4.5.1. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran A adalah dimana bagian dalam kuadran ini dianggap memiliki atribut-artibut mutu jasa yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, tetapi memiliki tingkat kinerja yang masih
belum memuaskan. Oleh karena itu aribut-atribut pada kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan dengan
dilakukan perbaikan-perbaikan secara benar. Karena apabila aribut- atribut dalam kuadran ini tidak diperhatikan dengan baik maka tidak
akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menggunakan jasa PSS Cabang Bogor. Atribut-atribut mutu jasa yang termasuk
dalam kuadran ini adalah : 1. Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman 2
2. Kecepatan PSS menganggapi keluhan 5 3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim
dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat 6 4. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS 7
5. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak 9
6. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman 10 7. Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan
informasi yang dibutuhkan 11
4.5.2. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan jasa PSS Cabang Bogor yang dirasa sangat penting
oleh pelanggan dan dinilai telah dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu kinerja pada atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran B harus dipertahankan prestasinya agar tercipta kepuasan pelanggan secara terus-menerus. Atribut-atribut mutu jasa
yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima 3
2. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh 4 3. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan
8 4. Keramahan karyawan PSS 13
4.5.3. Kuadran C Prioritas Rendah
Kategori