karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah Payne, 2000:
1 Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2 Heteregonitas Jasa merupakan variabel non–standar dan sangat bervariasi. Artinya,
karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh
interaksi manusia karyawan dan konsumen dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3 Tidak dapat dipisahkan Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan,
dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat
dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut. 4 Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada
produsen jasa dimana ia membeli jasa.
2.3. Kualitas Jasa
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh Kotler dan Amstrong, 2000.
Kriteria dalam dimensi kualitas jasa Lovelock dalam Rangkuti, 2003 terdiri dari:
1 Reliability keandalan Keandalan
mempunyai arti
sebagai kemampuan
perusahaan memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2 Responsiveness cepat tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3 Assurance jaminan
Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4 Empathy empati Empati diartikan sebagai karyawan harus memberikan perhatian secara
individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5 Tangible kasat mata
Kasat mata merupakan penampilan perhatian fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.
Parasuraman, et al. dalam Supranto 2001 membentuk model kualitas jasa yang menyertai syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1 Kesenjangan tingkat
kepentingan konsumen
dengan persepsi
manajemen. Pada pernyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk atau jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2 Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi mutu jasa.
Kadangkala manajemen mampu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggannya, namun tidak menyusun standar kinerja
yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap mutu jasa, kurangnya sumber daya atas karena adanya kelebihan permintaan.
3 Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar
kinerja yang ditetapkan. 4 Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang
dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang dibuatnya ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan terjadinya persepsi negatif
terhadap mutu jasa perusahaan 5 Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan mutu jasa tersebut. Kesenjangan yang terjadi pada jasa diatas dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Model kesenjangan kualitas jasa Parasuraman, et al. dalam
Supranto, 2001 Komunikasi dari
mulut ke mulut Kebutuhan
personil Pengalaman yang
lalu Jasa
Jasa Penyampaian
jasa penjabaran
Jasa Komunikasi
eksternal
KONSUMEN
PEMASAR
2.4. Persepsi Pelanggan
