2.4. Persepsi Pelanggan
Persepsi merupakan suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca
indera. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan Rangkuti, 2003.
2.4.1. Tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang
akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut Rangkuti, 2003. Menurut Lovelock dan Wright 2005,
menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu: 1
Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2 Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan,
yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Diantara adequate service dengan desire service terdapat zone of
tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan Lovelock dan Wright, 2005. Zone of
tolerance digambarkan pada Gambar 5 sebagai berikut :
Zone of tolerance
Gambar 5. Zona Toleransi Lovelock dan Wright, 2005 Desire Service
Adequate Service
2.4.2. Tingkat kepuasan pelanggan
Menurut Marknesis 2009, hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan. Contohnya dalam hal
perspektif definisi, setidaknya ada dua tipe yang dominan. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil
yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik. Giese dan Cote dalam Marknesis 2009, menyatakan bahwa
perspektif ini tampak pada sejumlah definisi, diantaranya: 1 Situasi kognitif yang merasa dihargai setara atau tidak setara
dengan pengorbanan yang telah dilakukannya. 2 Respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk
atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan.
3 Kondisi psikologis yang dialami konsumen manakala emosi seputar ekspektasinya yang tidak terkonfirmasi berpadu dengan
perasaannya sebelum mengkonsumsi barang atau jasa yang dibeli. Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang
sebagai proses. Hal ini tercermin pada beberapa definisi seperti: 1 Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi
setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan. 2 Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan
awal terhadap alternatif bersangkutan. 3 Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Menurut Oliver dalam Marknesis 2009, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan Tjiptono, 2001. Secara umum
kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 2001
2.4.3. Nilai Pelanggan
Kategori