat 49 persen pelanggan menilai atribut tersebut penting untuk diperhatikan dan
dijalankan, 34 persen menyatakan sangat penting, 16 persen menyatakan biasa saja, maka rataan atribut ini menyatakan atribut
dinilai penting dengan rataan sebesar 4,156 dan bobot tingkat
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat Kepentingan Mutu Jasa
Tingkat kepentingan Mutu Jasa
Bobot Tingkat
Kepentingan Rataan
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Keramahan karyawan PSS
1 0 2
40 47
1 0 2
44 52
402 4,467
Pemberian informasi jika
terdapat jenis pengiriman dan
fasilitas baru 1
0 14 44
31 1
0 16 49
34 374
4,156 Berusaha mengenal
pelanggan dan memahami
kebutuhan mereka 1
0 10 40
39 1
0 11 44
43 386
4,289
Atribut Mutu Jasa PSS
Tingkat kinerja Mutu Jasa
Tingkat Kinerja Mutu Jasa
Bobot Tingkat
kinerja Rataan
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Keramahan karyawan PSS
1 4
28 45
12 1 4
31 50 13
333 3,700
Pemberian informasi jika
terdapat jenis pengiriman dan
fasilitas baru 3
7 37
37 6
3 8
41 41 7
306 3,400
Berusaha mengenal pelanggan dan
memahami kebutuhan mereka
1 4
37 40
8 1
4 41 44
9 320
3,556
kepentingan sebesar 374. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja atribut, mayoritas responden 41 menyatakan atribut dinilai sudah
baik dan biasa saja. Dari rataan yang diperhitungkan, atribut tersebut dinilai sudah dinyatakan puas yaitu sebesar 3,400 dengan bobot
tingkat kinerja atribut tersebut sebesar 306. 3. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Pada Tabel 11 dinyatakan bahwa mayoritas responden 44 menyatakan penting, 43 persen responden menilai atribut sangat
penting, akan tetapi dalam perhitungan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut dinilai sebagai atribut yang sangat penting 386 dan
tingkat rataan sebasar 4,289. Untuk penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden 44 sudah menyatakan puas dengan hasil
bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,556. Salah satu cara perusahaan mengenal pelanggan dan
memahami kebutuhan mereka adalah dengan cara mendengarkan pelanggan untuk mengetahui apa saja yang menjadi harapan
pelanggan tersebut. Cara seperti ini merupakan salah satu cara agar pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Kemampuan pihak
perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan tersebut, dimana
perusahaan dapat melihat dan menganalisis apa yang diinginkan oleh pelanggan.
4.3.5. Dimensi berwujud
