Gambar 6. Konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 2001
2.4.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler 2005 menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang
diterima pelanggan adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total
pelanggan. Total costumer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total
customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8P
Lovelock dan Wright, 2005, yaitu: 1 Tempat dan waktu, keputusan manajemen tentang kapan, dimana
dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 2 Proses, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu,
yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap produk
3 Produktivitas, seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4 Produk, semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
5 Orang, karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi.
6 Promosi dan edukasi, semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi
pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7 Bukti fisik, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi
bukti atau kualitas jasa 8 Harga dan biaya jasa lainnya, pengeluaran uang, waktu dan usaha
oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tehadap satu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan
dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tesebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan dan layanan yang diharapkan. Kesenjangan
terjadi apabila pelanggan mempersepsikan layanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah daripada
adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat
kecewa Rangkuti, 2003. Diagram proses kepuasan pelanggan diilustrasikan oleh Gambar 7.
Gambar 7. Diagram proses kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003
2.5. Survei Kepuasan Pelanggan
Kategori